Iniciar una tienda en línea puede ser una tarea abrumadora. Hay mucho que pensar, desde elegir los productos adecuados hasta configurar tus sistemas de pago y envío. Pero uno de los aspectos más importantes de gestionar una tienda en línea es el seguimiento de tus métricas de e-commerce.
Cuando estás empezando, puede ser tentador centrarte solo en hacer ventas. Pero si quieres que tu negocio crezca, debes comenzar a hacer un seguimiento de las métricas clave desde el principio. Hacerlo te dará una idea clara de cómo está funcionando tu negocio y dónde necesitas mejorar.
Las métricas de e-commerce son básicamente estadísticas que hacen un seguimiento del rendimiento de tu tienda en línea. Al hacer un seguimiento de estas métricas, puedes identificar áreas en las que necesitas hacer cambios, y medir el éxito de esos cambios.
¿Qué son las métricas de e-commerce?
Las métricas de e-commerce son indicadores de rendimiento que las empresas utilizan para medir el progreso y el éxito en sus actividades de ventas en línea. Pueden abarcar una amplia gama de áreas, desde el tráfico del sitio web y las tasas de conversión hasta la satisfacción del cliente y el valor promedio de los pedidos.
Mediante el seguimiento de métricas clave, las compañías pueden identificar áreas en las que están funcionando bien y detectar oportunidades de mejora.
Si bien cada negocio tendrá diferentes objetivos de e-commerce, vale la pena llevar un control de algunos informes y análisis comunes. Estos incluyen el tráfico del sitio web, la tasa de conversión, la tasa de abandono de carritos, el valor promedio de los pedidos y la satisfacción del cliente. Al hacer un seguimiento de estas métricas, las empresas pueden comprender mejor su desempeño en ventas en línea e introducir cambios para mejorar sus resultados.
¿Cuál es la diferencia entre un KPI y una métrica?
Las métricas de e-commerce y los KPI son términos de marketing que todos deberían conocer, pero un indicador clave de rendimiento (en inglés, KPI) es un número específico que quieres mejorar. Por ejemplo, tu objetivo podría ser aumentar la tasa de conversión de tu sitio web en un 2 %. En este caso, tu KPI sería la tasa de conversión.
Una métrica es una medida de algo. En el ejemplo anterior, la métrica sería el tráfico del sitio web. Es importante hacer un seguimiento tanto los KPI como las métricas porque pueden brindarte diferentes perspectivas sobre el rendimiento de tu negocio.
Por ejemplo, supongamos que quieras aumentar la tasa de conversión de tu sitio web. Es posible que observes las métricas de tráfico de tu sitio web y notes que estás recibiendo mucho tráfico, pero tu tasa de conversión es baja. Esto podría significar que tu sitio web no está bien diseñado para las conversiones o que tus páginas de productos no resultan atractivas.
Por otro lado, puedes observar tu métrica de tasa de conversión y notar que es alta, pero el tráfico de tu sitio web es bajo. Esto podría significar que debes centrarte en atraer más tráfico a tu sitio.
Entonces, mientras que los indicadores clave de rendimiento son números específicos que te conviene mejorar, las métricas son medidas que pueden proporcionarte información sobre lo que necesitas hacer para mejorar tus KPI.
Por qué el seguimiento de las métricas correctas es esencial para el crecimiento
La mayoría de los propietarios de negocios en línea revisan sus números cuando algo sale mal, como cuando las ventas bajan, el tráfico disminuye o una campaña tiene un rendimiento inferior. Pero esperar a que aparezca un problema antes de revisar tus datos significa que siempre estás intentando ponerte al día.
El seguimiento constante de las métricas de e-commerce te brinda una imagen más clara y honesta de cómo le está yendo realmente a tu negocio, para que puedas actuar según lo que te indican los números antes de que los pequeños problemas se conviertan en grandes.
Pasar del análisis reactivo al análisis proactivo de datos.
Hay una gran diferencia entre echar un vistazo a tu panel de control después de una mala semana y hacer que la revisión de datos sea un hábito regular.
Cuando haces un seguimiento de las métricas según un programa establecido, comienzan a surgir patrones. Te das cuenta cuándo cambia el comportamiento del cliente, cuándo una fuente de tráfico comienza a tener un rendimiento inferior o cuándo tus actividades de marketing ya no generan el retorno que solían. Ese tipo de visibilidad te permite tomar decisiones más inteligentes, no solo más rápidas.
El objetivo es familiarizarte lo suficiente con tus cifras para que puedas identificar algo que valga la pena investigar, y actuar antes de que te cueste.
Establecer puntos de referencia para tu sector específico
No todas las métricas serán iguales en todos los sectores, y eso es importante cuando evalúas tu propio desempeño. Una tasa de conversión del 2 % puede ser buena en una categoría y decepcionante en otra. Sin puntos de referencia, es difícil saber si los números que ves son algo sobre lo que construir o algo que arreglar.
Cuando comienzas a hacer seguimiento de métricas clave de e-commerce de manera sistemática, creas tu propia línea de base, y eso suele ser más útil que los promedios del sector. Tus datos históricos te indican qué es normal para tu negocio, tu público y tus patrones estacionales.
A partir de ahí, puedes establecer objetivos realistas, medir el progreso con respecto a ellos y hacer ajustes basados en algo concreto.
Métricas clave de e-commerce para hacer un seguimiento
No hay escasez de datos disponibles para los propietarios de tiendas en línea. El desafío es saber qué cifras realmente merecen tu atención. Algunas métricas te dan una lectura directa de cómo están funcionando tus actividades de marketing y ventas.
Otros revelan puntos de fricción en la experiencia del cliente que silenciosamente te están costando conversiones. Las que vale la pena seguir constantemente son las métricas que te dicen algo sobre lo que puedes actuar, no solo algo interesante. Aquí hay un vistazo a los más importantes que debes tener en tu radar:
Valor vitalicio de los clientes
El valor vitalicio del cliente (en inglés, CLV) es la cantidad total de dinero que un cliente gastará en tus productos o servicios a lo largo de su relación con tu empresa. Esta métrica clave es importante porque te permite evaluar el valor a largo plazo de tus clientes.
Cómo calcular el CLV
Puedes probar diferentes formas de calcular el CLV. Aun así, el método más común es tomar el valor promedio del pedido y multiplicarlo por la cantidad promedio de compras por cliente.
Esta es la fórmula para calcular el valor vitalicio del cliente:
Valor vitalicio del cliente = Valor promedio de los pedidos x Cantidad promedio de compras
Por ejemplo, supongamos que el valor promedio de los pedidos en tu sitio web es de $100 y que el cliente promedio hace 3 compras al año. En este caso, el valor vitalicio de tu cliente sería de $300.
Esta métrica es importante porque te ayuda a evaluar el valor a largo plazo de tus clientes. Si sabes que el cliente promedio vale $300 para tu negocio, puedes ser más enérgico en tus actividades de marketing y adquisición.
¿Cómo mejorar el CLV?
La forma más común de mejorar el CLV es aumentando el valor promedio del pedido. Esto se puede lograr mediante ventas adicionales y ventas cruzadas de productos en tu sitio web.
Otra forma de mejorar el valor vitalicio del cliente es aumentar la cantidad de compras que hacen. Esto se puede lograr creando programas de fidelización o haciendo campañas de marketing que animen a los clientes a comprar con más frecuencia.
Tasa de retención de clientes
Es el porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios contigo después de su primera compra. Esta métrica es importante porque te permite evaluar qué tan bien estás reteniendo a tus clientes.
¿Cómo medir la tasa de retención de clientes?
Puedes calcular las tasas de muchas maneras, pero el método más sencillo es tomar la cantidad de clientes al comienzo de un periodo y dividirlo por la cantidad de clientes al final.
Esta es la fórmula para medir la tasa de retención de clientes:
Tasa de retención de clientes = clientes al inicio del periodo / clientes al final
Por ejemplo, digamos que tenías 100 clientes al comienzo del año y terminaste con 80. En esta situación, tu tasa de retención de clientes sería del 80 %.
Esta métrica es importante porque te permite evaluar qué tan bien estás reteniendo a tus clientes. Si tienes una alta tasa de retención de clientes, estás haciendo un buen trabajo manteniendo contentos a tus clientes.
¿Por qué es importante la tasa de retención de clientes?
A continuación, se enumeran algunas razones por las que la tasa de retención de clientes es tan importante:
- Es más fácil y menos costoso mantener a los clientes actuales que adquirir nuevos.
- Es más probable que los clientes actuales vuelvan a comprar.
- Es más probable que los clientes actuales te recomienden nuevos clientes.
- Es más probable que los clientes actuales proporcionen comentarios valiosos.
Si no estás haciendo un seguimiento de la tasa de retención de clientes, ahora es el momento de empezar. Es una de las métricas más importantes para las empresas de e-commerce y puede darte información sobre el estado de tu negocio.
Tasa de conversión de ventas
La tasa de conversión de ventas es el porcentaje de visitantes a tu sitio web que hacen una compra. Esta es probablemente la métrica más importante para cualquier negocio de e-commerce, ya que mide directamente el éxito de tu tienda en línea en la conversión de visitantes en clientes que pagan.
- Algunas de las recomendaciones inteligentes para mejorar tu tasa de conversión de ventas incluyen:
- Mejorar el diseño y la experiencia de usuario de tu sitio web
- Asegurarse de que tus precios sean competitivos.
- Ofrecer descuentos y promociones
- Mejorar las descripciones de tus productos
- Facilitar que los clientes encuentren lo que buscan en tu sitio web.
¿Cómo calcular la tasa de conversión de ventas?
Para medir tu tasa de conversión de ventas, simplemente divide la cantidad de ventas entre los visitantes de tu sitio web. Por ejemplo, si tu sitio web tiene 100 visitantes y 10 hacen una compra, tu tasa de conversión de ventas es del 10 %.
La fórmula para la tasa de conversión de ventas es:
Tasa de conversión de ventas = Cantidad de ventas / cantidad de visitantes
¿Por qué es importante la tasa de conversión de ventas?
Tu tasa de conversión de ventas es importante porque te indica la eficacia de tu sitio web para convertir a los visitantes en clientes que pagan.
Si tienes una tasa de conversión de ventas baja, significa que la mayoría de las personas que visitan tu sitio web no compran nada. Esto podría deberse a varios factores, como precios elevados, descripciones de productos deficientes o una interfaz de usuario confusa.
Mejorar tu tasa de conversión de ventas es una de las formas más efectivas de aumentar los ingresos de tu negocio. Incluso un pequeño aumento en la tasa de conversión puede tener un gran impacto en tus resultados finales.
¿Qué es una buena tasa de conversión de ventas?
No existe un número mágico cuando se trata de la tasa de conversión de ventas. La tasa de conversión de ventas promedio para los sitios web de e-commerce es de alrededor del 2-3 %. Sin embargo, los sitios web con mejor rendimiento tienen tasas de conversión del 10 % o superiores.
Costo de adquisición de clientes
El costo de adquisición de clientes (en inglés, CAC) es el monto total que gastas para atraer a un solo cliente nuevo. Considera todo, desde los anuncios pagados y la creación de contenido hasta los costos del equipo de ventas y el software: cualquier gasto relacionado con la conversión de clientes potenciales en compradores.
Estar atento a este número te permite entender si tus actividades de marketing y ventas realmente están dando sus frutos.
¿Cómo calcular tu CAC?
La fórmula para calcular el CAC es muy sencilla: divide el gasto total en marketing y ventas durante un periodo específico por la cantidad de clientes adquiridos durante ese mismo periodo.
CAC = Gasto total en marketing y ventas ÷ Clientes adquiridos
Por ejemplo, si gastaste $6,000 en marketing en un mes y obtuviste 100 nuevos clientes, tu CAC es de $60. Una vez que conozcas ese número, puedes compararlo con el valor promedio de tu pedido y el valor vitalicio del cliente para ver si tu gasto de adquisición es sostenible.
¿Por qué el CAC es un indicador crítico del estado del negocio?
El CAC es una de las métricas de marketing más reveladoras para cualquier tienda de e-commerce. Si sigue aumentando sin que se produzca un incremento correspondiente en el crecimiento de los ingresos, es una señal de que hay algo en tu embudo de ventas que requiere atención, ya sea la orientación de los anuncios, el rendimiento de la página de destino o la propia oferta.
Cuando el CAC es bajo en relación con lo que los clientes gastan a lo largo del tiempo, tu estrategia de negocios está funcionando. Cuando es alto, es probable que estés dejando dinero sobre la mesa.
¿Cómo reducir tu costo de adquisición de clientes?
Hay varias maneras de reducir el CAC sin sacrificar la calidad de los clientes que atraes. Aquí hay algunas que vale la pena priorizar:
- Concéntrate en la retención: invertir en programas de fidelización de clientes les da a los clientes actuales una razón para seguir regresando, lo que significa que estás gastando menos para reemplazarlos por otros nuevos. Casi siempre resulta más barato conservar a los clientes habituales que captar a otros nuevos.
- Mejora tu segmentación: llegar al público adecuado significa menos impresiones y clics desperdiciados. Refinar a quién te diriges en las campañas pagadas puede tener un impacto significativo en lo que gastas por cada nuevo cliente.
- Apóyate en los canales orgánicos: el SEO y el email marketing tienden a tener costos a largo plazo más bajos que la adquisición pagada. La creación de estos canales reduce tu dependencia del gasto a lo largo del tiempo.
- Prueba tu flujo de pago: pequeñas mejoras en las páginas de destino, el texto del anuncio o la ruta de compra pueden aumentar las tasas de conversión y reducir tu costo de adquisición sin aumentar tu presupuesto.
Valor medio de los pedidos
El valor promedio de pedido (en inglés, AOV) mide cuánto gastan los clientes en una sola transacción en tu sitio de e-commerce. Es una métrica sencilla, pero tiene un impacto directo en tus utilidades, y es una de las formas más rápidas de aumentar los ingresos sin incrementar el tráfico.
¿Cómo calcular el AOV?
Divide tus ingresos totales durante un período determinado por la cantidad de pedidos recibidos durante ese mismo tiempo.
AOV = Ingresos totales ÷ Número de pedidos
Por ejemplo, si tu tienda recaudó $20,000 de 400 pedidos el mes pasado, tu AOV es de $50. La mayoría de las herramientas de análisis mostrarán esto automáticamente, pero vale la pena saber cómo se construye el número para que puedas identificar qué lo está haciendo subir o bajar.
¿Por qué el AOV es importante para la rentabilidad?
Cuando aumentas el AOV, obtienes más ingresos de la misma cantidad de visitantes del sitio web, sin gastar más en adquisición. Eso mejora directamente tus márgenes.
Tácticas como la agrupación de productos, las ventas adicionales en el momento del pago y los umbrales mínimos de pedido para envío gratis están diseñadas para impulsar a los clientes a gastar un poco más por pedido. Incluso un aumento modesto, aplicado a cientos o miles de transacciones, se acumula rápidamente.
Tasa de abandono del carrito de compras
La tasa de abandono de carritos rastrea la porción de visitantes del sitio web que agregan artículos a su carrito, pero se van sin comprarlos. Para la mayoría de los negocios en línea, este número es más alto de lo esperado y representa ingresos reales que están al alcance de la mano.
¿Cómo medir el abandono del carrito?
Divide la cantidad de compras completadas por el número de carritos de compra creados, resta 1 y multiplica por 100.
Tasa de abandono del carrito = (1 − (Compras completadas ÷ Carritos creados)) × 100
Por ejemplo, si 500 personas crearon un carrito y 150 completaron una compra, tu tasa de abandono es del 70 %. El seguimiento constante te ayuda a determinar si los problemas en el área de pago están mejorando o empeorando con el tiempo.
¿Por qué los clientes se van sin comprar?
Casi nunca hay una única razón por la que los clientes abandonan los carritos, y eso es parte de lo que hace que sea algo difícil de abordar. Los compradores pueden irse sin completar una compra debido a varios factores:
- Costos inesperados: las tasas de envío, impuestos u otros cargos que aparecen más adelante en el proceso de compra pueden frenar una compra. Los clientes que se sorprenden por el precio final tienen muchas más probabilidades de marcharse.
- Pago complicado: demasiados pasos, la creación de una cuenta obligatoria o un proceso que se percibe como lento empujará a la gente a irse. Reducir la fricción en este aspecto es una de las formas más confiables para mejorar la satisfacción del cliente y recuperar las ventas perdidas.
- Solo navegando: algunos compradores agregan artículos a su carrito como una forma de guardar o comparar; nunca estuvieron completamente interesados en comprar. Las campañas de redireccionamiento y los correos electrónicos de abandono del carrito pueden ayudar a que algunos de estos compradores vuelvan.
- Inquietudes de confianza: si tu sitio no parece seguro o profesional, los compradores pueden dudar en ingresar su información de pago. Las señales claras de confianza, como reseñas, insignias de pago seguro y un diseño claro, son muy efectivas.
Retorno de la inversión publicitaria
El retorno de la inversión publicitaria (en inglés, ROAS) te indica cuántos ingresos obtienes por cada dólar gastado en marketing o publicidad. Es una de las formas más directas de evaluar si tus campañas pagas están funcionando y pertenece a cualquier conjunto de métricas básicas de e-commerce que rastreas de manera habitual.
Cómo calcular el ROAS
Divide los ingresos obtenidos de tus anuncios por la cantidad total gastada en esos anuncios.
ROAS = Ingresos de anuncios ÷ gasto en anuncios
Por ejemplo, si gastaste $1,000 en una campaña y generaste $4,000 en ingresos, tu ROAS es 4:1. Eso te indica que por cada dólar que inviertes, te devuelven cuatro.
¿Qué es un buen ROAS para el e-commerce?
No existe un estándar universal para el ROAS. El número correcto depende de tus márgenes, tu modelo de negocio y lo que vendas. Dicho esto, un ROAS de 4:1 a menudo se cita como un punto de partida razonable para muchas empresas de e-commerce.
Los productos con márgenes más altos pueden mantener un ROAS más bajo y seguir siendo rentables, mientras que los productos con márgenes más bajos necesitan un rendimiento mayor para justificar el gasto. Lo más importante es conocer bien tus propias cifras para determinar qué significa realmente el ROAS en términos de rentabilidad para tu negocio, y utilizarlas como objetivo.
Tasa de rebote
Un "rebote" se produce cuando alguien visita tu sitio web y luego lo abandona sin hacer ninguna otra acción. La tasa de rebote es el porcentaje de visitantes que visitan tu sitio y luego vuelven a "rebotar".
¿Por qué es mala una tasa de rebote alta?
Una tasa de rebote elevada indica que las personas visitan tu sitio web, pero no encuentran lo que buscan. Esto podría deberse a que tu contenido no es relevante para sus necesidades o a que no pueden navegar fácilmente por tu sitio web.
En cualquier caso, es importante intentar reducir tu tasa de rebote si quieres mejorar el rendimiento de tu sitio web.
¿Cómo calcular tu tasa de rebote?
Para calcular tu tasa de rebote, divide la cantidad de personas que visitan tu sitio y "se van" por el total de personas que lo visitan. Por ejemplo, si 100 personas visitan tu sitio y 60 de ellas se van sin hacer nada más, entonces tu tasa de rebote es del 60 %.
Esta es la fórmula:
Tasa de rebote = (Cantidad de personas que rebotan/Cantidad total de personas que visitan tu sitio) x 100
¿Cuál es una buena tasa de rebote?
No existe una regla estricta para una "buena" tasa de rebote. Esta variará en función de tu sector, los objetivos de tu negocio y otros factores. Sin embargo, como guía general de SEMRush, una tasa de rebote alta (superior al 40 %) suele considerarse mala, mientras que una tasa de rebote baja (entre el 26 % y el 40 %) suele considerarse buena.
¿Cómo puedo reducir mi tasa de rebote?
Puedes probar varias formas de reducir tu tasa de rebote, entre ellas:
- Asegurarte de que tu contenido sea relevante y útil para tu público objetivo
- Mejorar la navegación y la usabilidad de tu sitio web
- Utilizar llamadas a la acción efectivas para animar a las personas a permanecer en tu sitio y hacer más acciones
- Probar diferentes elementos de diseño para ver qué funciona mejor para tus visitantes
Al hacer un seguimiento de la tasa de rebote y tomar medidas para reducirla, puedes mejorar el rendimiento general de tu sitio web.
¿Qué debes hacer con todos estos datos?
Ahora que ya sabes qué métricas clave de e-commerce debes controlar, es hora de empezar a poner este conocimiento en práctica. Emplea estas métricas para hacer un seguimiento del rendimiento de tu sitio web e identificar áreas en las que necesitas mejorar.
Por ejemplo, si tu tasa de conversión de ventas es baja, prueba diferentes elementos de diseño o mejora las descripciones de tus productos para ver si puedes aumentar las conversiones.
Recuerda: la clave es hacer un seguimiento de estas métricas periódicamente y usar los datos para informar tus decisiones sobre cómo mejorar tu sitio web. Al hacer un seguimiento de estas métricas de e-commerce, puedes asegurarte de que tu negocio va por el camino correcto hacia el éxito.
Si necesitas ayuda para empezar, o si no tienes claro cuáles métricas son las más importantes para tu negocio, considera asociarte con Mailchimp, que cuenta con más de 2,000 millones de puntos de datos a partir de los cuales obtener recomendaciones inteligentes.
Podemos ayudarte a identificar las métricas clave de e-commerce que debes seguir y brindarte orientación sobre cómo mejorar el rendimiento de tu sitio web. También podemos agregar información valiosa sobre automatización y herramientas que ahorran tiempo para una operación más eficiente.