La recherche de nouveaux clients est souvent une question de chiffres, et il peut être tentant d’intensifier autant que possible les efforts de prospection. Les appels téléphoniques et les e-mails à froid font depuis longtemps partie du processus de vente, mais les SMS à froid rendent les choses plus risquées. Pourquoi ? Parce que l’envoi de SMS sans consentement préalable explicite peut rapidement devenir un problème de conformité.
Dans de nombreux cas, l’envoi de SMS à froid est illégal, en particulier lorsque des SMS promotionnels sont envoyés sans consentement explicite. Cet article explique pourquoi les équipes commerciales doivent éviter l’envoi de SMS à froid, protéger leur stratégie marketing et utiliser des alternatives économiques pour établir des relations, cultiver les leads et susciter l’intérêt des clients potentiels.
Qu’est-ce qu’un SMS à froid ?
Les SMS à froid sont des messages non sollicités envoyés à des personnes qui n’ont pas explicitement choisi de les recevoir. L’expéditeur dispose généralement de peu d’informations sur le destinataire, hormis un numéro de téléphone tiré d’une liste ou d’une source tierce. Ces SMS font souvent la promotion d’offres, demandent des réponses rapides ou poussent à la vente sans qu’il y ait eu de relation préalable. Les SMS étant un canal très personnel, les messages non sollicités ont tendance à être perçus comme intrusifs, inopportuns et déplacés.
Pourquoi certaines entreprises envoient des SMS non sollicités à des prospects
Certaines entreprises ont recours aux SMS à froid car cette méthode semble rapide, peu coûteuse et facilement modulable sur le papier. Les SMS ayant un taux d’ouverture élevé, les résultats obtenus avec les messages à froid peuvent donner une fausse impression d’efficacité, ce qui peut être tentant lorsque les e-mails semblent surchargés, que les appels à froid prennent du temps et que les annonces sont coûteuses.
Les SMS à froid créent également l’illusion d’une communication directe sans qu’il soit nécessaire de se constituer une audience. Le problème est que la rapidité et la portée ne sont pas synonymes de confiance, de pertinence ou de résultats à long terme.
Six raisons pour lesquelles envoyer des SMS à froid est une mauvaise idée
Les messages non sollicités peuvent sembler efficaces à première vue, mais ils ont des conséquences réelles, notamment des risques juridiques, une atteinte à l’image de la marque et des tensions internes qui coûtent bien plus cher que ce qu’ils permettent d’économiser.
Raison n° 1 : cela vous expose à des poursuites judiciaires
Les SMS non sollicités exposent directement les entreprises à des risques réglementaires. Aux États-Unis, des lois telles que la Telephone Consumer Protection Act (TCPA) exigent un consentement explicite et documenté avant l’envoi de SMS à des fins de marketing. Des réglementations similaires rendent également illégaux les SMS non sollicités dans d’autres pays. Les entreprises s’exposent à des amendes par message, à des recours collectifs et à des audits qui leur coûtent du temps et de l’argent.
Même si une campagne semble modeste ou informelle, une seule plainte concernant un SMS non sollicité peut déclencher un examen minutieux. Il est particulièrement risqué de se fier à des listes achetées ou à un consentement implicite, et cela est souvent indéfendable en cas de contestation, ce qui rend difficile d’éviter les amendes.
Raison n° 2 : érosion de la confiance
Envoyer des SMS à des clients est quelque chose de personnel. Lorsqu’une marque apparaît sans y être invitée dans la boîte de réception d’une personne, cela crée immédiatement une friction. Les gens se demandent comment vous avez obtenu leur numéro et ce que vous pourriez faire d’autre avec leurs données. Une fois cette confiance rompue, il est difficile de la regagner. Même si le message lui-même est poli ou bien rédigé, le contexte le sape. La confiance se construit grâce à l’autorisation et à la pertinence.
Raison n° 3 : cela nuit à la crédibilité de la marque
Les messages à froid influencent la perception globale d’une marque. Une exposition répétée à des SMS non sollicités associe votre entreprise à un comportement spammeur, quelle que soit la qualité de vos produits ou services.
Cette perception négative se propage par le bouche-à-oreille, les captures d’écran et les plaintes en ligne. Au fil du temps, cela érode la crédibilité auprès des clients potentiels, des partenaires et même des investisseurs. Une marque qui semble désespérée ou négligente avec les données perd rapidement son autorité.
Raison n° 4 : entraîne de faibles taux de conversion
Malgré les taux d’ouverture élevés des SMS, les messages non sollicités envoyés à des clients potentiels sont rarement efficaces. L’absence de contexte rend les destinataires peu enclins à agir. Beaucoup ignorent complètement le message ou se désabonnent immédiatement. D’autres répondent de manière défensive ou hostile, ce qui compte toujours comme un engagement, mais n’apporte aucune valeur ajoutée. Si l’on tient compte des désabonnements, des plaintes et de la perte de contacts, le taux de conversion réel est souvent bien inférieur aux niveaux prévus.
Raison n° 5 : crée des problèmes de qualité des données
L’envoi de SMS à des clients potentiels sans leur consentement écrit explicite entraîne des problèmes de données à long terme qui se répercutent sur l’ensemble de vos systèmes, y compris votre plateforme de messagerie et votre liste de contacts.
Faux chiffres
Les listes achetées ou récupérées sont notoirement peu fiables. De nombreux numéros sont obsolètes, recyclés ou tout simplement faux. Si vos messages ne peuvent pas être distribués ou parviennent à la mauvaise personne, cela faussera vos rapports et gaspillera votre budget marketing.
Plaintes pour spam
Les SMS non sollicités génèrent des réclamations. Chaque plainte nuit à votre réputation d’expéditeur et peut affecter la délivrabilité de vos futures campagnes légitimes. Une fois que les opérateurs commencent à signaler votre trafic, la récupération est lente et incertaine.
Données GRC polluées
Lorsque des contacts à froid sont intégrés à votre plateforme de GRC, ils faussent la segmentation et les analyses. Les indicateurs d’engagement perdent tout leur sens, le scoring des leads est compromis et les équipes perdent confiance dans les données.
Raison n° 6 : augmentation de la charge de travail pour les équipes internes
Les SMS à froid entraînent davantage de travail, et non moins, créant un effort de nettoyage en aval qui n’ajoute aucune valeur stratégique. Les équipes internes doivent absorber le coût d’un raccourci qui n’a en réalité pas permis de gagner du temps.
Réclamations
Le service clientèle se retrouve à gérer les réponses mécontentes, les demandes de désabonnement et la confusion des personnes qui n’ont jamais demandé à recevoir vos communications. Ces interactions génèrent rarement du chiffre d’affaires, mais nécessitent tout de même une attention particulière et une documentation minutieuse.
Contrôles de conformité
Vous devrez peut-être faire appel aux équipes juridiques et de conformité pour évaluer les risques après l’envoi d’un SMS non sollicité. Au lieu de favoriser la croissance, celles-ci sont contraintes de passer en mode « contrôle des dommages », en examinant les registres de consentement et en répondant aux demandes de renseignements.
Nettoyage des données
Le nombre élevé d’erreurs et de réponses non valides oblige les entreprises à nettoyer leurs listes, à corriger leurs enregistrements GRC et à reconstruire les flux de travail affectés par les données erronées. Ce travail réactif leur fait perdre un temps précieux qu’elles pourraient consacrer à des tâches plus importantes.
Six meilleures alternatives aux SMS à froid
Envoyer des SMS à froid à des prospects n’est pas votre seule option. Il existe des méthodes éprouvées et modulables pour utiliser les SMS et d’autres canaux sans agacer les clients potentiels, polluer vos données ou mettre votre entreprise en danger. Voici ce qui fonctionne le mieux.
Alternative n° 1 : stratégies SMS basées sur l’autorisation
Si vous souhaitez utiliser les SMS, faites-le correctement. Lorsque vous encouragez les prospects à donner leur consentement préalable à l’aide de stratégies basées sur l’autorisation, les SMS deviennent un service précieux pour votre audience cible plutôt qu’une intrusion indésirable.
Exigences claires en matière de consentement
Le consentement doit être explicite, documenté et facile à comprendre. Les personnes doivent savoir exactement à quoi elles s’engagent, à quelle fréquence elles recevront des communications de votre part et quel type de messages elles recevront. Cette clarté permet de définir les attentes et de réduire le nombre de désabonnements ultérieurs.
Opt-in double
Un opt-in double permet de confirmer l’intention des abonnés en leur demandant de vérifier leur inscription. Cette étape supplémentaire de confirmation par SMS permet de filtrer les inscriptions accidentelles, les faux numéros et les contacts peu intéressés. Il en résulte un public plus restreint, mais beaucoup plus engagé, qui souhaite réellement recevoir vos communications.
Boutons « Cliquer pour envoyer un SMS »
Les boutons « Cliquer pour envoyer un SMS » sur les sites Web, les landing pages ou les e-mails permettent aux utilisateurs d’initier eux-mêmes une conversation, créant ainsi un contexte immédiat et transférant le contrôle au client.
Alternative n° 2 : envoi de SMS à chaud
Les SMS à chaud consisent à envoyer un message à quelqu’un après un contact ou une interaction préalable. Il peut s’agir d’envoyer des SMS à d’anciens clients, à des leads récents ou à des utilisateurs qui ont interagi avec votre contenu ou votre équipe d’assistance. Le destinataire reconnaît votre marque et comprend pourquoi vous le contactez.
Les SMS à chaud sont plus efficaces lorsqu’ils sont opportuns et pertinents, comme les rappels de rendez-vous, les suivis ou les informations utiles. Utilisés avec parcimonie, ils renforcent la confiance.
Alternative n° 3 : communication par e-mail en premier lieu
Les e-mails à froid restent un outil efficace pour prospecter des clients potentiels. Ils offrent davantage d’espace pour expliquer qui vous êtes, pourquoi vous contactez le destinataire et quelle valeur vous proposez. Les e-mails sont également perçus comme moins intrusifs que les SMS, en particulier lors du premier contact.
Une fois qu’une personne a interagi avec votre e-mail en cliquant, en répondant ou en s’inscrivant, les SMS peuvent devenir un canal secondaire. Cette séquence respecte l’attention du client et établit un contexte avant de communiquer par SMS.
Alternative n° 4 : suivi d’événement
Les événements créent une autorisation naturelle. Qu’il s’agisse d’un webinaire, d’une conférence, d’une démonstration ou d’une réunion en personne, les participants ont déjà manifesté leur intérêt. Le suivi après un événement semble naturel plutôt qu’intrusif, surtout lorsque le message y fait référence.
Les SMS peuvent être efficaces pour transmettre des informations pertinentes, des enregistrements ou les prochaines étapes, à condition que le consentement ait été obtenu lors de l’inscription. Dans ce contexte, les destinataires sont plus susceptibles de répondre aux messages de suivi.
Alternative n° 5 : demandes basées sur des recommandations
Les recommandations tirent parti de la confiance que vous avez déjà acquise. Au lieu de contacter quelqu’un à froid, vous êtes présenté par un client, un partenaire ou un collègue qui se porte déjà garant pour vous. Cela peut prendre la forme de liens de recommandation, d’offres partagées ou de simples présentations.
Lorsque les SMS sont utilisés dans ce contexte, c’est généralement le destinataire qui prend l’initiative du contact ou qui accepte explicitement de recevoir des informations. La prospection par recommandation est plus efficace, car elle repose sur la crédibilité.
Alternative n° 6 : reciblage et remarketing
Le reciblage (qui consiste à utiliser des annonces ou des messages déclenchés par un engagement préalable volontaire) vous permet de rester visible sans envahir les boîtes de réception personnelles. En touchant les personnes qui ont visité votre site, consulté un produit ou interagi avec votre contenu, vous vous concentrez sur un intérêt manifeste.
Les annonces, les publications sur les réseaux sociaux et les e-mails de remarketing renforcent également votre message au fil du temps, préparant les prospects avant toute prise de contact directe. Lorsque ces utilisateurs finissent par s’inscrire pour recevoir des SMS ou des e-mails, la communication leur semble familière. Le reciblage privilégie la pertinence à l’immédiateté, ce qui s’avère payant à long terme.