Fournir un excellent service client
On dit que le bonheur commence à l'intérieur, le bonheur des clients commence donc au sein même de votre entreprise. Lorsque vous offrez à vos clients une expérience exceptionnelle, ils reviennent. Mais pour augmenter leur satisfaction, vous devez leur fournir un excellent service client.
Des études indiquent que 89 % des clients sont plus enclins à effectuer un nouvel achat auprès d'une entreprise lorsqu'ils bénéficient d'un excellent service client. Voici les étapes à suivre pour y parvenir :
- Créez une culture centrée sur le client : traitez vos employés comme vous aimeriez qu'ils traitent vos clients. Les employés qui se sentent bien dans leur travail transmettent ces ondes positives aux consommateurs. Une autre façon de créer une culture centrée sur le client consiste à se concentrer sur les meilleurs clients et à faire le maximum pour qu'ils se sentent reconnus.
- Formez les employés au service client : il y a une bonne et une mauvaise façon d'aborder le service client. Coachez tous les employés, pas seulement ceux du service client, aux bonnes pour résoudre les problèmes. Vous devez offrir un service client exceptionnel dans tous les départements.
- Adoptez des bonnes pratiques pour le service client : de nombreux clients rencontreront les mêmes problèmes, votre équipe doit donc savoir quelles sont les solutions qui fonctionneront et celles qui ne fonctionneront pas. Votre service d'assistance doit garantir la satisfaction client chaque fois qu'un client demande de l'aide.
- Résolvez les plaintes des clients rapidement et efficacement : ayez un manuel de référence pour les interactions avec les clients. Si vous n'avez pas la réponse, assurez au client que vous cherchez une solution. Communiquez fréquemment vos progrès au client pour qu'il se sente important et pour lui montrer que vous ne l'avez pas oublié.
Améliorer l'expérience client
Nous aimerions tous croire que nous pouvons tout faire parfaitement, mais il y a toujours de nouvelles choses à apprendre et des moyens de s'améliorer. Déployez tous les efforts nécessaires pour créer des relations avec les clients qui seront durables et significatives.
Vous pouvez améliorer l'expérience client en suivant ces conseils :
- Personnalisez l'expérience client : faites en sorte que le client se sente important même si vous ne parlez pas en face-à-face. Mettre le nom du client dans un e-mail peut faire toute la différence. Les clients sont 50 % plus susceptibles d'ouvrir un e-mail avec un objet personnalisé et 75 % plus susceptibles de faire un achat sur la base d'une recommandation personnalisée.
- Améliorez l'interface utilisateur : tournez-vous vers vos clients pour identifier les aspects de l'expérience utilisateur qui fonctionnent et les points à améliorer. Transmettez leurs commentaires à votre équipe et apportez les changements nécessaires. Vos clients apprécieront d'avoir une meilleure interface et seront ravis d'avoir pu vous aider.
- Simplifiez les processus pour les clients : les gens ne veulent pas d'un produit compliqué. Si vous pouvez rendre votre produit plus facile à utiliser sans sacrifier la qualité, vous en sortirez gagnant.
- Mettez l'accent sur l'engagement des clients : encouragez les employés à interagir directement avec les clients. Nouez des liens, soyez sympathique et apprenez-en plus sur leur activité. Veillez également à toujours réaliser un suivi. Les clients apprécieront l'aspect humain et auront l'impression de parler à un ami.
Fidéliser les clients
Les nouveaux clients sont formidables, mais les clients fidèles sont ceux qui peuvent vraiment faire la différence pour votre entreprise.
Une entreprise qui a un taux de fidélisation élevé risque moins de perdre des clients au profit d'un concurrent, grâce à la fidélité à la marque. La fidélisation des clients vous permet aussi d'augmenter la valeur à vie d'un client et de continuer à booster les revenus de votre entreprise.
Voici quelques stratégies pour fidéliser les clients :
- Assurez la satisfaction des clients : si vous voulez le bonheur de vos clients, vous devez, entre autres, faire en sorte qu'ils soient enthousiastes à l'idée d'utiliser votre produit. Proposez aux clients existants des offres exclusives et des aperçus de nouveaux produits, et contactez-les souvent.
- Fidélisez vos clients : vous pouvez fidéliser vos clients grâce à vos actions, à votre service et à votre expérience. Pratiquez la transparence dans l'ensemble de votre entreprise. Tenez les promesses que vous faites aux clients et reconnaissez vos erreurs. Jusqu'à 50 % des clients cesseront de passer par une entreprise après une mauvaise expérience. Présenter des excuses et résoudre le problème peut donc faire une vraie différence.
- Élaborez une stratégie de fidélisation des clients : la fidélisation des clients est essentielle à la réussite de l'entreprise. La commercialisation auprès des clients existants coûte moins cher, et les clients actuels achètent plus souvent. Travaillez sur une stratégie de fidélisation des clients qui renforcera la fidélité à la marque qui, à son tour, augmentera les bénéfices. Parmi les exemples, citons la lettre d'information de l'entreprise, les campagnes par e-mail au compte-gouttes et un programme de service client omnicanal.
- Mettez en place des programmes de fidélité : offrez des récompenses aux clients qui font des achats régulièrement. Mettez en place un système de points ou un programme de fidélité pour inciter les clients à rester fidèles à votre entreprise.
- Mesurez la satisfaction des clients : il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients pour vérifier que vos tactiques fonctionnent. Un excellent moyen de le faire est de mener des enquêtes auprès des clients afinde leur poser des questions pour mieux les comprendre et savoir ce qu'ils pensent de votre entreprise.
Une fois que vous savez comment faire le bonheur de vos clients, vous pouvez utiliser ces derniers pour développer votre entreprise. Le bonheur des clients est la tactique marketing la plus efficace.
Il existe plusieurs façons de tirer parti de vos clients heureux pour booster la croissance de votre entreprise, notamment les suivantes :
- Tirez parti des avis des clients : les avis des clients sont de puissants outils marketing. Les témoignages de consommateurs satisfaits renforcent la confiance dans la marque et sa crédibilité. Plus de 70 % des clients disent que les avis positifs les incitent à faire davantage confiance à une entreprise, et 88 % disent qu'ils font autant confiance aux témoignages qu'aux recommandations personnelles. Ajoutez des avis de clients à vos campagnes par e-mail, à votre plan pour les réseaux sociaux ou à d'autres supports marketing.
- Encouragez les recommandations de clients : si les acheteurs potentiels apprécient les témoignages de personnes qu'ils ne connaissent pas, ils tiennent également compte des conseils de leurs amis. Offrez des récompenses aux clients actuels qui vous recommandent à leurs amis et des réductions aux nouveaux clients qui font des achats par le biais d'un parrainage.
- Élargissez votre base de clients : grâce aux avis des clients et aux recommandations, vous pouvez élargir votre base de consommateurs et avoir encore plus de clients heureux. Envoyez des e-mails ou d'autres supports marketing à des clients potentiels et efforcez-vous de les convertir en acheteurs.
- Augmentez la valeur à vie du client : la valeur à vie du client (VVC) correspond au montant estimé qu'un client dépensera dans le cadre de sa relation avec votre entreprise. La valeur à vie du client est essentielle pour plusieurs raisons. Premièrement, elle implique la fidélisation des clients, un coup de pouce financier pour votre entreprise. Ensuite, la VVC signifie que vous créez des relations client significatives qui peuvent vous aider à développer de meilleurs produits.
