O que é CLV (Customer Lifetime Value)? por que é importante e como calculá‑lo

O que é CLV (Customer Lifetime Value)?

O CLV é o valor previsto que um cliente vai gastar no seu negócio durante o relacionamento com sua empresa. É uma métrica importante e a forma como você a aborda pode definir sua empresae pode variar significativamente, dependendo do que você está tentando obter da sua empresa.

Mais do que uma simples troca de mercadorias por dinheiro, o CLV é uma medida do valor de um cliente para sua empresa com o passar do tempo. É claro que nem todos os clientes têm o mesmo valor. E como é mais barato manter os clientes atuais do que encontrar novos, manter seu CLV alto pode ser essencial para o sucesso de sua empresa. Afinal, um CLV maior significa que você tem clientes mais fiéis.

Como calcular o CLV

Então, como é medido o CLV? Estima-se o valor do tempo de vida útil do cliente com as seguintes etapas:

• Preveja o ciclo de vida útil do cliente com sua empresa
• Estime produtos futuros comprados para prever receitas futuras
• Estime os custos associados à produção e entrega de produtos futuros
• Calcule o valor atual desses valores de receita

Embora o processo possa parecer intimidador, a divisão em etapas gerenciáveis pode ajudar.

Um guia passo a passo para calcular o valor da vida útil do cliente

Para determinar seu CLV, você precisará de algumas coisas:

• Valor médio de compra : divida a receita total da sua empresa em um período pelo número de compras no mesmo período.
• Taxa média de frequência de compras : Representa a quantidade média de pedidos de cada cliente.
• Valor para o cliente : determine esse número multiplicando seus dois primeiros cálculos: compra média e frequência média de compra.
• Vida útil do cliente : é o tempo que normalmente dura um relacionamento com o cliente até que ele se desligue do seu negócio.
• Previsão de receita : usando as informações que você determinou nas primeiras quatro etapas, você pode estimar o quanto em receita pode esperar de um cliente médio. Basta multiplicar o valor do cliente pela vida útil média do cliente.

Por que o CLV é importante para sua empresa

O Customer Lifetime Value determina o valor financeiro de cada um de seus clientes. Por si só, esse é um propósito importante. Mas o CLV também é único porque pode antecipar, ao contrário de um conceito como a lucratividade do cliente, que mede atividades passadas para obter insights. Assim como você deve estar sempre olhando para o futuro para determinar quais produtos você deve vender, várias maneiras de otimizar seu negócio e como você pode atender melhor seus clientes, o CLV pode prever atividades futuras para melhorar seus resultados.

Então, o que você pode fazer com o valor da vida do cliente? E porque você deveria se importar?

Vantagens do CLV

As vantagens específicas de compreender o valor da vida do cliente incluem:

• O CLV permite que você meça o impacto financeiro de campanhas de marketing, iniciativas e outras atividades.
• Compreender o impacto financeiro dos seus esforços de marketing ajudará sua empresa a alinhar-se e a subir na escada em direção a metas financeiras maiores em uma organização, ou começar a criá-las se você for uma operação menor.
• O CLV também pode mudar a maneira como você pensa sobre marketing em termos de criar objetivos de fidelidade ou concentrar os gastos em áreas subutilizadas.
• O CLV irá ajudá-lo a encontrar o equilíbrio em termos de objetivos de marketing de curto e longo prazo e demonstrar uma melhor compreensão do retorno financeiro de seus investimentos.
• O CLV incentiva uma tomada de decisão mais assertiva ao ensinar aos profissionais de marketing a dedicarem menos tempo na aquisição de clientes com menor valor.
• E o resultado? Gerenciamento eficaz dos relacionamentos com seus clientes, o que leva a um aumento na lucratividade, essa é talvez a vantagem mais evidente do Valor do Tempo de Vida do Cliente.

Em resumo, há muitas razões pelas quais você deve aprender mais sobre o Customer Lifetime Value. Quando você considera o fato de que ele representa o valor literal de um cliente, só faz sentido dedicar gastos de marketing para implementá-lo.

Por que o valor da vida útil do cliente é importante

O valor da vida útil do cliente é importante porque permite que você maximize o valor de cada relacionamento com o cliente. Isso significa que você está oferecendo uma experiência melhor ao cliente que mantém as pessoas por mais tempo, o que também pode ajudar a melhorar a qualidade de seus produtos e serviços. O valor da vida útil de um cliente é uma métrica essencial a ser considerada por todas as empresas.

Aqui estão mais alguns motivos pelos quais o valor da vida útil do cliente é importante:

• Ajuda a determinar a segmentação de clientes
• Mede a fidelidade do cliente
• Determina a eficácia das estratégias de marketing
• Auxilia no julgamento da qualidade do produto
• Aumenta a lucratividade geral

Alguns erros comuns de valor de vida útil do cliente

É claro que o valor do tempo de vida útil do cliente não é uma cura mágica para tudo. Usado de forma inadequada, o CLV pode, na verdade, desperdiçar tempo e dinheiro, o que é o oposto do propósito pretendido. Há vários erros comuns que os profissionais de marketing cometem ao experimentar o CLV. Tenha isso em mente ao iniciar seu trabalho:

• Desalinhamento com as metas da empresa : Você deve buscar o valor do tempo de vida útil do cliente que estiver alinhado com as metas da sua empresa. Quando você estiver desenvolvendo um plano para melhorar o CLV, assegure-se de que esse plano está de acordo com suas metas ou de que não o levará aonde você quer chegar.
• Segmentação incorreta de clientes : a segmentação dos seus clientes ajuda você a maximizar a eficiência de sua campanha de marketing. Não só isso, mas segmentar segmentos de clientes com os esforços de marketing errados também pode fazer com que seus clientes se sintam alienados. A segmentação adequada de clientes é a chave para melhorar o CLV.
• Escolher um número irreal para a vida útil do seu cliente : há muito que você pode obter de cada cliente, então você precisa garantir que suas metas sejam realistas. Se você escolher um número irrealista para o valor do tempo de vida útil do cliente, nunca o alcançará.
• Negligenciar a flexibilidade ao longo do tempo : o mundo está mudando constantemente, o que inclui os preços de seus produtos ou serviços e da economia como um todo. O CLV mudará ao longo do tempo com base nessas mudanças, portanto não espere que tudo saia exatamente como o planejado.

Como aumentar o valor da vida útil do cliente

Agora que você sabe o que é o CLV, como calculá-lo, por que é importante e alguns dos erros comuns que os profissionais de marketing cometem quando trabalham com ele, chegou a hora de aprimorá-lo. Veremos três táticas abaixo, mas são apenas o começo. Como qualquer outro esforço de marketing, você deve iterar à medida que avança, aprendendo mais sobre seu público e melhorando o processo no caminho.

Como melhorar seu processo de integração

O marketing por e-mail é uma das melhores maneiras de melhorar seu processo de integração. Quando alguém faz uma compra ou se inscreve em uma conta, você pode enviar um e-mail automático para sua caixa de entrada para recebê-lo. Você pode também utilizar esses e-mails automáticos para orientar novos clientes nas próximas etapas, o que pode envolver a verificação de suas vendas atuais, conhecer melhor seus produtos ou personalizar seu perfil.

Como fazer seus clientes sentirem-se especiais

Depois de integrar novos clientes, é hora de mostrar valor a eles.

Quando as pessoas valorizam sua marca, elas querem sentir que fazem parte dela. Se você está interagindo com os fãs compartilhando o conteúdo deles ou dando uma mensagem especial aos seus melhores clientes, fazer com que eles se sintam valorizados e especiais pode ajudar muito. Coisas como brindes, engajamento com fãs e reconhecimento público por seus melhores clientes por meio das redes sociais também podem ajudar você a criar uma presença digital.

Desde apresentar fãs em seu conteúdo até surpreender clientes com algo pelo correio e ajudar os clientes a fazerem algo que amam, uma chave para aumentar o CLV é concentrar-se nas pessoas que apoiam sua marca.

Foco em vendas

Agora que seus clientes sabem o quanto você os valoriza, é hora de analisar suas vendas. Há algumas formas de otimizar as vendas para o seu negócio. Você pode aumentar as vendas por pedido, aumentar as vendas ao longo do tempo ou reduzir os custos para atender aos clientes.

Aumentando as vendas, você pode garantir que os clientes continuem voltando no futuro próximo. Isso aumenta o CLV e oferece à sua empresa um fluxo constante de receita.

O Mailchimp oferece insights de CLV?

Na verdade, oferecemos. Para contas qualificadas com uma loja conectada, o Mailchimp pode oferecer aos profissionais de marketing previsões práticas sobre o comportamento de compra futura, usando modelagem preditiva e dados de compras anteriores de sua loja. Criados especificamente para profissionais de marketing, esses insights podem ser usados para direcionar rapidamente mensagens para segmentos com base na probabilidade de os clientes comprarem de você novamente e no valor que eles provavelmente trarão à sua empresa ao longo do tempo.

Ainda melhor? Você não precisa contratar um cientista de dados nem fazer nenhum cálculo do seu lado. O Mailchimp apresenta automaticamente um detalhamento dos clientes em seu público com base em dois tipos de insights preditivos:

Valor da vida útil do cliente : veja uma visão geral de seus clientes, dividida pela quantidade de valor que eles provavelmente trarão à sua loja ao longo do tempo. Levamos em conta o valor do gasto, a frequência de compra, há quanto tempo alguém é seu cliente e outros parâmetros. Utilizamos essas informações para categorizar os contatos em segmentos com base em estimativas sobre a maior (e a menor) quantidade de valor ao longo do tempo. Para contas com dados de compra suficientes para calcular o CLV, essas informações podem ser acessadas diretamente no painel de público, com segmentos para os quais você pode direcionar campanhas instantaneamente para agradecer aos seus clientes mais valiosos com apenas alguns cliques.

Saiba mais sobre os insights do valor da vida útil do cliente no Mailchimp.

Probabilidade de compra : as contas do Mailchimp com acesso ao valor da vida útil do cliente também verão um detalhamento dos clientes existentes com base na probabilidade de eles comprarem novamente em sua loja. Usando fatores como há quanto tempo alguém é cliente, com que frequência ele compra e muito mais, mostramos segmentos de seus contatos com base na probabilidade de eles voltarem a comprar. Você pode usar esses segmentos clicáveis em seu painel de público para comercializar para esses clientes da maneira que precisar. Um exemplo: alcançar clientes com probabilidade “moderada” de voltar e atraí-los com uma oferta especial.

Saiba mais sobre insights de probabilidade de compra no Mailchimp.

Tanto a probabilidade de compra quanto o valor da vida útil do cliente podem ser usados como critérios de segmentação no Mailchimp, para que você filtrar os contatos com base nesses insights e outros parâmetros. E quando você faz isso, fica fácil criar segmentos personalizados e descobrir exatamente a quem você deseja direcionar o marketing.

Use o Mailchimp para otimizar o CLV

Tudo pronto para ver o que mais você pode fazer com os dados dos seus clientes no Mailchimp? Saiba como nossas ferramentas de CRM para marketing podem ajudá-lo a saber mais sobre seus clientes e segmentar rapidamente mensagens para segmentos específicos de seu público, tudo a partir de um painel de controle de CRM.