Étape 7 : faire revenir les clients
Que vous travailliez dans le marketing B2B (business-to-business) ou souhaitiez développer une relation B2C (business-to-consumer), votre volonté devrait être de voir vos clients revenir. Une bonne stratégie de vente ne s’arrête donc pas à la première conversion.
Voici quelques leviers pour vous aider à fidéliser vos clients :
- Des offres exclusives pour les clients fidèles.
- Des programmes de parrainages ou de récompenses.
- Des e-mails de suivi après achat avec un contenu personnalisé.
- Un support client réactif et humain.
- Sollicitez et prenez en compte les avis, retours et recommandations.
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FAQ - Questions fréquentes sur les stratégies de ventes
À quel moment faut-il revoir sa stratégie de vente ?
Il est recommandé de réévaluer sa stratégie de vente au moins une fois par an, voir tous les trimestres si vous vous trouvez sur un marché dynamique. Plusieurs signaux peuvent également vous alerter :
- une baisse des ventes,
- un taux de conversion stagnant,
- une perte d’engagement client,
- ou l'arrivée de nouveaux concurrents.
Une stratégie efficace est une stratégie qui s’adapte continuellement à l’évolution du marché et comportements d’achats.
Quelles erreurs faut-il éviter dans une stratégie de vente ?
- Ne vous focalisez pas sur un seul produit.
- Ne copiez pas les techniques “à succès” sans les adapter à votre secteur ou votre cible.
- N’oubliez pas de mesurer vos résultats. Sans données, aucune amélioration n’est possible.
- Ne négligez pas la relation client et le service après-vente, qui sont indispensables à la fidélisation.
- Ne multipliez pas vos actions sans stratégie claire. Vous risquez de disperser vos ressources, vos efforts, et surtout de rendre votre message plus flou.
Quels indicateurs suivre pour évaluer l’efficacité de ma stratégie de vente ?
Les indicateurs clés de performances (KPI) vous permettent de mesurer vos résultats. Voici les plus importants à suivre pour évaluer votre stratégie de vente :
- le chiffre d’affaires : total des ventes réalisées sur une période. À suivre globalement mais aussi par produit et canal.
- Le taux de conversion : le taux de leads transformés en clients. Évaluer le taux global et le taux par étape du tunnel (prise de contact > devis > signature).
- Le panier moyen : le montant moyen dépensé par client et par commande.
- Le cycle de vente moyen : temps nécessaire pour conclure une vente. Plus il est court, plus le process est efficace.
- Le coût d’acquisition client : le coût moyen pour gagner un client (budget marketing, RH, etc. divisé par le nombre de clients acquis).
- Le taux de fidélisation : mesure la part des clients qui rachètent et indique si la stratégie ne se limite pas au “one-shot”.
- Le taux de rétention : le pourcentage de clients existants que vous réussissez à conserver sur une période donnée. Complémentaire au taux de fidélisation.
- Le taux d’abandon ou de perte : nombre de prospects ou clients perdus à une étape donnée (utile pour identifier les points de friction).
- Le taux de satisfaction client : il prend en compte le NPS, les avis, les retours…Le NPS (Net Promoter Score) ou les retours clients indiquent si votre discours, votre offre et votre service sont alignés avec les attentes.
Quelles sont les stratégies de vente ?
Il existe de nombreuses stratégies de ventes. Celle qui conviendra le mieux à votre entreprise dépendra de vos objectifs, et de votre secteur d’activité. En voici quelques-unes :
Stratégie d’innovation : elle consiste à introduire un nouveau produit ou service sur le marché afin de vous démarquer de vos concurrents.
Stratégie de différenciation : elle consiste à proposer une offre distincte de vos concurrents, soit sur la qualité, l’innovation, le design ou le produit en lui-même.
Stratégie de niche : elle consiste à cibler un segment de marché restreint, et peu couvert par vos concurrents, avec une offre bien spécifique réfléchie pour ce segment.
Stratégie de concentration : elle consiste à concentrer tous vos efforts de vente (communication, publicité...) sur un seul segment cible, un seul produit, ou encore une seule zone géographique.
Stratégie de domination par les coûts : elle consiste à vous démarquer de vos concurrents en proposant les prix les plus bas du marché, soit en réduisant les prix de production ou de distribution.
Stratégie de contenu ou inbound marketing : elle consiste à attirer le client en se concentrant sur la création de contenu qui lui sera utile, comme des articles, des vidéos ou des guides…
Stratégie de l’expérience client : elle consiste à prioriser la satisfaction du client afin de fidéliser le client en lui offrant une expérience exceptionnelle. Chaque aspect de contact entre le client est optimisé (accueil, conseil, suivi de la vente, personnalisation…)
Quels sont les 5C des techniques de vente ?
Les 5C sont une technique de vente qui se concentre sur 5 étapes clés du processus de vente.
- Connaître : se renseigner sur le client, comprendre ses besoins et ses attentes.
- Contact : prendre contact et établir une relation de confiance avec le client.
- Convaincre : présenter les arguments et avantages de votre produit ou service, en quoi il répond aux besoins du client ainsi qu’à ses attentes.
- Conclure : finaliser la vente en résumant les points clés, en répondant aux objections du client et en le poussant à acheter.
- Consolider : renforcer la relation avec le client, soit par un suivi ou un service après-vente, afin de fidéliser le client et de le pousser à revenir.
Selon la stratégie de vente choisie, les 2 premiers points peuvent être inversés, le contact est fait avec le client, et ses besoins et attentes sont appris en discutant avec lui.
Quelles sont les 7 techniques de ventes ?
Il existe plusieurs techniques de vente vous permettant de mieux comprendre le client, structurer votre discours de vente, et conclure une vente efficacement. Voici les 7 techniques de vente les plus populaires :
1. La méthode SONCAS
Elle est utilisée pour adapter un argumentaire de vente en fonction de la psychologie du client.
- Sécurité : le client cherche à éviter le risque, il veut être rassuré (garanties, avis clients…)
- Orgueil : le client cherche à être valorisé (produit haut de gamme, exclusif…).
- Nouveauté : il aime l’innovation, la technologie ou les dernières tendances.
- Confort : il veut gagner en simplicité, bien-être ou ergonomie.
- Argent : il veut un bon rapport qualité/prix ou faire des économies.
- Sympathie : il achète par confiance, affinité ou pour la qualité de la relation client.
2. La méthode CAB
Elle permet de structurer un argumentaire en mettant en avant les caractéristiques d’un produit ou service, les avantages et les bénéfices apportés au client afin de le convaincre de conclure la vente.
3. La méthode SPANCO
Elle décrit les étapes du processus de vente, de la prospection à la fidélisation.
- Suspect : identification du client potentiel.
- Prospect : contact établi avec le client cible, début du processus de vente.
- Analyse : découvertes des besoins et des attentes du client.
- Négociation : proposition commerciale, réponses aux objections et questions du client.
- Conclusion : signature du contrat ou conclusion de la vente.
- Ordre / Order : suivi de la vente et de la livraison et fidélisation du client.
4. La méthode AIDA :
Méthode de structuration des messages commerciaux :
- Attention : attirer l'œil ou l'intérêt.
- Intérêt : montrer en quoi c’est pertinent pour le client.
- Désir : créer l’envie par les bénéfices, émotions, preuves.
- Action : appeler à l’action (CTA : « acheter », « s’inscrire », « cliquer »).
5. Le SPIN Selling :
Méthode qui consiste à essayer de comprendre les besoins du client cible, à mettre l’accent sur les problèmes à résoudre, et en quoi le produit ou service est la solution à ces problèmes.
- Situation : questions pour comprendre le contexte, les besoins, les attentes du client.
- Problème : identifier les frustrations ou limites auxquelles le client se heurte.
- Implication : faire réaliser l’impact négatif du problème.
- Need-Payoff : faire émerger la valeur de votre solution .
6. La méthode SIMAC :
Méthode de structuration de l’argumentaire de vente en partant de la situation du client jusqu’à la conclusion de la vente.
- Situation : exposer les faits, les besoins du client.
- Idée : introduire votre solution, en quoi votre produit répond aux besoins du client.
- Mécanisme : expliquer le fonctionnement de manière claire.
- Avantages : mettre en avant les bénéfices concrets qu’apportent le produit ou le service.
- Conclusion : engager le client (accord, test, achat, suite).
7. La méthode DISC :
Tirée d’un test de personnalité, cette méthode permet de détecter la personnalité du client afin de mieux adapter votre argumentaire de vente. Les clients sont catégorisés en 4 profils :
- Dominant : directement, aime décider, face à ce profil, soyez direct et allez droit au but sans entrer dans les détails.
- Influent : sociable, enthousiaste. Privilégiez la relation client, créez une relation forte pour conclure la vente.
- Stable : calme, loyal, face à ce profil soyez rassurant et patient.
- Conforme : rigoureux, aime les détails, préparez vos arguments, aller dans les détails et préparez-vous pour toutes questions sur votre produit ou service.
