¿Qué factores afectan a la retención de clientes?
Tu tasa de retención de clientes no es una métrica inamovible. Al cambiar determinados aspectos de tu negocio —en especial las formas en las que tratas a tus clientes e interactúas con ellos— puedes tomar medidas para mejorar tu tasa de retención de clientes.
¿Qué afecta realmente a la tasa de retención de clientes?
A continuación, hemos enumerado algunos de los factores clave que tienden a desempeñar un papel importante en la influencia en tu tasa de retención de clientes. Presta mucha atención a estos factores cuando trabajes para aumentar tu tasa de retención de clientes y establecer mejores relaciones con ellos.
Satisfacción del cliente
Al garantizar que tus clientes tengan interacciones positivas con tu marca, puedes aumentar su satisfacción y, a su vez, aumentar tu tasa de retención de clientes.
Al fin y al cabo, los clientes satisfechos que han tenido buenas experiencias con tu marca anteriormente son aquellos que tienen más probabilidades de volver en el futuro. Incluso una única experiencia positiva puede conducir a que un cliente fiel siga realizando compras en tu empresa durante años.
Mejorar la satisfacción del cliente suele ser más fácil de decir que de hacer. Esto puede deberse, en parte, a que no entiendas completamente qué aspectos del recorrido del cliente son los más satisfactorios para los clientes —o, por otro lado, qué aspectos puedan estar alejándolos de tu negocio—.
Una de las mejores maneras de medir la satisfacción del cliente y obtener datos útiles es darles la oportunidad de que te den su opinión.
Por ejemplo, puedes solicitar la opinión de los clientes después de que hagan una compra o interactúen con uno de tus representantes de servicio al cliente. También puedes utilizar la herramienta gratuita de encuestas de Mailchimp para enviar encuestas a tu público, lo que te permite medir la satisfacción del cliente y comprenderlo mejor.
Con los datos de satisfacción del cliente y la información a mano, puedes abordar debilidades y redoblar fortalezas. Al tomar medidas para mejorar la satisfacción del cliente, puedes mejorar potencialmente tu tasa de retención de clientes y conseguir un público más interesado.
Fiabilidad de la marca
La confianza en la marca describe el nivel de confianza que los consumidores tienen en tu marca en lo que respecta a cumplir lo que prometes. Un alto nivel de fiabilidad de la marca puede ayudar en gran medida a fidelizar a los clientes y retenerlos. Esto se debe a que los clientes quieren comprar de marcas que pongan en práctica sus valores, satisfagan las expectativas y cumplan sus promesas.
Hacer promesas huecas y no alcanzar regularmente las expectativas que has establecido para tu empresa es una forma rápida de perder clientes. Es probable que incluso los clientes relativamente fieles cambien a otra marca si descubren que no se están cumpliendo sus expectativas.
Si estableces tu marca como digna de confianza, puedes aumentar tu tasa de retención de clientes e incluso mantener a los clientes que puedan haber tenido una o dos experiencias negativas con tu marca. Si tu público ve tu marca como digna de confianza, puede estar dispuesto a pasar por alto una sola interacción negativa porque tienen confianza en tu marca en su conjunto.
¿Cómo desarrollar la confianza en la marca? Las claves de la confianza en la marca son la transparencia, la autenticidad y la capacidad de establecer expectativas claras para los clientes. Evita hacer promesas que no puedas cumplir, añade valor a las vidas de tus clientes y admite los errores cuando se produzcan. Esto puede ayudar a que tu marca parezca digna de confianza a los ojos de tu público.
Calidad del servicio
Por supuesto, la calidad del servicio desempeña un papel importante en la retención de clientes. Casi todo el mundo valora a una empresa que ofrece un servicio excelente además de un buen producto. Y, en un sector abarrotado, proporcionar un servicio de alta calidad puede hacer que destaques entre la competencia.
Al fin y al cabo, si dos empresas ofrecen un producto muy similar, pero una de ellas tiene un servicio de mayor calidad, los clientes suelen dirigirse a la marca que ofrece la mejor experiencia.
Con esto en mente, es importante tomar medidas para optimizar tu departamento de servicio al cliente y ofrecer asistencia en cada paso de su recorrido. Utiliza las herramientas de gestión de público para personalizar las interacciones con el servicio al cliente y acelerar los tiempos de resolución.
Además, invierte en tu departamento de servicio al cliente y realiza un seguimiento de satisfacción enviando encuestas y analizando las métricas relevantes de servicio al cliente.
¿Qué se considera una buena tasa de retención de clientes para una empresa?
Lo que se considera una buena tasa de retención de clientes varía ampliamente dependiendo del tipo de negocio que dirijas y del sector en el que trabajes. Aunque tu objetivo siempre debe ser retener al 100 % de tus clientes, esto rara vez funciona en realidad, y puede no ser posible en determinados sectores.
Algunos sectores tienen tasas de retención de clientes promedio mucho más altas que otros. Si bien algunos sectores se aproximan a una tasa de retención de clientes del 100 %, otros tienen una tasa promedio mucho más baja.
Por ejemplo, las compañías de seguros tienden a tener una alta tasa de retención de clientes, en gran parte porque es una molestia cambiar de una compañía a otra. Por el contrario, el sector del comercio electrónico tiende a tener una tasa de retención de clientes bastante baja, porque hay mucha competencia y los clientes pueden cambiar fácilmente de un minorista a otro.
Con el fin de evaluar la tasa de retención de tu propia empresa y determinar si es buena o no, debes investigar a los competidores dentro de tu sector. Al comparar tu tasa de retención de clientes con la de tus competidores más próximos, puedes hacerte una mejor idea de cómo te va en lo que respecta a la retención de clientes.
