Les SMS sont devenus le moyen le plus fiable pour joindre instantanément les clients. Avec un taux d’ouverture remarquable de 98 % et la plupart des messages lus en quelques minutes, le marketing par SMS surpasse tous les autres canaux de communication utilisés aujourd’hui par les entreprises.
Les entreprises les plus prospères comprennent que tous les SMS ne se valent pas.
Si les messages promotionnels ont leur place dans une campagne par SMS, ce sont les SMS transactionnels que les clients souhaitent réellement recevoir. Il s’agit des confirmations de commande, des mises à jour d’expédition, des rappels de rendez-vous et des alertes de compte qui facilitent la vie des clients.
Ils répondent aux questions avant même que les clients aient besoin de les poser, préviennent les problèmes avant qu’ils ne surviennent et apportent une tranquillité d’esprit lors des transactions importantes. Lorsque les clients reçoivent des SMS transactionnels utiles et opportuns, ils développent une confiance envers votre marque qui va au-delà de cette seule interaction.
Cette évolution vers une communication axée sur les services représente un changement radical dans la manière dont les entreprises envisagent le marketing par SMS. Plutôt que de considérer les SMS comme un simple canal de vente supplémentaire, les entreprises avant-gardistes utilisent les messages transactionnels pour apporter une réelle valeur ajoutée à chaque interaction avec leurs clients.
Vos clients consultent déjà leur téléphone en permanence tout au long de la journée. Lorsque vous leur fournissez les bonnes informations au bon moment grâce à la messagerie transactionnelle, vous ne perturbez pas leur quotidien, vous l’améliorez.
Poursuivez votre lecture pour découvrir pourquoi les SMS transactionnels sont essentiels pour communiquer avec vos clients et connaître les bonnes pratiques pour mettre en œuvre des messages qui apportent une réelle valeur ajoutée.
Qu’est-ce qu’un SMS transactionnel ?
Les SMS transactionnels sont des messages texte que vous envoyez à vos clients ou utilisateurs pour leur communiquer des informations importantes ou des mises à jour relatives à leurs transactions ou interactions avec une entreprise ou une organisation.
Ces messages sont généralement automatisés. Ils sont déclenchés par des actions ou des événements spécifiques, tels que la confirmation d’un achat, la réinitialisation d’un mot de passe ou des rappels de rendez-vous.
En règle générale, les SMS transactionnels sont envoyés à des personnes qui ont donné leur consentement pour recevoir des messages d’une entreprise ou d’une organisation.
Les messages transactionnels ne sont pas de nature promotionnelle. Ils ont pour but de fournir des informations pertinentes et opportunes au destinataire, souvent en temps réel, et peuvent contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Nous recevons tous régulièrement des messages transactionnels. Chaque fois que vous recevez une confirmation de commande ou de livraison sur votre téléphone, vous recevez un SMS transactionnel. Voici d’autres exemples de SMS transactionnels :
- Rappels de rendez-vous
- Notifications de réinitialisation de mot de passe
- Alertes de solde de compte
- Mises à jour des horaires des vols et des trains
- Notifications d'interruption de service
- Alertes de sécurité
Les SMS transactionnels sont un excellent moyen pour vous et votre organisation d'améliorer votre expérience client globale et d'établir des relations plus solides avec vos clients.
Fournir des informations pertinentes en temps opportun par SMS augmente la satisfaction des clients et réduit le risque de rendez-vous manqués, de paniers abandonnés et d’autres expériences négatives.
Les SMS transactionnels peuvent également aider les entreprises à rationaliser leurs opérations et à réduire les coûts liés à la communication manuelle avec les clients.
L’automatisation des communications transactionnelles libère du temps et des ressources pour votre personnel, ce qui vous permet, à vous et à vos collaborateurs, de vous concentrer sur d’autres tâches et d’améliorer votre efficacité globale, ainsi que toutes les autres activités que vous menez dans le cadre de vos campagnes multicanales.
Pourquoi les SMS transactionnels ont leur place dans votre mix marketing
Alors que les SMS promotionnels visent à stimuler les ventes, les SMS transactionnels ont un objectif totalement différent dans votre stratégie de communication.
Ces notifications essentielles garantissent que les clients ne manquent jamais d’informations cruciales concernant leurs interactions avec votre entreprise. Contrairement aux messages marketing que les clients peuvent ignorer, les communications transactionnelles retiennent immédiatement leur attention, car elles contiennent des informations dont ils ont réellement besoin et qu’ils attendent.
La fiabilité des SMS les rend parfaits pour les mises à jour urgentes qui ne peuvent pas attendre l’ouverture d’un e-mail. Lorsque vous envoyez des messages transactionnels par SMS, vous choisissez le canal qui offre les meilleures chances d’une distribution instantanée et d’une lecture immédiate.
Pensez à la rapidité avec laquelle les notifications de livraison doivent parvenir aux clients : un SMS reçu quelques secondes après l’arrivée d’un colis à leur domicile offre une sécurité et une commodité que les e-mails ne peuvent tout simplement pas égaler. Cette instantanéité distingue les SMS des e-mails transactionnels tels que les confirmations de commande ou les reçus, que les clients peuvent consulter plusieurs heures ou jours plus tard.
Le SMS transactionnel comble les lacunes critiques de votre stratégie de communication omnicanale. Alors que les notifications push n’atteignent les clients que lorsque votre application est installée et que les e-mails s’accumulent dans des boîtes de réception bondées, la possibilité d’envoyer des SMS garantit qu’aucun client ne manque de mises à jour importantes.
Les confirmations de paiement arrivent instantanément pour prévenir les préoccupations liées à la fraude. Les rappels de rendez-vous se démarquent du bruit numérique. Les alertes relatives au compte atteignent les clients même lorsqu'ils sont hors ligne.
En positionnant les SMS transactionnels comme votre canal le plus fiable pour les communications urgentes, vous créez un filet de sécurité qui rattrape ce que les autres canaux pourraient manquer.
Avantages des SMS transactionnels
Les SMS transactionnels aident votre entreprise à mieux communiquer avec ses clients tout en améliorant les indicateurs clés. Ces messages ne se contentent pas d’informer, ils créent une meilleure expérience qui fidélise les clients.
Instaurer la confiance par une communication opportune et pertinente
Les clients font confiance aux entreprises qui les tiennent informés. Lorsque vous envoyez des confirmations de commande, des mises à jour sur l’expédition ou des alertes sur leur compte au bon moment, vous montrez à vos clients que vous êtes fiable.
Lorsque vous personnalisez vos messages en y incluant des détails sur les transactions de vos clients, ceux-ci savent que vous leur accordez de l’attention. Cette communication cohérente instaure une relation de confiance qui perdure au-delà d’un simple achat.
Renforce la fidélité en fournissant des mises à jour utiles et régulières
Des mises à jour régulières et utiles permettent aux clients de se sentir valorisés. Au lieu de se demander où en est leur commande ou quand leur rendez-vous est prévu, ils obtiennent automatiquement ces informations. Ces petites attentions s’accumulent au fil du temps et augmentent la valeur vie client en facilitant l’engagement des clients envers votre entreprise.
Évite l’attrition grâce à des rappels et des confirmations qui tiennent les clients informés
Les clients partent souvent parce qu’ils oublient leurs rendez-vous, manquent des échéances importantes ou se sentent exclus. Les SMS transactionnels résolvent ce problème.
Lorsque vous rappelez à vos clients les renouvellements à venir, les heures de rendez-vous ou l'activité de leur compte, vous les gardez engagés. Ces simples rappels évitent la frustration qui pousse les clients à partir.
Améliore les indicateurs de satisfaction grâce à une approche proactive
Les clients apprécient que les entreprises prennent contact avec eux avant que des problèmes ne surviennent. Les messages proactifs répondent aux questions avant même que les clients n’aient besoin de les poser. Cette communication réduit le nombre de tickets d’assistance, diminue l’anxiété des clients et rend l’expérience globale plus fluide.
Conseils pour créer des SMS transactionnels efficaces
Pour créer des SMS transactionnels efficaces, il ne suffit pas d’envoyer des notifications automatisées. Les meilleurs SMS transactionnels fournissent les bonnes informations au bon moment, de manière claire et utile, et renforcent la confiance des clients.
Voici des stratégies éprouvées pour optimiser vos SMS transactionnels et faire en sorte que chaque message compte.
Personnalisation
La personnalisation rend les messages SMS transactionnels plus pertinents et plus utiles pour chaque client. Outre le nom du destinataire, incluez des détails précis tels que les numéros de commande, les heures de rendez-vous, les soldes de compte ou les articles achetés.
Lorsque vous envoyez des SMS transactionnels contenant ces informations personnalisées, les clients comprennent immédiatement le sujet du message sans avoir à se connecter à leur compte ou à rechercher dans leurs e-mails.
Les informations spécifiques à un lieu, les adresses de distribution et les montants des transactions aident également les clients à vérifier rapidement que le message les concerne. Ce niveau de détail améliore l’engagement et renforce la confiance de votre audience.
Appels à l’action
Incluez des appels à l’action (CTA) clairs dans vos SMS transactionnels. Indiquez clairement ce que vous attendez du destinataire et facilitez-lui la tâche pour qu’il passe à l’action. Utilisez un langage orienté vers l’action, facile à comprendre et à suivre.
Par exemple, un avis d’expédition peut inclure « Suivez votre colis : [lien] » ou un rappel de rendez-vous peut indiquer « Répondez C pour confirmer ou R pour reporter ». Ces CTA simples et directs indiquent clairement aux clients ce qu’ils doivent faire, sans aucune confusion.
Concision
Rédigez des messages courts et concis. Évitez d’utiliser un langage complexe. Ne mettez pas trop d’infos dans un seul message. Assurez-vous que chaque message est clair et facile à comprendre en un coup d’œil.
Stratégie de marque
Utilisez votre branding de manière cohérente dans tous vos SMS transactionnels. Cela vous aidera à renforcer la notoriété de votre marque. Cela renforcera votre message. Incluez le nom de votre entreprise, votre logo et d’autres éléments de votre branding afin d’aider les clients à associer le message à votre entreprise.
E-mail de suivi
Assurez le suivi auprès des clients après qu’ils ont effectué une action spécifique. Après la livraison, vérifiez que tout est bien arrivé à bon port. Après un rendez-vous, envoyez des instructions d’entretien ou des rappels concernant les prochaines étapes. Cela peut contribuer à fidéliser la clientèle et à générer des achats répétés.
Surveillez et affinez votre approche
Suivez les indicateurs de performances des SMS pour comprendre ce qui plaît à vos clients.
Testez différents formats de messages, fenêtres temporelles et appels à l’action afin de déterminer ce qui donne les meilleurs résultats. Soyez attentif aux taux de distribution, aux taux de clics et aux temps de réponse afin d’identifier les points à améliorer.
Bonne pratiques en matière de conformité et de délivrabilité
Respecter les règles de conformité et maintenir une bonne délivrabilité, c’est respecter vos clients et vous assurer que vos messages leur parviennent réellement.
Lorsque vous gérez correctement vos campagnes SMS transactionnelles, vous renforcez la confiance tout en protégeant votre entreprise contre les sanctions et les problèmes de distribution. Voici les bonnes pratiques à suivre en matière de SMS transactionnels :
- Obtenir le consentement approprié et respecter les désabonnements : obtenez toujours des demandes d’opt-in claires avant d’envoyer des messages. La loi américaine sur la protection des consommateurs contre les appels téléphoniques (TCPA) et le règlement général sur la protection des données (RGPD) exigent le consentement explicite des clients. Facilitez le désabonnement des clients à tout moment en incluant des instructions de désabonnement dans chaque message.
- Maintenir la délivrabilité grâce aux bonnes pratiques techniques : utilisez des identifiants d’expéditeur approuvés que les clients reconnaissent, rédigez des messages concis pour éviter le filtrage et travaillez avec des passerelles SMS réputées. Ces détails techniques garantissent que vos messages parviennent réellement aux téléphones des clients au lieu d’être bloqués ou signalés comme spam.
- Tenir compte des fuseaux horaires et de la localisation : contrairement au marketing par SMS, les heures creuses ne s’appliquent pas aux SMS transactionnels. Pour les audiences internationales, localisez le contenu en utilisant la langue, la devise et le formatage appropriés qui correspondent aux attentes régionales.
Le respect des réglementations ne consiste pas seulement à éviter les amendes, mais aussi à traiter les clients comme ils souhaitent être traités. Lorsque vous protégez les données des clients, respectez leurs préférences en matière de communication et n’envoyez que des messages pertinents, vous démontrez que leur confiance est plus importante que votre commodité.
Exemples de SMS transactionnels efficaces
Les meilleurs SMS transactionnels ont des caractéristiques communes : ils sont clairs, concis et indiquent précisément aux clients ce qu’ils ont besoin de savoir.
Voici quelques exemples issus de différents secteurs qui illustrent ces principes en action.
- E-commerce : « Votre commande n° 7429 a été expédiée ! Suivez-la ici : [lien]. »
- Finances : « Alerte de dépôt : 1 200 $ ont été ajoutés à votre compte se terminant par 8234. »
- Santé : « Rappel : rendez-vous avec le Dr Li demain à 9 h. Répondez « C » pour confirmer. »
- SaaS : « Votre période d’essai expire dans 2 jours. Passez à la version supérieure dès maintenant pour conserver vos projets. »
Qu’est-ce qui rend ces messages efficaces ? Ils vont droit au but, dans un langage clair et convivial. Les messages de confirmation de commande indiquent aux clients que leur achat est en cours de traitement, tandis que les notifications de solde de compte les tiennent informés de leur activité financière.
Chaque exemple comprend un appel à l’action utile lorsque cela est approprié, qu’il s’agisse d’un lien de suivi, d’une option de réponse ou d’une invite de mise à niveau. La concision permet aux clients de lire et de comprendre le message en quelques secondes, et le ton professionnel instaure la confiance sans être trop formel.
Comment mesurer le succès des SMS transactionnels
Le suivi des bons indicateurs vous aide à évaluer les performances de vos SMS transactionnels et à identifier les points à améliorer.
Surveillez le taux de distribution, le taux de lecture, le taux de clics et le temps de réponse. Ces indicateurs clés d’engagement vous permettent de savoir si les messages parviennent aux clients, s’ils sont ouverts rapidement et s’ils incitent à l’action.
Les taux de distribution élevés confirment que votre configuration technique fonctionne, tandis que les taux de lecture rapides indiquent que vos clients considèrent vos messages comme suffisamment importants pour les consulter immédiatement.
Surveillez attentivement vos taux de désabonnement. Une augmentation soudaine des désabonnements indique que quelque chose ne fonctionne pas : peut-être envoyez-vous trop de messages, le timing n’est pas adapté ou le contenu n’est pas aussi pertinent qu’il devrait l’être. Un faible taux de désabonnement signifie que les clients apprécient les informations que vous leur envoyez et souhaitent rester en contact avec vous.
Intégrer les SMS transactionnels aux stratégies existantes
Les SMS transactionnels fonctionnent mieux lorsqu’ils sont parfaitement intégrés à vos autres canaux de communication avec la clientèle. Ces messages essentiels doivent être coordonnés avec vos notifications par e-mail, vos alertes dans l’application et vos autres points de contact afin de créer une expérience client cohérente. Mailchimp propose une API unique pour les e-mails et les SMS transactionnels !
En connectant les SMS transactionnels à vos systèmes et données existants, vous vous assurez que vos clients reçoivent les bonnes informations via le bon canal, au bon moment.
En plus du marketing par e-mail, Mailchimp propose une automatisation du marketing par SMS, qui vous permet de créer et d’automatiser des SMS personnalisés en fonction de déclencheurs et des données clients. Grâce aux fonctionnalités de test A/B et de reporting de Mailchimp, vous pouvez tester et optimiser vos SMS transactionnels afin d’améliorer l’engagement et de stimuler les conversions.
Mailchimp propose également de puissants outils GRC qui vous aident à gérer vos données clients et à suivre les interactions avec vos clients sur différents canaux, notamment les e-mails et les SMS. En intégrant des messages promotionnels à vos données clients existantes et à vos outils de marketing automatisé, vous pouvez créer une expérience client fluide et efficace qui génère des résultats.
L’intégration de SMS transactionnels à votre stratégie marketing existante peut vous aider à atteindre vos clients là où ils se trouvent et à leur fournir des informations pertinentes en temps opportun qui soutiennent vos objectifs métier. Grâce à la suite d’outils et de services Mailchimp, vous pouvez tirer parti de la puissance des SMS transactionnels et faire passer votre marketing au niveau supérieur.
Principaux points à retenir
- Les SMS transactionnels tels que les confirmations de commande, les mises à jour d’expédition et les rappels de rendez-vous ont des taux d’ouverture élevés et renforcent la confiance des clients grâce à une communication pertinente et opportune.
- Les messages transactionnels efficaces sont personnalisés avec des détails spécifiques, comprennent des appels à l’action clairs et respectent les préférences des clients grâce à des demandes d’opt-in appropriées et à la conformité avec les réglementations telles que la TCPA et le RGPD.
- Le succès des campagnes SMS transactionnelles dépend du suivi d’indicateurs clés tels que le taux de distribution, le taux de clics et les taux de désabonnement afin de comprendre ce qui trouve un écho auprès des clients et d’affiner votre approche au fil du temps.
- L’intégration des SMS transactionnels à votre stratégie marketing globale crée une expérience client fluide qui comble les lacunes des autres canaux et tient les clients informés aux moments critiques.