E‑Mail‑Marketing für jede Phase des Customer Lifecycle

Beginne mit diesen 5 Phasen

Customer Journeys stimmen oft mit den fünf Schlüsselphasen des Lifecycle-Marketings überein, und das kann ein guter Ausgangspunkt für das Mapping sein:

1. Akquise. Das Gewinnen von Kunden ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und es ist wichtig, Kontakte zu deiner Zielgruppe zu gewinnen. Die Anmeldung für dein E-Mail-Marketing oder das Folgen einer deiner Seiten in den sozialen Medien erfolgt in der Regel, nachdem ein Kunde von deinem Unternehmen erfahren hat. Zu diesem Zeitpunkt recherchieren sie möglicherweise zusammen mit anderen über deine Marke. Deshalb ist es wichtig, mit einer automatisierten Willkommensserie einen guten Eindruck zu hinterlassen. Nutze diesen Moment, um die Angebote deines Unternehmens vorzustellen, Erwartungen zu wecken, was du ihnen schicken wirst, Rabattcodes anzubieten und weitere Informationen über sie zu sammeln (z. B. ihren Geburtstag oder ihre Vorlieben). Hier sind weitere Tipps für E-Mail-Marketingkampagnen, die dir den Einstieg erleichtern.
2. Überlegung. Die Überlegungsphase ist die Phase, in der eine Person darüber nachdenkt, vom Interessenten zum Kunden zu werden. Zum Beispiel könnte ein Kunde deinen E-Commerce-Shop durchsuchen und Artikel in seinen Warenkorb legen. Dann, aus welchem Grund auch immer, schließt er den Tab und verlässt deinen Warenkorb. Diese Artikel in ihren Warenkorb zu legen, bringt Kunden näher an eine potenzielle Transaktion heran, und der Verkauf kann mit einer rechtzeitigen Erinnerung noch immer stattfinden. Automatisierte Warenkorbabbruch-E-Mails sind eine äußerst effektive Möglichkeit, Kunden in dieser Phase ihrer Journey zurückzubringen. Wenn Artikel im Warenkorb nicht vorrätig sind, schaff ein Gefühl der Dringlichkeit, indem du ihnen sagst, dass nur noch wenige übrig sind, oder Kundenrezensionen hinzufügst, um sie zu überzeugen.
3. Kauf. Marketing endet nicht, wenn ein Kunde einen Kauf tätigt. Beim Marketing geht es um Kommunikation und Kommunikation ist am Point-of-Sale sehr wichtig. Sende unbedingt Bestellbenachrichtigungen, Dankesschreiben (vor allem für Erstkäufer) und Produkt-Follow-up-E-Mails. Nimm Produktempfehlungen in personalisierte E-Mails auf.
4. Bindung. Kundenbindung ist für alle Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenbindung aufzubauen, z. B. indem du deinen besten Kunden Rabatte anbietest, wichtige Daten wie Geburtstage würdigst oder Kunden um Feedback bittest. Wenn du Kundenfeedback wünschst, sende E-Mails, in denen du daran erinnerst und ihnen dankst, wenn sie es mitteilen. Diese engagierten Kunden sind äußerst wertvoll, deshalb solltest du sie entsprechend behandeln. Erwäge, ihnen exklusive Inhalte anzubieten, wie z. B. die neuesten Angebote und Vorabinformationen.
5. Rückgewinnung. Sogar Inaktivität kann ein Berührungspunkt auf einer Customer Journey sein. Es gibt viele Möglichkeiten, die Beziehung zu deiner Zielgruppe zu stärken, selbst wenn einige Kontakte in letzter Zeit (oder überhaupt) nicht mit deinem Unternehmen interagiert haben. Wenn du das Jubiläum des Abos eines Kontaktes hervorhebst, kann das dazu beitragen, ihn zurückzuholen. Du kannst ein Kunde auch zurückgewinnen, indem du ihm Sonderangebote schickst. Es ist wichtig, uninteressierte Kunden daran zu erinnern, wie wichtig sie für dein Unternehmen sind.

Identifiziere die Customer Journey anhand von Daten

Das Verstehen, die Abbildung und die Interaktion mit Customer Journeys erfordert die Analyse von Daten über deinen Markt und deine Zielgruppe. Die richtigen Daten können dir viel über Verhaltensmuster verraten, die Kunden zu den Handlungen (oder von ihnen weg) führen, die du von ihnen erwartest.

Der erste Schritt besteht darin, deine Zielgruppe mithilfe von Daten in Segmente zu unterteilen. Du kannst gemeinsame Berührungspunkte identifizieren, an denen verschiedene Zielgruppensegmente mit deinem Unternehmen interagieren, und diese Berührungspunkte dann verwenden, um Customer Journeys abzubilden.

Die Customer Journeys unterscheiden sich stark und hängen von so unterschiedlichen Faktoren ab wie deinem Geschäftsmodell und den besonderen Umständen jedes Kunden. Mit den richtigen Daten und dem richtigen Segment kannst du jedoch Customer Journeys konzipieren, die dem Verhalten und den Motivationen deines Segments entsprechen.

Tools zur Conversion-Rate-Optimierung (CRO), die die Interaktionen auf der Website aufzeichnen, sind von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, die Art von Daten zu sammeln, die einer Marke Aufschluss darüber geben, wie sich Kunden auf ihrer Website verhalten. CRO-Daten können Informationen darüber liefern, welche Inhalte das meiste Engagement erzielen und wo Kunden vermutlich abspringen. Diese Informationen findest du auch in deinen Webseitenanalysen oder in deiner All-in-One-Marketingplattform. Verwende diese Daten sowie deine E-Mail-Marketingberichte, um das Interesse an den Interaktionspunkten zu maximieren und das Benutzererlebnis zu verbessern oder das Engagement dort zu erhöhen, wo es abzunehmen scheint.

Es ist wichtig, Hindernisse auf dem Weg zum Kauf zu erkennen. Barrieren können sein:

• Motivation. Motivationshindernisse treten auf, wenn Kunden das Interesse an dem Produkt verlieren oder ihren Kauf in Frage stellen. Manchmal lassen sich Motivationshindernisse durch ansprechendere Inhalte an den Drop-off-Points beheben. Bei anderen ist Marketing der Schlüssel. Gut getimte Marketing-E-Mails, die auf Punkte in der Customer Journey abzielen, wenn der Kunde die Motivation zu verlieren beginnt – wie z. B. Warenkorbabbruch-E-Mails – können den Unterschied ausmachen.
• Erfahrungswerte. Die Benutzererfahrung (User Experience, UX) ist der Schlüssel zu einer reibungslosen Customer Journey. Eine klobige Website oder eine nicht funktionierende E-Mail wird potenzielle Kunden dazu bringen, sich woanders umzusehen. Kundenfeedback ist wichtig, um die UX deines Unternehmens zu verstehen, und Marketing ist wichtig, um Feedback zu erhalten. Beispielsweise kann es sein, dass Kunden Artikel für eine bestimmte Zeit in ihrem Warenkorb lassen, weil sie den Bezahlvorgang zu langsam, umständlich oder frustrierend fanden. Bitte diese Kunden per E-Mail um Feedback, damit du dich verbessern und sie möglicherweise erneut ansprechen kannst.
• Versuchung. Wenn Kunden ihre Bemühungen nicht ausschließlich auf dein Unternehmen konzentrieren, gibt es Punkte, an denen sie anfangen könnten zu glauben, dass sie ein besseres Angebot von einem Konkurrenten bekommen könnten. Der Abgleich von Daten über Drop-off-Points mit Daten aus der Konkurrenzforschung kann einige Einblicke in dieses Hindernis geben, ebenso wie Kundenfeedback.

Behalte deine Daten genau im Auge und orientiere dich an dem Kundenfeedback, um eine klare Vorstellung davon zu erhalten, was für die einzelnen Segmente funktioniert (und was nicht). Wenn du Hindernisse auf der Customer Journey deines Unternehmens identifizierst, weißt du, worauf du deine Aufmerksamkeit konzentrieren musst.

Behandle Kunden wie Menschen.

Es ist immer wichtig, daran zu denken, dass Kunden Menschen sind. Es ist leicht, sich in den Daten zu verlieren und sie als Statistiken und Ziele zu betrachten, statt als die Menschen, die sie sind. Wenn du an Customer Journeys arbeitest, ist es wichtig, dass du dich in ihre Lage versetzt. Daten und Automatisierung liefern viele Erkenntnisse darüber, wann und wo Hindernisse auf der Customer Journey auftreten, aber sie können nicht den menschlichen Einblick vermitteln, warum sie auftreten. Daten sind der Schlüssel zur Definition von Customer Journeys, aber ohne menschlichen Einblick in das, was die Daten offenbaren, sind sie nutzlos.

Aber mit Kundenfeedback, zuverlässigen Daten und definierten Customer Journeys bist du auf dem Weg zur perfekten E-Mail-Kampagne.

Geschrieben von Jenna Tiffany für Mailchimp. Jenna ist Expertin für digitale Marketingstrategien.