Parcours client

Considérez un parcours client comme une carte détaillée qui montre l’expérience complète d’un client avec votre entreprise. Il vous permet de voir toutes ses interactions avec votre entreprise, même avant et après son engagement. En intégrant toutes les étapes qui jalonnent le parcours client au préalable, il sera plus facile de déterminer vos objectifs et d’utiliser notre outil d’automatisation pour créer l’expérience marketing que vous souhaitez fournir.

Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Un parcours client décrit les différentes étapes que vos clients traversent avant de devenir des clients. Sans le parcours client, votre entonnoir marketing ne pourrait pas exister. Un entonnoir marketing vous aide à commercialiser vos produits et services auprès des clients en fonction de leur position dans leur parcours client. Par exemple, quelqu’un qui recherche des produits se trouve en haut de l’entonnoir marketing ou aux toutes premières étapes de son parcours.

En fin de compte, une carte du parcours client raconte une histoire sur la façon dont les clients interagissent avec votre marque, y compris la manière dont ils ont découvert votre entreprise pour savoir s’ils effectueront un achat répété ou non. Le parcours présente différentes interactions qu’une personne pourrait avoir avec votre marque, mais tous ces points de contact ne sont pas nécessaires à chaque client avant de parvenir à la conversion.

Bien que tous les parcours client ne soient pas les mêmes, vous pouvez utiliser votre site Web et vos efforts marketing pour guider facilement les clients tout au long du parcours en les accompagnant vers les différents points de contact.

Quelles sont les phases d’un parcours client ?

Savoir en quoi consiste le parcours client n’est que le début ; vous devez maintenant apprendre ses différentes étapes. Un parcours client est composé de plusieurs phases au cours desquelles un client est guidé et invité à effectuer des actions spécifiques. Les phases que vous incluez dépendent de vos objectifs commerciaux.

Vous voulez qu’un utilisateur adopte votre nouvelle application ? Vous êtes à la recherche d’abonnés inactifs de votre newsletter qui liront vos e-mails ? Avez-vous pour objectif de transformer les visiteurs occasionnels en clients réguliers et fidèles ? Tous ces chemins marketing nécessitent une stratégie pour faire avancer vos clients d’un point A à un point B.

La plupart des parcours clients comprendront généralement ces phases :

Notoriété

Il s’agit de la façon dont une personne découvre votre entreprise, généralement via un moteur de recherche ou vos investissements en publicité payante. Imaginons que votre « nouveau futur client » voit une annonce concernant votre dernière gamme de tasses « Mon chat, c’est le plus chat-rmeur », et qu’il clique sur votre site Web pour en savoir plus sur la marque et le produit. Votre entreprise est désormais stockée dans sa mémoire.

Acquisition

Félicitations ! Ce visiteur est devenu un client, car il a tellement aimé les tasses « Mon chat, c’est le plus chat-rmeur » qu’il en a acheté une. Il s’est en outre abonné à votre liste d’e-mails via un formulaire sur votre site, afin qu’il puisse être le premier à être informé des dernières nouveautés.

Intégration

Maintenant que vous avez acquis un nouveau client, vous pouvez lui envoyer une série d’e-mails pour l’accueillir chaleureusement, présenter d’autres articles de votre boutique susceptibles de l’intéresser et l’aider à comprendre quand et comment il pourrait s’attendre à recevoir vos messages à l’avenir.

Engagement

Cela désigne la façon dont vous pouvez inciter les clients à utiliser régulièrement votre produit ou service, à acheter dans votre magasin ou à lire votre contenu. Pensez à utiliser les e-mails, les réseaux sociaux, les messages dans les produits et la personnalisation pour offrir à vos clients une expérience plus agréable.

Recommandation

Faites en sorte que vos clients apprécient tellement votre marque qu’ils la recommandent à d’autres personnes. Il s’agit probablement de l’un des meilleurs moyens de conquérir de nouveaux clients.

Une fois que vous avez établi les phases d’un parcours client, vous pouvez organiser les points de contact que vous utiliserez pour vous connecter avec des clients, aux moments adéquats.

Les avantages d’une carte de parcours client

Les cartes de parcours client sont des outils marketing utiles qui peuvent vous aider à mieux comprendre votre audience cible et comment utiliser ces informations pour les guider vers la conversion. Toutes les entreprises peuvent bénéficier d’une carte du parcours client. Que vous fassiez du marketing B2B ou que vous construisiez une marque d’e-commerce, il est bon de savoir comment les clients interagissent avec votre entreprise.

Voici quelques autres avantages d’une carte du parcours client :

• Comprendre le comportement des consommateurs. Comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre marque peut vous aider à comprendre leurs motivations.
• Identifier les points de contact. Identifier les différentes interactions des clients avec votre marque avant d’effectuer un achat peut vous aider à créer des campagnes marketing plus efficaces.
• Soutenir vos efforts marketing. Apprendre autant que possible sur vos clients peut améliorer vos performances marketing en vous permettant de raccourcir le parcours client et d’augmenter les conversions.
• Améliorer l’expérience client. Avec les données client, vous pouvez améliorer l’expérience client lors des interactions avec votre marque, ce qui les rend plus susceptibles d’être converties.
• Prévoir le comportement des clients. Les cartes de parcours client vous aident à prédire ce que les clients feront ensuite, vous permettant de leur vendre, où qu’ils se trouvent dans l’entonnoir.
• Renforcer la fidélité et l’engagement des clients. En créant une voie à suivre pour vos clients et en offrant des expériences exceptionnelles, vous pouvez fidéliser les clients. Tout cela fait de la cartographie du parcours client une stratégie essentielle de fidélisation des clients.

Comment élaborer une carte de parcours client ?

Créer une carte du parcours client est simple et c’est un moyen efficace d’en savoir plus sur vos clients.

Pour créer votre propre carte de parcours client, suivez les étapes ci-dessous.

1. Déterminez vos objectifs commerciaux. Vous devrez déterminer vos objectifs avant d’établir les points de contact pour votre carte de parcours client. Les objectifs peuvent impliquer de convertir davantage de leads qualifiés en clients, d’augmenter la notoriété de la marque, etc.
2. Comprendre vos clients. Recueillez des données sur vos clients pour en savoir plus sur leur comportement et découvrir de nouvelles façons de vous adressez à eux.
3. Établir une liste des opportunités de communication. Réfléchissez à toutes les façons différentes de communiquer avec les clients, y compris les réseaux sociaux et le marketing par e-mail.
4. Testez votre parcours client. Faites comme si vous étiez le client et testez votre parcours pour voir comment vous pouvez faciliter la conversion des clients après leur point de contact initial avec votre entreprise.
5. Affinez la carte du parcours client si nécessaire. Affinez votre carte de parcours client lorsque des changements surviennent dans votre activité. Décomposer la carte en étapes peut vous aider à répondre aux besoins de vos clients, où qu’ils se trouvent au sein de leur parcours.

En quoi l’automatisation marketing est bénéfique pour le parcours client ?

L’automatisation marketing utilise des technologies qui éliminent le besoin d’envoyer des e-mails uniques ou de mettre en place d’autres efforts marketing à chaque fois que vous devez vous connecter avec des clients. En réalité, vous configurez une automatisation pour exécuter votre stratégie comme vous l’entendez, et celle-ci réalisera le marketing à votre place.

Les automatisations étant généralement alimentées par la logique « si »/« alors », elles s’adaptent en fonction des parcours individuels que vos clients empruntent.

Par exemple, avant d’effectuer un achat, les gens peuvent lire votre site Web, déterminer le produit dont ils ont envie, prendre le temps de réfléchir et enfin revenir pour finaliser l’achat. Ce processus est différent pour tout le monde. Grâce à l’automatisation, vous pouvez automatiquement envoyer un e-mail aux clients pendant la phase de réflexion de leur parcours, leur rappelant les produits qui les intéressaient et les encourageant à finaliser l’achat.

Voici comment l’automatisation peut vous aider à créer des relations durables en connectant les clients à votre entreprise à chaque étape de leur parcours.

Se connecter avec de nouveaux fans

Lorsqu’une personne exprime son intérêt pour votre produit ou service et qu’elle saisit son adresse électronique dans un formulaire contextuel d’abonné sur votre site, vous pouvez lui envoyer un e-mail de bienvenue afin de vous présenter et de lui donner une bonne raison de revenir. Vous pouvez également expliquer à quelle fréquence ils recevront des e-mails marketing de la part de votre entreprise.

Vendez plus

Lorsque le contact commence à envisager un achat, par exemple en plaçant un produit dans son panier mais sans finaliser l’achat, vous pouvez faire en sorte qu’il reçoive un e-mail de panier abandonné de votre part.

En attendant, vous pouvez envoyer des rappels occasionnels aux prospects qui n’ont pas interagi avec vous depuis un certain temps. Les annonces et e-mails de reciblage, par exemple, rappellent aux personnes les choses intéressantes qu’elles ont vues sur votre site. Selon toute probabilité, certaines d’entre elles se montreront encore intéressées et répondront à vos sollicitations.

Cette démarche cultive une relation de confiance mutuelle.

Lorsque vous fournissez un contenu pertinent à vos clients, vous leur montrez que vous vous intéressez à eux. Plus vous ciblez vos communications, plus ils vous feront confiance pour continuer à fournir des produits ou services de qualité. Vous pouvez même utiliser l’automatisation pour envoyer des coupons ou autres réductions à des personnes qui répondent à certains critères de fidélité ou de dépenses.

Qu’est-ce qu’un parcours client dans Mailchimp ?

Dans Mailchimp, un parcours client désigne un outil d’automatisation marketing qui vous permet de faire correspondre visuellement les chemins marketing dynamiques et automatisés de vos clients. En fonction des phases par lesquelles vous voulez que les clients passent (découverte, acquisition, rétention, etc.), vous pouvez choisir les points de départ et d’autres interactions uniques pour engager vos clients à chaque étape.

Tout chemin marketing ou d’achat pour lequel vous souhaitez utiliser vos données peut être défini avec le créateur de parcours client, ce qui vous permet de cibler des utilisateurs spécifiques et de vous concentrer sur ce qui les poussera à passer d’un point à l’autre.

Pour illustrer cela, examinons le parcours de bienvenue que les personnes suivront lorsqu’elles s’inscriront pour recevoir vos publications marketing. Vous connaissez probablement bien les e-mails de bienvenue et nous avez entendu parler de leur valeur à maintes reprises. Le concept d’un parcours de bienvenue est le même : accueillir de nouveaux contacts et leur présenter votre marque.

Le parcours doit inclure des e-mails, mais ceux-ci diffèrent des e-mails de bienvenue automatisés de deux manières :

1. Les visiteurs ne déclenchent pas simplement un e-mail une fois qu’ils ont rempli vos critères de départ. Ils sont intégrés à un parcours qui leur est propre (personnalisé).
2. Vous pouvez planifier les actions que vous souhaitez que les nouveaux clients effectuent tout au long de ce parcours et où vous voulez qu’ils s’arrêtent.

En ajoutant des règles et actions appropriées, notamment des points de ramification et un e-mail, à une carte de parcours, vous incitez de nouveaux abonnés à avancer dans le parcours afin de devenir des utilisateurs fidèles et des clients. Les points de ramification aident à rendre les parcours plus dynamiques et adaptables, en dirigeant les clients vers un chemin « si »/« sinon » en fonction des comportements spécifiques.

Vous pouvez également utiliser un parcours client pour ajouter une balise à de nouveaux contacts en fonction des données collectées pertinentes et importantes pour votre entreprise. Cela vous permettra de suivre les centres d’intérêt des clients et d’envoyer du contenu marketing plus pertinent.

Les différentes façons d’utiliser les parcours client

Évidemment, vos besoins pour configurer des parcours clients automatisés varient selon le fonctionnement et la taille de votre entreprise, mais il existe quelques flux de travail clés qui peuvent aider les petites entreprises à établir et maintenir des relations avec leurs clients.

Créez un parcours client pour :

Accueillir les nouveaux clients et présenter votre marque

Tout d’abord, vous devez accueillir les nouvelles personnes qui commencent à suivre votre marque. Une excellente première impression est essentielle pour établir une relation durable. Commencez par envoyer un e-mail de remerciement aux personnes qui s’inscrivent en y incluant les informations importantes. Montrez aux clients que vous désirez les connaître en envoyant une enquête afin de découvrir leurs centres d’intérêt et de pouvoir personnaliser votre marketing en fonction de leurs besoins. Vous pouvez également utiliser ce parcours pour mesurer la fréquence à laquelle vos contacts veulent recevoir des informations de votre part et le moment auquel ils sont les plus susceptibles de s’engager.

Rappeler aux acheteurs qu’ils ont laissés des articles dans leurs paniers

La recherche a établi que 69 % d’acheteurs sur des sites e-commerce abandonnent leur panier avant de finaliser l’achat. Si vous ne disposez pas d’un processus d’automatisation pour les paniers abandonnés, vous manquerez beaucoup de ventes faciles. Les visiteurs qui ont abandonné un panier ont déjà exprimé leur intérêt pour votre marque ; ils ont simplement besoin d’être incités à revenir dans votre boutique pour finaliser l’achat. Avec un parcours, vous pouvez non seulement configurer un e-mail automatisé à envoyer lorsqu’une personne abandonne un panier, mais vous pouvez également utiliser le flux pour mettre en avant d’autres produits que vous vendez et inciter les clients à revenir.

Réengager les clients qui ne sont plus intéressés.

Il existe plusieurs façons de reconquérir des clients inactifs, cela dépend du type d’engagement défini au regard de vos objectifs commerciaux. Vous pouvez configurer un parcours de telle sorte qu’il démarre après qu’un laps de temps défini se soit écoulé depuis leur dernier achat dans votre boutique, ou vous pouvez cibler les clients qui n’ont ouvert aucune de vos cinq dernières campagnes par e-mail. Ainsi, vous pouvez décider quelles interactions pousseront ces clients à retomber amoureux de votre marque.

Demander des avis sur les produits ou des commentaires sur votre service

Le moment de l’achat d’un produit est le plus opportun pour contacter l’acheteur et créer un lien. Découvrez ce qu’ils pensent du processus de commande et d’expédition. Découvrez ce qu’ils pensent de leur achat. N’oubliez pas d’inclure un bon de réduction pour d’autres articles de votre boutique qu’ils adoreront.

Organiser vos contacts en fonction de leurs centres d’intérêt et de leurs niveaux d’engagement

Utilisez un parcours client pour vous aider à gérer votre audience en fonction des informations importantes pour votre entreprise. Apportez des modifications en coulisses, telles que l’ajout et la suppression de balises. Cela vous permettra d’envoyer des messages appropriés et de créer des interactions plus pertinentes.

Assurer votre réussite avec les parcours clients

Les parcours client sont un outil marketing important pour communiquer efficacement avec vos clients et les mener jusqu’à la conversion. Plus votre parcours client est facile à suivre, et plus vous profitez de points de contact, plus vous pouvez offrir une meilleure expérience. Même après la conversion de vos clients, offrez un soutien et une communication continus pour les fidéliser et promouvoir la fidélité à la marque.

Visualiser votre parcours client est simple avec Mailchimp. Grâce à notre créateur de parcours client, vous pouvez commencer à en apprendre davantage sur le comportement de vos clients et rédiger un e-mail de vente qui les convertit, où qu’ils se trouvent dans le processus d’achat.