Customer Journey

Piensa en el recorrido del cliente como un mapa detallado que muestra la experiencia completa que tiene un cliente con tu negocio. Te permite ver todas las interacciones que tiene con tu negocio, incluso antes y después de participar. Al comprender el recorrido del cliente antes que nada, te será más fácil definir tus objetivos y utilizar nuestra herramienta de automatización para crear la experiencia de marketing general que deseas ofrecer.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey describe los diferentes pasos que dan tus clientes para convertirse en clientes. Sin el recorrido del cliente, tu embudo de marketing no podría existir. Un embudo de marketing te ayuda a comercializar tus productos y servicios a los clientes en función de dónde se encuentren en su recorrido. Por ejemplo, alguien que investiga productos está en la parte superior del embudo de marketing o en las primeras etapas de su viaje.

En última instancia, un mapa del recorrido del cliente cuenta una historia sobre cómo interactúan los clientes con tu marca, incluida la forma en que descubrieron tu negocio por primera vez para saber si harán o no una compra repetida. El recorrido establece diferentes interacciones que alguien podría tener con su marca, aunque no todos los clientes necesitan usar todos esos puntos de contacto antes de la conversión.

Aunque no todos los recorridos de los clientes son iguales, puedes utilizar tu sitio web y tus iniciativas de marketing para guiar fácilmente a los clientes a través del recorrido guiándolos a través de diferentes puntos de contacto.

¿Cuáles son las fases del recorrido del cliente?

Conocer la definición del recorrido del cliente es solo el principio; ahora debe aprender las diferentes etapas que implica. El recorrido del cliente se compone de etapas, que son las distintas fases por las que pasa un cliente a medida que se le guía para realizar acciones específicas. Las fases que incluyas dependerán de tus objetivos comerciales.

¿Quieres que un usuario adopte una nueva aplicación que has lanzado? ¿Estás buscando que los suscriptores inactivos del boletín lean tus correos electrónicos? ¿Tu objetivo es convertir a los compradores ocasionales en clientes habituales y fieles? Todas estas rutas de marketing requieren una estrategia para llevar a tus clientes del punto A al punto B.

La mayoría de los recorridos de los clientes suelen tener en cuenta estas fases:

Conocimiento

La manera en que alguien descubre tu negocio, generalmente a través de un motor de búsqueda o de tus actividades publicitarias de pago. Supongamos que tu nuevo futuro cliente ve un anuncio de tu última línea de tazas «Tengo el gato más bueno del mundo» y hace clic en tu sitio web para obtener más información sobre la marca y el producto. Ahora tu negocio ha quedado guardado en su memoria.

Captación

¡Enhorabuena! Ahora puedes llamar a ese nuevo futuro cliente un cliente real, porque le encantó tanto la taza «Tengo el gato más bueno del mundo» que publicaste, que decidió comprar una. No solo eso: también se inscribió en tu lista de correo electrónico a través de un formulario en tu sitio para que pueda ser de los primeros en conocer cualquier nuevo producto.

Incorporación

Ahora que has adquirido un nuevo cliente, puedes enviarle una serie de correos electrónicos para darle la bienvenida, mostrarle otras cosas de tu tienda que tal vez le puedan interesar y ayudarle a entender cuándo y cómo puede esperar tener noticias tuyas en el futuro.

Interacción

Se refiere a cómo puedes lograr que los clientes usen regularmente tu producto o servicio, compren en tu tienda o lean tu contenido. Considera el uso de correo electrónico, redes sociales, mensajes en el producto y personalización para hacer que la experiencia de tus clientes sea más placentera.

Promoción

Haz que sus clientes estén tan contentos que recomendarán tu marca a otros. Esta es probablemente una de las mejores formas de conseguir nuevos clientes.

Una vez que hayas establecido las fases del recorrido del cliente, puedes planificar los puntos de contacto que utilizarás para conectarte con los clientes en los momentos adecuados.

Ventajas de un mapa del recorrido del cliente

Los mapas de recorrido del cliente son herramientas de marketing útiles que pueden ayudarte a comprender mejor a tu público objetivo y utilizar esa información para guiarlo por el camino hacia la conversión. Todas las empresas pueden beneficiarse de tener un mapa del recorrido del cliente, por lo que, tanto si realizas marketing B2B como si creas una marca de comercio electrónico, es bueno saber cómo interactúan los clientes con tu empresa.

Otras ventajas de un mapa de recorrido del cliente incluyen:

• Comprender el comportamiento del consumidor. Comprender cómo interactúan los usuarios con tu marca puede ayudarte a comprender sus motivaciones.
• Identificar los puntos de contacto. Identificar las diferentes interacciones que los clientes tienen con tu marca antes de realizar una compra puede ayudarte a crear campañas de marketing más eficaces.
• Apoyar tus iniciativas de marketing. Aprender todo lo que puedas sobre tus clientes puede mejorar el rendimiento de marketing al permitirte acortar el recorrido del cliente y aumentar las conversiones.
• Mejorar la experiencia del cliente. Con los datos de los clientes, puedes mejorar las experiencias de los clientes con tu marca, lo que los hace más propensos a convertirlos.
• Predecir cómo se comportarán los clientes. Los mapas de recorrido del cliente te ayudan a predecir qué harán los clientes a continuación, lo que te permite hacer marketing para ellos sin importar dónde estén en el embudo.
• Aumentar la fidelidad y la interacción del cliente. Al crear un recorrido para tus clientes y proporcionar excelentes experiencias, puedes hacer que los clientes vuelvan por más. Esto hace que el trazado del recorrido del cliente sea una estrategia de retención de clientes esencial.

Cómo crear un mapa del recorrido del cliente

Crear un mapa del recorrido del cliente es fácil y es una forma eficaz de conocer a tus clientes.

Para crear tu propio mapa del recorrido del cliente, sigue los pasos que se indican a continuación.

1. Determina tus objetivos empresariales. Tendrás que determinar tus objetivos antes de establecer los puntos de contacto para tu mapa del recorrido del cliente. Los objetivos pueden incluir convertir clientes potenciales más calificados en clientes, aumentar el conocimiento de la marca, etc.
2. Conoce bien a tus clientes. Recopila datos sobre tus clientes para conocer su comportamiento y descubrir nuevas formas de comercializarles.
3. Enumera las oportunidades de comunicación. Considera todas las diferentes formas en las que puedes comunicarte con los clientes, incluidas las redes sociales y el marketing por correo electrónico.
4. Prueba tu recorrido del cliente. Ponte en lugar del cliente y prueba tu recorrido para ver cómo puedes facilitar la conversión después de su punto de contacto inicial con tu negocio.
5. Perfecciona el mapa del recorrido del cliente si es necesario. Perfecciona el mapa del recorrido del cliente cuando haya cambios en tu negocio. Dividir el mapa en etapas puede ayudarle a satisfacer las necesidades de tus clientes sin importar dónde se encuentren en su recorrido.

¿Cómo beneficia la automatización de marketing el recorrido del cliente?

La automatización de marketing utiliza tecnologías que eliminan la necesidad de enviar correos electrónicos únicos o configurar otras actividades de marketing cada vez que necesitas conectarte con los clientes. Básicamente, configura una automatización para ejecutar tu estrategia de la manera que deseas y hará el trabajo de marketing para ti.

Dado que las automatizaciones suelen estar basadas en la lógica «si-entonces», se adaptan para coincidir con los caminos individuales que toman tus clientes.

Antes de realizar una compra, es posible que la gente visite el sitio web, considere qué producto quiere, lo consulte con la almohada y, con el tiempo, vuelva para comprar. Esta ruta es diferente para cada persona. Con la automatización, puedes enviar automáticamente un correo electrónico durante la fase de consideración de su recorrido, recordándoles los productos que les interesaban y animándoles a finalizar la compra.

A continuación, se muestran algunas formas en las que la automatización puede ayudar a construir relaciones duraderas al conectarse con los clientes en cada paso de su recorrido con tu negocio.

Conectarse con nuevos fans

Si una persona expresa interés en lo que ofreces e introduce su correo electrónico en un formulario de suscripción de tu sitio, puedes enviarle un correo electrónico de bienvenida para presentarte y darle así un motivo para que vuelva a tu página web. También puede proporcionar información sobre la frecuencia con la que recibirá correspondencia de marketing de su empresa.

Aumenta las ventas

Cuando ese contacto comienza a pensar en comprar, como cuando pone algo en su carrito sin llegar a completar el pago, puedes establecer que reciba un correo electrónico de carrito abandonado de tu parte.

Mientras tanto, puedes enviar recordatorios ocasionales a los clientes potenciales que no han interactuado contigo desde hace tiempo. Los correos electrónicos y anuncios de redireccionamiento, por ejemplo, recuerdan a la gente los productos interesantes que vieron en tu sitio. Es muy probable que algunas de esas personas sigan interesadas y responderán si te comunicas con ellas.

Esto crea una relación de confianza en ambos sentidos.

Cuando proporcionas contenido relevante a tus clientes potenciales, estás mostrando tu interés en ellos. Cuanto más orientes tus comunicaciones, más confiarán en ti para que sigas proporcionándoles productos o servicios de buena calidad. Incluso puedes usar la automatización para enviar cupones u otros descuentos a personas que cumplan ciertos criterios de fidelidad o gasto.

¿Qué es un recorrido del cliente en Mailchimp?

En Mailchimp, un recorrido del cliente es una herramienta de automatización de marketing que permite asignar visualmente rutas de marketing dinámicas y automatizadas para tus clientes. Dependiendo de las fases por las que desees que pasen los clientes (descubrimiento, adquisición, retención, etc.), puedes elegir los puntos de partida y otras interacciones únicas para involucrar a tus clientes en cada paso del camino.

Cualquier ruta de marketing o compra para la que desees utilizar tus datos se puede trazar con el creador del recorrido del cliente, que te permite dirigirte a usuarios específicos y centrarte en lo que hará que se muevan de un punto a otro.

Para ilustrarlo, echemos un vistazo al recorrido de bienvenida en el que entrarán las personas cuando se inscriban para recibir tu marketing. Probablemente ya te resulten familiares los correos electrónicos de bienvenida y nos has escuchado hablar de su valor. El concepto de un recorrido de bienvenida es el mismo: saludar a los nuevos contactos y presentarles tu marca.

Un recorrido debe incluir correos electrónicos, pero también se diferencia de un correo electrónico automatizado de bienvenida en 2 formas clave:

1. Las personas no solo activan un correo electrónico una vez que cumplen con los criterios de sus puntos de partida. Se añaden e inician una ruta personalizada para ellos.
2. Puedes planificar las acciones que deseas que realicen los nuevos clientes a lo largo de este recorrido y dónde deseas que terminen.

Añadiendo una combinación correcta de reglas y acciones, que incluye puntos de ramificación y correos electrónicos, a un mapa de recorrido, podrás poner a los nuevos suscriptores en camino para convertirse en usuarios y clientes fieles. Los puntos de ramificación ayudan a que los recorridos que desarrollas para tus clientes sean más dinámicos y adaptables, llevando a los clientes por caminos «si/entonces» basados en comportamientos específicos.

También puedes utilizar un recorrido del cliente para etiquetar nuevos contactos basados en conocimientos que son importantes para tu negocio. Esto permitirá realizar un seguimiento de los intereses de los clientes y enviar contenido de marketing más relevante.

Formas de utilizar los recorridos automatizados de clientes

Por supuesto, tus necesidades para configurar recorridos del cliente automatizados variarán según el funcionamiento y el crecimiento de tu negocio, pero existen algunos flujos de trabajo clave que pueden ayudar a cualquier pequeño negocio a construir y mantener relaciones con sus clientes.

Cómo crear un recorrido del cliente para:

Saludar a nuevos clientes y presentar tu marca

Primero, necesitas incorporar gente nueva que comience a seguir tu marca. Una buena primera impresión es clave para establecer una relación duradera. Comienza con un correo electrónico para agradecer que se hayan suscrito y que proporcione la información que necesitan saber. Muestra a los clientes que te interesa conocerlos enviando una encuesta para descubrir lo que les interesa, de modo que puedas personalizar el marketing para que se ajuste a sus necesidades. También puedes utilizar este recorrido para medir la frecuencia con la que tus contactos quieren saber de ti y cuándo es más probable que interactúen.

Reúne a los compradores con sus carros

Las investigaciones revelan que el 69 % de los clientes de E-Commerce abandona sus carritos sin formalizar la compra. Si no tienes una configuración para la automatización de carritos abandonados, te estás perdiendo muchas ventas fáciles. Los compradores que han abandonado un carrito ya han expresado interés en tu marca; solo necesitan un empujón de regreso a su tienda para terminar de comprar. Con un recorrido, no solo puedes configurar un correo electrónico automatizado para enviar cuando alguien abandona un carrito de compras, sino que puedes usar el flujo para resaltar otras cosas que vendes y hacer que los clientes regresen.

Vuelve a atraer a los clientes que hayan perdido interés

Hay varias formas de recuperar clientes inactivos: solo depende del tipo de interacción que sea más importante para tus objetivos comerciales. Puedes configurar un recorrido que los clientes comenzarán cuando haya pasado una cantidad de tiempo específica desde la última vez que compraron algo en tu tienda o puedes dirigirte a los clientes que no hayan abierto ninguna de tus últimas 5 campañas de correo electrónico. A partir de ahí, puedes decidir qué interacciones harán que estos clientes se enamoren nuevamente de tu marca.

Solicita reseñas de productos o comentarios sobre tu servicio.

Cuando alguien compra un producto, es el momento perfecto para hacer una conexión. Infórmate sobre lo que opinan sobre el proceso de pedido y envío. Verifica si les está gustando su compra. Y no olvides incluir un cupón para otras cosas de tu tienda que seguramente les encantarán.

Organiza tus contactos en función de sus intereses y niveles de interacción.

Utiliza un recorrido del cliente para ayudar a gestionar tu audiencia basándote en conocimientos que son importantes para tu negocio. Haz cambios administrativos, como añadir y eliminar etiquetas, que ayudarán a enviar mensajes relevantes y crear interacciones más significativas.

Ten el éxito con los recorridos del cliente

Los recorridos del cliente son una importante herramienta de marketing para comunicarte eficazmente con tus clientes y guiarlos por el camino hacia la conversión. Cuanto más fácil sea el recorrido del cliente, y cuantos más puntos de contacto aproveches, mejor experiencia podrás proporcionar. Incluso después de que tus clientes se hayan convertido, ofrece soporte y comunicación continuos para retenerlos y promover la fidelidad a la marca.

Visualizar el recorrido de tu cliente es sencillo con Mailchimp. Con nuestro creador de recorridos del cliente, puedes empezar a aprender más sobre el comportamiento de tus clientes y escribir un correo electrónico de ventas que genere conversión sin importar dónde estén en el proceso de compra.