Marketing omnicanal

Le marketing omnicanal fait référence à la présence d’une entreprise sur plusieurs canaux. Ces canaux peuvent inclure des sites Web, des applications, des réseaux sociaux et des e-mails, en plus des canaux hors ligne, tels que les magasins de vente au détail physiques ou les événements d’entreprise.

Aujourd’hui, les audiences souhaitent interagir avec votre entreprise 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, que ce soit en ligne ou physiquement, à travers les boutiques, les applications et les appareils mobiles. Par ailleurs, elles souhaitent que vos communications reflètent leurs préférences et leurs achats récents. Le marketing omnicanal répond aux demandes du marché en aidant les entreprises à délivrer un message cohérent et informé afin de proposer une expérience fluide via plusieurs canaux, améliorant ainsi le parcours global des acheteurs et la fidélisation des clients.

Cela vous semble compliqué ? On vous explique tout. Premièrement, il s’agit d’un cadre d’organisation différent pour votre marketing, mais il n’est pas plus difficile que celui que vous utilisez actuellement. Deuxièmement, le bénéfice potentiel est considérable, car les vendeurs dont les campagnes comprennent trois canaux ou plus présentent un taux de fidélisation 90 % plus élevé par rapport aux vendeurs ayant un seul canal.

Cela signifie que tous les canaux travaillent de concert pour créer une expérience unifiée de votre marque ou entreprise. Le client omnicanal passe d’un canal à l’autre et utilise plusieurs appareils, il est donc important de livrer un message de marque cohérent et un contenu personnalisé sur tous les canaux marketing.

Par ailleurs, les internautes sont très disposés à partager les informations dont vous avez besoin pour ce type de communication ciblée. En fait, 76 % des consommateurs déclarent qu’ils sont prêts à répondre à une courte enquête lorsqu’ils visitent un site pour la première fois afin d’obtenir une expérience plus personnalisée.

Le marketing multicanal comprend les caractéristiques suivantes :

• Message cohérent sur tous vos canaux
• Marketing reflétant les interactions de l’audience, quel que soit le canal
• Personnalisation à chaque phase du parcours de l’acheteur et sur tous les canaux
• Fiabilité des données et des analyses

Découvrez le marketing multicanal en action au travers des exemples qui suivent :

Exemple 1 : Marketing omnicanal pour une bijouterie

Une bijouterie envoie un e-mail à son audience. Elle invite les destinataires à surveiller leur boîte aux lettres, car ils vont recevoir un catalogue imprimé pour la nouvelle collection. Le catalogue redirige les acheteurs vers la boutique physique et vers le site Web e-commerce.

Exemple 2 : Marketing omnicanal pour une boutique de matériel de loisirs créatifs

Une boutique de loisirs créatifs utilise les publications Facebook pour mettre en avant ses tutoriels DIY de projets amusants à faire en famille sur YouTube. Les vidéos incitent les internautes à s’inscrire à la liste de diffusion de la chaîne afin d’être régulièrement informés des nouvelles vidéos et d’obtenir la liste du matériel nécessaire pour les travaux manuels, avec des liens pratiques renvoyant vers le site Web principal pour effectuer les achats.

Exemple 3 : Marketing omnicanal pour un restaurant italien

Un restaurant italien encourage les clients à s’inscrire à son programme de fidélité. Le lendemain de leur inscription, ils reçoivent un e-mail de bienvenue personnalisé de la part du gérant et sont invités à télécharger l’application mobile du programme. Pour les remercier de s’y être connectés, ils se verront offrir un apéritif gratuit lors de leur prochaine visite.

Les approches de marketing omnicanal et multicanal ont des orientations différentes ; avec le marketing omnicanal, la stratégie se concentre sur le consommateur. En revanche, la stratégie de marketing multicanal se concentre sur le produit ou le service.

Lorsque vous utilisez le marketing multicanal, vous pouvez envoyer de nombreux messages de sensibilisation à votre audience, mais pas nécessairement les intégrer dans une expérience cohérente et transparente. Avec le marketing multicanal, par exemple, le membre d’une audience peut recevoir un e-mail ou message promotionnel standard pour bénéficier d’une réduction de 10 % sur son premier achat, et ce juste après avoir acheté votre produit ou service. Avec le marketing omnicanal, ce même membre recevrait un message de remerciement avec une suggestion d’achat complémentaire.

Voici quelques exemples supplémentaires de marketing multicanal et omnicanal :

Multicanal : Steve’s Comics envoie une lettre d’information hebdomadaire à ses acheteurs, présentant les nouvelles sorties BD de la semaine et offrant un numéro gratuit de SuperKitty lors de leur prochain achat en magasin.

Omnicanal : Steve’s Comics envoie une lettre d’information hebdomadaire personnalisée à ses acheteurs en fonction de leur comportement d’achat passé. Les fans de superhéros se voient offrir un numéro gratuit de SuperKitty lors de leur prochain achat en magasin, et les amateurs de western, une offre pour Cowboy Joe. Les abonnés sont encouragés à partager leur numéro de portable afin de recevoir des SMS d’alerte lorsque des objets collector sont disponibles en boutique.

Multicanal : Lorsque les membres de l’audience standard se connectent à leur compte sur le site Web de RealSock, ils peuvent consulter leur historique de commandes et voir si les articles souhaités sont disponibles dans les points de vente à proximité.

Omnicanal : Une fois connectés, les membres de l’audience de RealSock peuvent consulter leur historique d’achats et créer des listes d’envie pour leurs futurs achats. Ils peuvent vérifier le stock des produits dans les boutiques à proximité et s’inscrire aux événements locaux avec des partenaires à but non lucratif dont les valeurs en matière de respect de l’environnement reflètent celles de la marque RealSock. Par ailleurs, un programme de récompenses permet aux membres de gagner des points pour leurs achats et leur abonnement aux comptes des réseaux sociaux de la marque. RealSock offre une expérience omnicanale à chaque point de contact avec ses clients.

Multicanal : Bridgefire Bank offre à son audience la possibilité d’effectuer des dépôts et de transférer des fonds en se rendant dans une agence, à l’aide des distributeurs automatiques de billets (DAB) ou depuis un appareil mobile.

Omnicanal : Les clients peuvent procéder à des transactions bancaires en personne, via un DAB, en ligne sur leur ordinateur ou téléphone portable, ainsi que via une commande vocale avec leur assistant virtuel. Bridgefire offre une skill Alexa permettant aux clients de vérifier leur solde, de se renseigner sur les taux de crédit, de prendre rendez-vous avec leur conseiller financier, et bien plus encore, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le processus d’intégration pour l’accès au compte omnicanal est simple, et le profil d’un client est synchronisé sur tous les canaux pour un accès facile.

Statistiques du marketing omnicanal

Il vous suffit d’examiner les données pour constater à quel point utiliser le marketing omnicanal est tout bonnement logique. Cette stratégie marketing est rentable tant au niveau de la génération de leads que de la maturation des prospects, des ventes et de la fidélisation. Elle rehausse l’expérience des clients sur tous les canaux marketing, améliorant l’expérience utilisateur et la fidélité des clients. Et elle peut également simplifier vos efforts en marketing. Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

Qui l’utilise : Dans un rapport récent de Shopify, 53 % des boutiques de vente au détail ont déclaré adopter des outils pour les aider à vendre sur divers canaux.

Pourquoi ça fonctionne : Les consommateurs ne se contentent pas d’acheter sur un seul canal. En tant que marque, vous devez être présent sur tous les canaux que votre audience fréquente, et cela s’applique à la fois au monde numérique et physique. Considérez le fait que 57 % des consommateurs ont utilisé l’application mobile d’une boutique de vente au détail lors de leurs achats en magasin. En outre, un quart des clients ont déclaré avoir acheté un produit vu dans une boutique physique depuis leur téléphone, tandis qu’un autre quart l’a fait depuis un ordinateur portable.

Ce qu’il peut apporter à votre entreprise : Le taux d’achat des campagnes utilisant 3 canaux ou plus est 287 % plus élevé que celui des campagnes utilisant un canal unique. Les campagnes utilisant des SMS ont 47,7 % plus de chances de convertir, et celles intégrant des communications segmentées par e-mail ont un taux de commande supérieur de 62,2 %.

Intérêt pour la productivité : Les marketeurs constatent que l’utilisation d’un marketing multicanal personnalisé offre de nombreux avantages, notamment l’augmentation des taux de conversion (61 %) ; la hausse de la génération de leads et de l’acquisition de nouveaux clients (56 %) ; l’amélioration de la valeur à vie de l’audience (36 %) ; et la baisse de l’attrition/hausse de fidélisation (23 %).

Le changement vers le marketing omnicanal pour votre entreprise peut se faire de façon systématique. Procédez comme suit :

1. Cartographiez le parcours potentiel de votre audience, à partir du moment où elle vous découvre, jusqu’à la recherche et la considération, en passant par les parcours d’achat, l’achat effectif et bien plus encore. Ne vous arrêtez pas une fois qu’elle a acheté : analysez votre processus d’intégration et découvrez comment vous pouvez solidifier la relation pour encourager un nouvel achat et la fidélisation. En faisant cela, vous pourrez déterminer le moment où la retrouver sur son parcours.
2. Identifiez les autres communications de l’audience qui ont lieu dans tous les groupes de votre entreprise, y compris les ventes, le service clientèle, etc. Assurez-vous que toutes les interactions avec votre audience fonctionnent de pair afin de créer une expérience de marque harmonieuse.
3. Obtenez le consensus en interne quant au message cohérent que vous prévoyez de communiquer pour chacun de ces points de connexion dans votre message d’entreprise global. Assurez-vous que tout le monde (des hauts dirigeants et directeurs marketing aux représentants de compte et au personnel du centre d’appels) est sur la même longueur d’onde concernant le positionnement de votre marque et votre stratégie marketing.
4. Analysez les données d’audience afin de vous assurer de développer des expériences omnicanales pour tous les acheteurs. Les profils détaillés de persona (en fonction du comportement d’achat, des données démographiques, des données de l’enquête et d’autres caractéristiques unifiées) peuvent vous aider à créer une vision d’ensemble des segments d’audience que vous souhaitez cibler.
5. Placez toutes vos données d’audience sur une seule plate-forme GRC. En centralisant et en connectant vos données et clients dans un seul tableau de bord, vous aurez des conversations plus pertinentes, que vous développiez votre marque ou que vous segmentiez une audience déjà importante. L’utilisation d’outils d’automatisation marketing peut être fortement utile à la mise en place d’un parcours client omnicanal.
6. Personnalisez votre portée prévue en fonction de vos données. Les consommateurs s’attendent désormais à des offres personnalisées ; selon le « Rapport sur l’état du consommateur connecté » de Salesforce, 52 % des clients s’attendent à ce que les offres soient toujours personnalisées. N’oubliez pas qu’il n’y a pas deux acheteurs identiques. Créez des campagnes de suivi basées sur les comportements d’achat antérieurs, à la fois concernant les produits achetés et la façon dont le client interagit avec votre entreprise.
7. Jouez au client mystère et testez votre marketing omnicanal. Mettez-vous à la place de vos segments et imaginez que vous êtes chacun des segments d’audience que vous avez établis. Vérifiez que l’expérience est parfaite sur chaque canal et à chaque point de contact.
8. Testez et affinez. Les tests A/B (qui consistent à envoyer deux versions d’une même communication) vous aident à découvrir ce qui fonctionne le mieux pour votre audience en matière de créativité, de copie et de fonctionnalités, et vous offrent un aperçu précieux concernant les éléments à ajuster et la façon d’améliorer vos communications.

1. Cartographiez le parcours potentiel de votre audience, à partir du moment où elle vous découvre, jusqu’à la recherche et la considération, en passant par les parcours d’achat, l’achat effectif et bien plus encore. Ne vous arrêtez pas une fois qu’elle a acheté : analysez votre processus d’intégration et découvrez comment vous pouvez solidifier la relation pour encourager un nouvel achat et la fidélisation. En faisant cela, vous pourrez déterminer le moment où la retrouver sur son parcours.
2. Identifiez les autres communications de l’audience qui ont lieu dans tous les groupes de votre entreprise, y compris les ventes, le service clientèle, etc. Assurez-vous que toutes les interactions avec votre audience fonctionnent de pair afin de créer une expérience de marque harmonieuse.
3. Obtenez le consensus en interne quant au message cohérent que vous prévoyez de communiquer pour chacun de ces points de connexion dans votre message d’entreprise global. Assurez-vous que tout le monde (des hauts dirigeants et directeurs marketing aux représentants de compte et au personnel du centre d’appels) est sur la même longueur d’onde concernant le positionnement de votre marque et votre stratégie marketing.
4. Analysez les données d’audience afin de vous assurer de développer des expériences omnicanales pour tous les acheteurs. Les profils détaillés de persona (en fonction du comportement d’achat, des données démographiques, des données de l’enquête et d’autres caractéristiques unifiées) peuvent vous aider à créer une vision d’ensemble des segments d’audience que vous souhaitez cibler.
5. Placez toutes vos données d’audience sur une seule plate-forme GRC. En centralisant et en connectant vos données et clients dans un seul tableau de bord, vous aurez des conversations plus pertinentes, que vous développiez votre marque ou que vous segmentiez une audience déjà importante. L’utilisation d’outils d’automatisation marketing peut être fortement utile à la mise en place d’un parcours client omnicanal.
6. Personnalisez votre portée prévue en fonction de vos données. Les consommateurs s’attendent désormais à des offres personnalisées ; selon le « Rapport sur l’état du consommateur connecté » de Salesforce, 52 % des clients s’attendent à ce que les offres soient toujours personnalisées. N’oubliez pas qu’il n’y a pas deux acheteurs identiques. Créez des campagnes de suivi basées sur les comportements d’achat antérieurs, à la fois concernant les produits achetés et la façon dont le client interagit avec votre entreprise.

1. Jouez au client mystère et testez votre marketing omnicanal. Mettez-vous à la place de vos segments et imaginez que vous êtes chacun des segments d’audience que vous avez établis. Vérifiez que l’expérience est parfaite sur chaque canal et à chaque point de contact.
2. Testez et affinez. Les tests A/B (qui consistent à envoyer deux versions d’une même communication) vous aident à découvrir ce qui fonctionne le mieux pour votre audience en matière de créativité, de copie et de fonctionnalités, et vous offrent un aperçu précieux concernant les éléments à ajuster et la façon d’améliorer vos communications.

Mettre en place un marketing omnicanal pour votre entreprise

Vous êtes intelligent et informé. Votre marketing doit aussi pouvoir bénéficier de ces qualités. Servez-vous du marketing omnicanal pour indiquer à votre audience qu’elle compte pour vous et que vous vous engagez à la servir, où qu’elle soit.