Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

Gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management, CRM) refere-se à prática de gerenciar o relacionamento de forma estratégica e eficaz, incluindo interações, entre você e seu público. Os objetivos da CRM são reter os clientes atuais, aumentar seus gastos e converter clientes em potencial em novos clientes. Um sistema de CRM, ou seja seu software, é usado para gerenciar informações de público como um resumo de cada interação, indicadores de intenção de compra e histórico de compras. A análise também é usada para fornecer insights em tempo real das oportunidades de vendas cruzadas e casadas e efetuá-las no nível do cliente individual.

De todos os acrônimos que você encontrará no marketing, como B2C, CPC ou CTR, para citar alguns, um dos mais importantes é a CRM. Afinal, é o que mantém seu negócio viável a longo prazo.

Significado de CRM: O que é CRM?

CRM é a gestão estratégica de interações com clientes potenciais e estabelecidos. A qualidade dessas interações determina a qualidade de seu relacionamento com o cliente que, por sua vez, determina se você tem uma base de clientes robusta ou está constantemente em busca de novos negócios.

O termo pode se referir a qualquer aspecto do processo de gestão de relacionamento, mas as pessoas mais frequentemente o usam para fazer referência a sistemas e tecnologias específicos. Essas são as ferramentas que coletam e analisam dados do consumidor para que possam ser úteis para os profissionais de marketing.

Quem deve usar a tecnologia de CRM?

As empresas que podem se beneficiar da tecnologia de CRM incluem aquelas que:

• Usam qualquer forma de marketing digital, incluindo marketing por e-mail
• Têm equipes de vendas que precisam gerenciar leads
• Comunicam-se com os clientes diariamente

No entanto, qualquer empresa pode se beneficiar de um sistema de CRM que lhes permita desenvolver estratégias de retenção de clientes existentes e aumentar o valor vitalício do cliente (CLV). Você pode encontrar melhores maneiras de aumentar seu público, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar o envolvimento interagindo com seus clientes de forma estratégica e significativa.

Por que os dados do consumidor são importantes

Não é segredo que a personalização é uma ferramenta importante no marketing. Basta dar uma olhada nas seguintes estatísticas sobre marketing personalizado:

• 71% dos consumidores esperam uma experiência de compra personalizada.
• As empresas que usam estratégias de marketing personalizadas têm maior probabilidade de aumentar sua receita em 40%.
• 76% dos consumidores ficam frustrados quando interações personalizadas falham ou não acontecem.

Os dados também revelaram que as pessoas que consideram a personalização atraente têm maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis.

Se você não tiver os dados que permitam direcionar seu marketing para contatos individuais, seus relacionamentos com o cliente serão prejudicados.

Como os sistemas de dados e CRM funcionam juntos

Você não pode personalizar seu serviço se não souber nada sobre as pessoas que está atendendo. Mas você também não pode bater fisicamente na porta de seus clientes e falar com cada um individualmente. É aí que a CRM pode ajudar.

Coleta de dados

A coleta de dados sobre os clientes pode ajudá-lo a obter insights valiosos sobre suas necessidades.

A coleta de dados do consumidor geralmente assume uma de três formas:

1. Levantamento direto de clientes
2. Rastreamento de comportamento do cliente
3. Interpretação de estudos existentes ou dados externos

O rastreamento de comportamento é um dos métodos mais eficazes no desenvolvimento de relacionamento com o cliente. Quando você coleta dados que informam o que as pessoas fazem quando estão em seu site ou páginas de redes sociais, uma ferramenta de CRM pode classificar os compradores em grupos de interesse ou perfis demográficos.

Interpretação de dados

Se tivesse que fazer todo esse processamento e se agregar, você não teria nenhum tempo para administrar seu negócio. Felizmente, os sistemas e ferramentas de CRM podem verificar os dados que você coleta e extrair o que é importante. Esses snippets de dados permitem que o sistema crie grupos de clientes conhecidos como segmentos de público.

Um segmento é um grupo de clientes que compartilha uma ou mais qualidades. Por exemplo:

• Os segmentos demográficos são baseados em características como idade, gênero, nível de renda e ocupação.
• Os segmentos geográficos são baseados na localização das residências dos clientes. Os limites podem ser tão amplos quanto uma nação ou tão estreitos quanto os bairros de uma cidade.
• Os segmentos psicográficos são baseados em características compartilhadas em um nível psicológico ou emocional. Os exemplos incluem valores, crenças, interesses e motivações.
• Os segmentos comportamentais são baseados em como os clientes interagem com uma marca, desde os padrões de compra até a fidelidade.

Qualquer um desses tipos de segmento pode ser útil para uma equipe de marketing. Ao agrupar clientes de acordo com qualidades específicas, você pode criar campanhas que pareçam personalizadas.

Aplicação de dados

Para ter uma ideia de como isso funciona, imagine que sua empresa deseja criar programas promocionais separados para alguns tipos específicos de clientes:

• Navegadores repetidos
• Compradores de primeira viagem recentes
• Lapsed Customers (Clientes caducados)
• Compradores fiéis

Sua estratégia de CRM coleta dados comportamentais e classifica as informações do cliente com base no número de compras e na data da última compra do cliente. Você pode então criar ofertas promocionais voltadas para cada grupo e enviá-las para as pessoas apropriadas.

O mesmo processo se aplicaria se você quisesse criar campanhas para determinados locais de lojas, faixas etárias ou tipos de produtos preferenciais. As possibilidades são infinitas!

Os benefícios da CRM

Os sistemas de CRM podem ajudar todas as empresas, incluindo empresas B2B e B2C, a procurar uma maneira melhor de envolver os clientes e rastreá-los no processo de vendas. Alguns benefícios da CRM incluem:

Construa a fidelidade do cliente

Como os sistemas de CRM aumentam a relevância das campanhas de marketing, eles melhoram o envolvimento do cliente e ajudam a criar fidelidade. Esse é o elemento de relacionamento da "gestão de relacionamento".

Automatize os esforços de comunicação

Os sistemas de CRM também automatizam a execução de suas estratégias para economizar tempo e dinheiro. Por exemplo, se você quiser enviar campanhas por e-mail com base em promoções em suas lojas físicas, um sistema de CRM pode acionar esses e-mails com base na localização do cliente. Como resultado, você não precisará gastar seu tempo valioso organizando planilhas manualmente por cidade ou estado.

E não para por aí. Digamos que um cliente tome uma atitude em relação a esses e-mails e peça um item para retirar em sua loja. Sua CRM pode acionar um e-mail automatizado "Obrigado por retirar seu pedido" com um convite para uma pesquisa de satisfação do cliente, um cupom para um desconto em uma compra futura, ou um link para analisar o item na página do seu produto.

Aprimore o atendimento ao cliente

Como proprietário de uma empresa, você entende a importância do atendimento ao cliente e como o atendimento de qualidade ao cliente pode melhorar a satisfação e a retenção do cliente. Um CRM ajuda você a se comunicar facilmente com os clientes, seja ou não por um computador para resolver consultas. Isso garante que os problemas sejam respondidos em tempo hábil.

Relatórios aprimorados

Como os dados são uma parte necessária do marketing e das vendas, você não deve apenas coletar, mas entender os dados do cliente. Os sistemas de CRM oferecem relatórios simplificados para ajudá-lo a interpretar dados e tomar melhores decisões de negócios. Com o software de CRM, você pode começar a entender como as pessoas estão interagindo com o seu negócio.

Tipos de sistemas de CRM

Dependendo das necessidades do seu negócio, você pode escolher entre três tipos diferentes de sistemas de CRM. Alguns são mais robustos do que outros, mas sua decisão depende dos recursos que está procurando.

• CRM no local. Uma CRM no local permite que as empresas mantenham informações e dados próximos a elas. CRMs no local geralmente exigem uma licença, mas você usará o software em computadores e servidores da empresa.
• CRM baseada na nuvem. Uma CRM baseada na nuvem armazena dados na nuvem, permitindo que você as acesse a qualquer momento. CRMs na nuvem são uma opção acessível, e as empresas são cobradas mensal ou anualmente.
• CRM de código aberto. Os sistemas de CRM de código aberto usam código aberto, permitindo que qualquer pessoa dentro da organização o modifique dependendo de suas necessidades.

O que torna um sistema de CRM eficaz?

Um sistema de CRM permite coletar, organizar e analisar os dados do cliente de maneiras que facilitam o trabalho. Ele precisa ser capaz de:

• Fornecer um hub central onde os profissionais de vendas e atendimento ao cliente possam acessar os dados do cliente.
• Conectar-se sem problemas com seus canais de marketing para uma personalização eficaz.
• Organizar campanhas com base em critérios especificados.
• Acompanhar como o público está interagindo com uma campanha e como os clientes individuais estão progredindo pelo canal.
• Agregar informações de clientes existentes para ajudar você a identificar novos mercados de alto potencial.

As necessidades de cada empresa são diferentes, portanto, certifique-se de que sua CRM se integre às ferramentas que você já usa. E lembre-se: A CRM é projetada para ajudar você a crescer, portanto, um sistema é tão útil quanto o nível de crescimento mais alto que ele pode suportar.

Como começar a usar um sistema de CRM

Depois de comprar seu sistema de CRM, você pode começar a implementá-lo em toda a organização, permitindo que equipes de marketing e vendedores trabalhem juntos para gerar mais receita.

Use as seguintes instruções para começar a usar um CRM:

1. Implemente-o em seu processo de vendas. Quando seu CRM estiver pronto para uso, adicione todos os seus vendedores a ele para que eles possam começar a usá-lo para rastrear leads.
2. Crie estágios personalizados. Cada lead terá um estágio no processo de vendas para informar os vendedores. Seu CRM também deve armazenar dados valiosos do cliente, incluindo nomes, endereços de e-mail, números de telefone, aniversários, cargos e muito mais, para ajudar a melhorar os relacionamentos e fazer mais vendas.
3. Integre com ferramentas de marketing e vendas. Se você estiver usando qualquer outra ferramenta de marketing ou vendas, incluindo um site, integre essas ferramentas ao seu novo CRM para garantir que os leads estejam todos em um só lugar. Você também deve migrar quaisquer dados de clientes existentes.
4. Crie painéis de controle e relatórios. Os CRMs permitem criar relatórios personalizados para garantir que você atinja suas metas.

Comece a construir relacionamentos mais fortes com os clientes

O marketing personalizado não precisa ser difícil. A CRM pode ajudar você a criar segmentos que visam grupos específicos de clientes com base em seus interesses, dados demográficos, comportamento e muito mais. Dessa forma, você pode se comunicar com todo o seu público e, ao mesmo tempo, tornar seu marketing exclusivo para cada cliente. Todas as empresas podem se beneficiar da CRM porque ela ajuda a melhorar os relacionamentos que levam a vendas e fidelidade do cliente.

O software de CRM do Mailchimp permite que você conecte todos os seus dados em um só lugar, facilitando a organização dos seus contatos e a segmentação com base em diferentes categorias. Com insights automatizados, você pode aprender diferentes maneiras de melhorar seus processos de marketing e vendas e acionar mensagens automáticas quando critérios específicos forem atendidos.

Leia como a CRM gratuita do Mailchimp para pequenas empresas se compara à da concorrência.