Marketing omnicanal

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia que conecta todos los canales que usas en tu negocio —tiendas, aplicaciones, correo electrónico, redes sociales y canal móvil— en una experiencia unificada.

En lugar de tratar cada canal por separado, ayuda a una empresa a presentar un mensaje coherente e informado en todos ellos, mejorando el recorrido general del comprador y la retención de clientes.

Esto es lo que garantiza el marketing omnicanal:

• Una experiencia de marca unificada en los canales digitales y físicos: tu mensaje, apariencia y sensación se mantienen constantes, ya sea que un cliente esté en la tienda o en tu sitio web.
• Reconocimiento en tiempo real del comportamiento de los clientes: tus sistemas reflejan lo que los clientes han hecho en todos los canales, por lo que las interacciones resultan informadas y relevantes.
• Transiciones fluidas entre dispositivos: un cliente puede comenzar a navegar en su teléfono y continuar justo donde lo dejó en una computadora de escritorio o en la tienda.
• Precios, promociones y mensajes coherentes: sin ofertas contradictorias ni campañas desconectadas en todos los canales.
• Interacciones personalizadas basadas en compras anteriores e interacción: los clientes ven contenido y ofertas moldeados por su historial real con tu marca.
• Datos integrados en los equipos de marketing, ventas y servicio: todos en tu organización trabajan con los mismos datos de clientes, asegurando que nada quede sin atender.

Si esto te parece complicado, considera 2 cosas. En primer lugar, se trata de un marco organizativo diferente para tu marketing, pero no más difícil que el que utilizas actualmente.

En segundo lugar, el beneficio potencial es considerable, ya que los especialistas en marketing con campañas que abarcan 3 o más canales tienen una tasa de retención un 90 % más alta que los de un solo canal.

¿Por qué es importante hoy el marketing omnicanal?

Las expectativas de los clientes han cambiado. Las personas interactúan con las marcas en sus propios términos, a través de múltiples canales, y esperan que la experiencia se mantenga al día. Sin un enfoque omnicanal, es difícil cumplir con estas expectativas:

• Acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana: los clientes quieren navegar, comprar y obtener soporte cuando les resulte conveniente, no solo en horario laboral.
• Cambio fluido de dispositivo: pueden empezar en su teléfono, seguir en una laptop y terminar en la tienda. Esperan que la experiencia continúe sin tener que empezar de cero.
• Marcas que recuerdan sus preferencias: si un cliente ha compartido sus intereses o ha realizado compras en el pasado, espera que tus comunicaciones reflejen eso.
• Personalización en todos los canales: una experiencia genérica en cualquier canal se siente como una oportunidad perdida. Los clientes quieren contenido y ofertas relevantes, sin importar dónde interactúen con tu marca.

¿Cuál es la diferencia entre el marketing multicanal y el marketing omnicanal?

Los esfuerzos de marketing omnicanal y multicanal tienen enfoques diferentes; al emplear marketing omnicanal, la estrategia se centra en el consumidor. En cambio, la estrategia de marketing multicanal se centra en el producto o servicio.

Al emplear marketing multicanal, puedes enviar numerosos mensajes de contacto a tu público, pero no necesariamente integrarlos en una experiencia coherente y fluida.

Con el marketing multicanal, por ejemplo, un miembro del público puede recibir una promoción estándar por correo electrónico o mensaje de texto con un 10 % de descuento en una primera compra justo después de comprarte. Con el marketing omnicanal, el mismo miembro del público recibiría un mensaje de agradecimiento con una sugerencia de compra complementaria.

Ejemplos de marketing multicanal y omnicanal

A continuación, te ofrecemos algunos ejemplos más de marketing multicanal y omnicanal:

Tienda de cómics

• Multicanal: Steve’s Comics envía a los compradores un boletín semanal por correo electrónico que detalla los nuevos cómics de la semana, ofreciéndoles una edición gratuita de SuperKitty con su próxima compra en la tienda.
• Omnicanal: Steve’s Comics envía a los compradores boletines semanales por correo electrónico, adaptados a su comportamiento de compra anterior. A los fans de los superhéroes se les ofrece una edición gratuita de SuperKitty con su próxima compra en la tienda, mientras que los aficionados a las películas del oeste reciben una oferta para Cowboy Joe. Se alienta a los suscriptores a compartir su número de celular para recibir alertas por SMS cuando haya artículos de colección muy buscados disponibles en la tienda.

Sitio web de calcetines

• Multicanal: cuando los miembros del público habitual inician sesión en su cuenta en el sitio web de RealSock, pueden ver su historial de pedidos y si los artículos deseados están disponibles en tiendas locales.
• Omnicanal: después de iniciar sesión, el público de RealSock puede ver su historial de compras y crear listas de deseos para futuras compras. Pueden consultar el inventario de productos en las tiendas cercanas y suscribirse a eventos locales con socios sin fines de lucro cuyos valores reflejan la propuesta de marca ecológica de RealSock. Además, un programa de recompensas concede puntos a los miembros por sus compras y por seguir la presencia de la marca en las redes sociales. RealSock's ofrece una experiencia omnicanal en todos los puntos de contacto con sus clientes.

Banco

• Multicanal: Bridgefire Bank ofrece a su público la opción de realizar depósitos y transferir fondos en sucursales minoristas, cajeros automáticos o mediante un dispositivo móvil.
• Omnicanal: los clientes pueden realizar sus transacciones bancarias en persona, en cajeros automáticos, en la web o con su teléfono móvil, así como mediante comandos de voz con su asistente virtual. Bridgefire ofrece una función de Alexa que permite a los clientes consultar su saldo, preguntar por los tipos de interés de las hipotecas, concertar citas con asesores financieros y mucho más, cualquier día y a cualquier hora. El proceso de incorporación es sencillo para el acceso a la cuenta omnicanal, y el perfil del cliente se sincroniza en todos los canales para facilitar el acceso.

¿Cuáles son los componentes clave de un ecosistema omnicanal eficaz?

Una estrategia omnicanal exitosa se basa en algunos elementos clave que trabajan en conjunto para brindar una experiencia fluida al cliente a través de canales digitales y tiendas físicas. A continuación, esto es lo que necesitas:

Datos unificados del cliente

• Integración de CRM: conecta tus herramientas para que la información del cliente se encuentre en un solo lugar y sea accesible desde todos los departamentos.
• Seguimiento multidispositivo: haz un seguimiento de las interacciones de tus clientes en dispositivos móviles, computadoras de escritorio y tiendas físicas para que no se pierda nada entre los distintos canales.
• Visibilidad del historial de compras: da a cada equipo acceso a aquello que los clientes han comprado y consultado.

Automatización de marketing

La automatización mantiene tu mensaje actual y relevante sin requerir esfuerzo manual en cada punto de contacto. Hace posibles los recorridos personalizados del cliente a escala.

• Correos electrónicos activados: envía mensajes automatizados basados en acciones específicas de los clientes.
• Recordatorios SMS: llega a tus clientes con mensajes de texto oportunos para carritos abandonados, citas o promociones.
• Ofertas personalizadas: ofrece promociones según el comportamiento y las preferencias de cada persona.

Análisis multicanal

Necesitas ver cómo funcionan todos tus canales de marketing juntos, no solo individualmente. Esto incluye todo, desde el correo electrónico y los canales de redes sociales hasta la actividad en tienda.

• Modelado de atribución: comprende qué canales están impulsando realmente las conversiones.
• Comparación del rendimiento de los canales: descubre cómo se desempeña cada canal para que puedas invertir en lo que mejor funciona.
• Seguimiento del ciclo de vida del cliente: mide el valor a largo plazo a lo largo de todo el recorrido del cliente, no solo en transacciones individuales.

Experiencia de pago sin problemas

Un proceso de compra sin fricciones mantiene a los clientes avanzando hasta la compra, sin importar dónde se encuentren. Cuanto más fácil lo hagas, mayor será la satisfacción de tus clientes.

• Preferencias guardadas: permite que los clientes retomen donde lo dejaron, independientemente del dispositivo o canal.
• Optimización móvil: asegúrate de que la experiencia de compra funcione sin problemas en cualquier tamaño de pantalla.
• Integración de lealtad: conecta tu programa de recompensas en todos los puntos de contacto para que los clientes puedan ganar y canjear en cualquier lugar.

Ejemplos de marketing omnicanal

Ver el marketing omnicanal en acción puede ayudarte a imaginar cómo funciona para diferentes tipos de empresas. Estos son algunos ejemplos:

Marketing omnicanal para una tienda de joyería

Una joyería envía un correo electrónico a su público para sugerirle que esté atento a su buzón, ya que recibirá un catálogo impreso de su nueva colección. El catálogo atrae a los compradores tanto a la tienda física como a su sitio web de e-commerce .

Marketing omnicanal para una tienda de manualidades

Una tienda de artesanía utiliza publicaciones de Facebook para destacar tutoriales de bricolaje para divertidos proyectos familiares en YouTube. Los vídeos animan a los espectadores a suscribirse a la lista de correo electrónico de la cadena para recibir actualizaciones periódicas sobre nuevos videos y una lista de los materiales necesarios para las manualidades, con prácticos enlaces al sitio web principal para comprarlos.

Marketing omnicanal para un restaurante italiano

Un restaurante italiano anima a sus comensales a suscribirse en su programa de fidelización. Al día siguiente de su inscripción, reciben un correo electrónico de bienvenida personalizado del administrador del establecimiento que visitaron, en el que se les invita a descargar la aplicación móvil del programa. Como recompensa por suscribirse, recibirán un aperitivo gratis con su próxima comida.

¿Por qué funciona el marketing omnicanal? (Los datos)

Al observar los datos, es fácil ver por qué el marketing omnicanal tiene sentido. Es rentable en términos de generación de clientes potenciales, cultivo, ventas y retención. También puede mejorar la experiencia del cliente en todos los canales de marketing, fortalecer la fidelidad del cliente y optimizar tus esfuerzos de marketing. Echemos un vistazo a los números para mostrarte a qué nos referimos:

Adopción

Las marcas están invirtiendo en omnicanal porque la demanda está ahí. Según un informe reciente de Shopify:

• El 53 % de los minoristas están adoptando herramientas que les ayuden a vender en múltiples canales.

Comportamiento del consumidor

Los consumidores no compran en un solo canal. Se mueven constantemente entre puntos de contacto digitales y físicos:

• El 57 % de los consumidores han utilizado la aplicación móvil de un minorista mientras compran en la tienda.
• El 25 % ha comprado en su teléfono un producto que vio en una tienda física.
• El 25 % procedió a realizar la compra más tarde desde una computadora de escritorio.

Rendimiento

Las campañas que abarcan varios canales superan consistentemente a los esfuerzos de un solo canal:

• 287% más alta tasa de compra para campañas que usan 3 o más canales.
• Aumento del 47,7 % en las conversiones al incorporar SMS en las campañas.
• Aumento del 62,2 % en las tasas de pedidos con comunicaciones por correo electrónico segmentadas.
• Aumento del 90 % en la retención con más de 3 campañas de canal. Los especialistas en marketing también observan beneficios más amplios del marketing omnicanal personalizado, que incluyen mayores tasas de conversión (61 %), mejor generación de clientes potenciales y adquisición de nuevos clientes (56 %), mejor valor vitalicio del público (36 %) y disminución del abandono y mayor retención (23 %).

¿Cómo construyes una estrategia omnicanal exitosa?

Un cambio al marketing omnicanal en tu empresa se puede realizar de manera sistemática. Sigue estos pasos:

1. Traza el recorrido potencial de tu público, desde que se enteran de ti por primera vez, pasando por la investigación y la consideración, hasta las rutas de compra, adquisición y más allá. No te detengas cuando realicen la compra: analiza tu proceso de onboarding y observa cómo puedes cultivar la relación para incentivar la recompra y la retención. Esto te permitirá determinar en qué punto de ese recorrido necesitas reunirte con ellos.
2. Identifica cualquier otra comunicación con el público que esté ocurriendo en todos los grupos de tu empresa, incluyendo ventas, servicio al cliente y otros. Asegúrate de que todas las interacciones con tu público funcionen juntas para crear una experiencia de marca cohesiva.
3. Logra un consenso interno sobre el mensaje coherente que planeas enviar para cada uno de estos puntos de conexión dentro del mensaje general de tu empresa. Asegúrate de que todos, desde los responsables de la toma de decisiones de alto nivel y los ejecutivos de marketing hasta los representantes de cuentas y el personal del centro de llamadas, estén en la misma página en cuanto a tu propuesta de marca y estrategia de marketing.
4. Analiza los datos del público para asegurarte de que estás desarrollando experiencias omnicanal para todos los compradores. Los perfiles detallados de buyer persona, basados en el comportamiento de compra, la demografía, los datos de encuestas y otras características unificadoras, pueden ayudarte a crear una imagen de los segmentos de público principales a los que quieres dirigirte.
5. Pon todos los datos de tu público en una sola plataforma de CRM. Centralizar y conectar tus datos y tu base de clientes en un único panel de control puede ayudarte a tener conversaciones más relevantes, ya sea que estés construyendo tu marca o segmentando un público ya significativo. El uso de herramientas de automatización de marketing puede ayudar significativamente a implementar un recorrido del cliente omnicanal.
6. Personaliza tu alcance planificado según tus datos. Los consumidores esperan ofertas personalizadas; según el “Informe sobre el estado del consumidor conectado” de Salesforce, el 52 % de los clientes esperan que las ofertas sean siempre personalizadas. Recuerda que no hay dos compradores iguales. Crea campañas de seguimiento que se basen en sus comportamientos anteriores, tanto en lo que compran como en cómo interactúan con tu empresa.
7. Realiza un mystery shopping de tu experiencia de marketing omnicanal. Ponte en su lugar y finge que eres cada uno de los segmentos de público que has establecido. Asegúrate de que la experiencia sea buena en cada canal y en cada punto de contacto.
8. Prueba y perfecciona. Las pruebas A/B (enviar dos versiones de algo) te ayudarán a ver a qué tipos de creatividad, texto y ofertas responde mejor tu público y te darán información valiosa sobre cómo puedes refinar y mejorar las comunicaciones.

Pon el marketing omnicanal al servicio de tu empresa

Eres inteligente y estás informado; ¿no debería serlo también tu marketing? Utiliza el marketing omnicanal para comunicar a tu público que le prestas atención y que te comprometes a servirle, esté donde esté.