O que é CRM? Definição + benefícios

O que um sistema de CRM faz?

Em resumo, os sistemas de CRM (Customer Relationship Management) servem como um hub para organizar e dar sentido a dados e insights valiosos do público , fornecendo todas as ferramentas necessárias para coletar e gerenciar informações sobre pessoas que são importantes para sua empresa.

Essa função pode variar entre departamentos. Por exemplo, o CRM pode:

• Ajude os representantes de vendas a ver rapidamente interações e compras anteriores antes de fazer uma ligação telefônica.
• Fornecer às equipes de suporte o histórico e as informações de contato necessárias para proporcionar um ótimo atendimento ao cliente.
• Dê aos profissionais de marketing acesso a detalhes que os ajudarão a direcionar suas campanhas.

Organizar e entender as percepções de dados de CRM tornou-se uma responsabilidade fundamental para qualquer função voltada para o cliente em uma empresa. Mas, à medida que a importância das informações do público cresce, também cresce a quantidade de detalhes que as empresas precisam acompanhar. Com muitos canais on-line e diversas maneiras de os clientes interagirem em cada um deles, os dados geralmente ficam isolados em ferramentas diferentes, tornando difícil (ou impossível) obter uma visão completa do seu cliente e conversar com ele de maneira significativa.

É por isso que empresas de todos os portes e de todos os setores estão recorrendo às ferramentas de CRM, para criar um centro para relatórios de público, entender melhor quem são seus clientes e o que eles querem, e construir relacionamentos mais sólidos à medida que crescem. O software de CRM também ajuda a interagir com clientes potenciais, ganhar tempo com automação, aumentar o envolvimento do cliente e fechar mais negócios.

Os números não mentem; o ROI médio em CRM é de US$ 8,71 para cada dólar gasto, de acordo com a Nucleus Research.

Por que o CRM é importante para os profissionais de marketing?

Como profissional de marketing, você coleta informações valiosas a cada campanha que envia e a cada interação com o cliente resultante dela (incluindo cliques, visualizações e compras de clientes novos, existentes e potenciais).

Seu conhecimento do cliente é um dos recursos mais valiosos que você tem para melhorar seu marketing e vendas, além de expandir seus negócios. Coletar e organizar suas informações de forma eficaz pode revelar tudo o que você precisa saber sobre as preferências de seus clientes: quais produtos eles adoram, o que estão procurando, as mensagens que informam o que eles precisam saber e onde você ainda está falhando.

Quanto mais cedo você começar a capturar, organizar e entender esses dados através de uma plataforma de CRM, mais cedo poderá começar a usá-los para melhorar a experiência do cliente e construir mais e melhores relacionamentos com o cliente.

As empresas de pequeno e médio porte precisam de uma ferramenta de CRM?

CRM não é apenas para grandes negócios ou empresas Fortune 500. De fato, 91% das empresas com 10 ou mais funcionários usam uma estratégia CRM.

Usar estatísticas para melhorar o relacionamento com o cliente tornou-se uma função essencial para empresas de todos os tamanhos e nichos. Na verdade, não há melhor momento para fazer o gerenciamento de contatos do que quando você está começando.

A partir do momento em que você cria uma presença on-line para o seu negócio, começa a ter acesso a informações valiosas sobre seus clientes e potenciais clientes. O CRM pode ajudá-lo a estabelecer uma base sólida para construir e rastrear relacionamentos com esses clientes, coletando dados sobre suas preferências e configurando processos de automação de marketing para pontos de contato consistentes e personalizados ao longo do tempo.

O CRM não precisa ser uma tarefa em tempo integral: se você tem uma equipe de vendas pequena ou é um empreendedor individual que depende de campanhas de marketing ocasionais para promover sua marca, utilizar seus dados pode ajudá-lo a se manter no radar dos clientes, encontrar novas oportunidades de vendas e economizar tempo. Ele também permite que você tome decisões baseadas em conhecimento sobre onde concentrar seu orçamento para alcançar os clientes em qualquer canal que eles preferirem, de modo que, independentemente de como ou quando estiverem prontos para fazer uma compra, eles pensarão em você.

4 recursos essenciais de CRM para pequenas e médias empresas

É claro que, se você está apenas começando a estabelecer uma base para gerenciar os dados do cliente, é improvável que precisará dos mesmos recursos de CRM que uma grande empresa. As necessidades específicas de CRM variam com base em como seus negócios on-line funcionam e aumentam, mas há algumas necessidades importantes que qualquer profissional de marketing de pequenas empresas deve ter em mente. Estes princípios básicos do CRM para pequenas empresas incluem:

1. Um hub central para dados de audiência. Em primeiro lugar, as pequenas empresas precisam de um local centralizado para começar a reunir todas as informações de seus clientes: informações de contato, chamadas telefônicas, atividades de vendas, satisfação do cliente, etc. Criar uma fonte única de verdade permite que você organize as experiências e insights de clientes à medida que os coleta e identifique padrões que revelam coisas como onde a maioria de sua audiência vive e quais mensagens eles interagem mais.
2. Uma conexão perfeita com seus principais canais de marketing. Especialmente para empresas com equipes de vendas pequenas ou inexistentes, o seu marketing desempenha um papel importante na venda dos seus produtos ou serviços e deve ser o mais personalizado possível. Gerenciar os dados do público em uma ferramenta separada dos seus canais de marketing torna mais difícil transformar os insights de clientes em comunicação personalizada e aumenta o risco de perda de informações na confusão. Identifique alguns dos canais principais que você usará para alcançar os clientes e certifique-se de que sua ferramenta de CRM permita coletar relatórios dessas ferramentas de maneira integrada.
3. A capacidade de testar, aprender e iterar em campanhas. Como uma empresa em crescimento, você tem muito a descobrir sobre quem é sua audiência e quais são suas preferências. É fundamental buscar uma ferramenta que facilite a visualização do desempenho dos seus canais, permita obter insights sobre como sua audiência interage com o seu marketing e usar essas informações para ajustar suas campanhas.
4. Ferramentas que podem ajudar você a crescer._ Após começar a coletar dados sobre a audiência e aprender mais sobre com quem está se comunicando, você vai desejar utilizar essas informações para encontrar e se comunicar com as pessoas com as quais deveria estar conversando: potenciais novos clientes e melhorar a fidelidade dos seus clientes. Especialmente para pequenas empresas com acesso limitado a orçamento e recursos, as informações sobre a audiência são uma ferramenta importante para maximizar o seu orçamento de marketing, permitindo que você antecipe quem é mais provável de comprar e concentre seus recursos onde eles farão a diferença.

Benefícios do CRM para profissionais de marketing de pequenas empresas

Encontrar uma ferramenta de CRM que atenda às necessidades da sua empresa (mesmo que sejam apenas os critérios básicos descritos acima) pode começar a gerar benefícios imediatos para os profissionais de marketing de pequenas empresas. Criar uma base sólida para CRM permite que você:

1. Tenha uma noção melhor de para quem você está fazendo marketing. Ao criar um local central para os relatórios de clientes, você tem uma visão mais clara de com quem está falando e pode acompanhar todas as alterações à medida que sua empresa continua a crescer e evoluir.
2. Envie o conteúdo certo às pessoas certas. Quando você usa dados para direcionar suas mensagens, fica mais fácil enviar conteúdo relevante para os clientes (o que aumenta a probabilidade de eles continuarem ouvindo). Especialmente para pequenas empresas que dependem muito do marketing para posicionar sua marca, personalizar mensagens para segmentos específicos é fundamental para garantir que você não sobrecarregue seu público.
3. Use seus dados para encontrar novas pessoas com quem conversar. Criar campanhas com base no conhecimento do seu público existente torna mais fácil encontrar as pessoas com maior probabilidade de amar o que você tem a oferecer, para que você possa ser mais inteligente ao segmentar suas campanhas e aproveitar ao máximo seu orçamento e aumentar sua produtividade de vendas.
4. Encontre novas maneiras de conversar com pessoas com interesses comuns. Ao ter acesso a todos os seus dados em um só lugar, você começará a perceber tendências sobre a identidade de seus contatos e seus interesses. Quanto mais você souber sobre as tendências e preferências da sua audiência, mais fácil será encontrar novas maneiras de se comunicar com seu público e aprimorar suas campanhas.

Como escolher o CRM certo para seu negócio

Suas necessidades específicas de CRM variam amplamente, com base em como sua empresa opera e vende para os clientes; portanto, você deve sempre reservar um tempo para descobrir como sua estratégia ficará com base em suas metas. Aqui estão quatro perguntas essenciais para você, ao avaliar suas próprias necessidades:

1. Quem usará suas ferramentas de CRM? Suas ferramentas de CRM serão usadas principalmente para marketing? Por uma equipe de vendas? Ambos? Considere todos na sua organização que poderiam se beneficiar do acesso a insights de clientes (seja apenas para visibilidade ou para usar dados para um propósito específico) para encontrar uma ferramenta que atenda ao que você precisa.
2. Qual é a complexidade que você precisa para começar? Lembre-se de que você provavelmente não criará uma estratégia de CRM complexa da noite para o dia. Encontre uma ferramenta que permita uma abordagem simplificada, para que você possa ajustar sua estratégia e adicionar complexidade gradualmente enquanto aprende.
3. Quais canais de marketing você está usando para falar com seu público? Encontre uma ferramenta que se integre diretamente aos canais que você mais usa, para que as informações possam ser rapidamente transformadas em ações e é improvável que os insights sejam isolados ou perdidos.
4. Seu CRM irá acompanhar o crescimento da sua empresa? Com o tempo, você encontrará novas maneiras de usar seus relatórios de público e automatizar processos de CRM, por isso é importante encontrar uma ferramenta que permita adicionar essa funcionalidade quando estiver pronto para isso. Mas lembre-se de que, se houver processos de CRM de que você nunca precisará, você precisará pagar e lidar com essa complexidade desnecessária.

O Mailchimp é um CRM?

O Mailchimp oferece todas as ferramentas de CRM de que os profissionais de marketing de pequenas empresas precisam, permitindo agregar, organizar e gerenciar dados de público em um único lugar. Na verdade, muitos clientes do Mailchimp já usam a plataforma como CRM.

Embora alguns usuários do Mailchimp tenham necessidades de CRM mais complexas (e é por isso que há integrações disponíveis para outras soluções de CRM independentes), para muitos profissionais de marketing, a função mais importante do CRM é coletar e interpretar relatórios de clientes para melhorar as campanhas. E o Mailchimp fornece todas as ferramentas necessárias para atingir essas metas, para que você possa se organizar e começar a colocar as informações do seu cliente para trabalhar para você, sem adicionar complexidade desnecessária (e dispendiosa) aos seus fluxos de trabalho.

Como o Mailchimp pode ajudar em suas necessidades de CRM para marketing

A maioria dos clientes do Mailchimp sabe que suas campanhas geram relatórios de dados úteis, mas muitos não percebem que o Mailchimp também fornece ferramentas para organizar e interpretar essas informações em um nível mais alto. O melhor de tudo é que muitas dessas ferramentas são gratuitas, sendo uma ótima opção para empresas que estão apenas começando.

Aqui estão algumas das maneiras pelas quais o Mailchimp pode ajudar você a começar a usar relatórios para melhorar suas campanhas e construir melhores relacionamentos com seus clientes.

Criar uma central para dados do cliente

Com todos os dados do seu público em um só lugar, você pode identificar padrões: Você pode ver o que está funcionando (e o que não está), pode descobrir o que enviar, quando enviar e para quem enviar. E com o Mailchimp como sua central, é possível transformar rapidamente esse conhecimento em ação.

Quer você esteja começando do zero ou tenha informações existentes que precisa organizar, o Mailchimp facilita a criação de uma única visualização do seu público. Por exemplo, com clientes de comércio eletrônico , conectar sua loja de comércio eletrônico ao Mailchimp importa automaticamente todos os seus relatórios de clientes para nossa plataforma. Com essas informações, daremos a você uma visão entre canais de quem é o seu cliente, como ele interage com o seu marketing e como isso resulta em compras. Essas percepções vêm de pontos de dados como idade e localização geográfica, quando clicaram pela última vez em uma de suas campanhas e quando fizeram uma compra.

Saiba mais sobre como conectar sua loja ao Mailchimp.

Segmente seu público para campanhas mais direcionadas

Mesmo que você queira todas as percepções de seus clientes em um único lugar, você não vai querer falar com todos eles da mesma forma. É por isso que o Mailchimp facilita a segmentação do seu público com base em características compartilhadas.

Ao trazer os dados do cliente para o Mailchimp, você terá acesso automático a segmentos pré-criados com base nas informações do público que já estão na sua conta, como onde seus contatos vivem, a idade deles ou quais pessoas clicam nas suas campanhas com mais frequência.

Esses segmentos pré-criados podem ser muito úteis para enviar mensagens direcionadas, mas você também pode criar seus próprios segmentos com base no que é útil para você. Você pode manter os segmentos simples ou criar segmentos altamente complexos sobrepondo até 5 critérios em sua consulta, para que possa conversar com seu público de uma maneira ainda mais direcionada. E se precisar de algo ainda mais complexo, o Mailchimp oferece segmentação avançada.

Saiba mais sobre segmentação no Mailchimp.

Organize os dados de contatos da forma como precisar

A maneira como você precisa organizar e acessar informações sobre o seu público varia dependendo das necessidades do seu negócio, o que é importante para você saber sobre seus contatos e como você coleta percepções. É por isso que o Mailchimp oferece várias ferramentas, incluindo segmentos, etiquetas e grupos, que funcionam de formas ligeiramente distintas, para ajudar você a obter as informações necessárias quando precisar.

As tags são rótulos personalizáveis que você pode criar para seus contatos, como "influenciador de mídia social" ou "usa cupons", com base nas informações que você conhece sobre eles. Eles são totalmente flexíveis: você pode marcar vários contatos de uma só vez, adicionar várias tags a um único contato e usá-las para criar segmentos ou acionar campanhas automaticamente. Grupos, por outro lado, são criados por meio de um campo de formulário que as pessoas preenchem para assinar seu marketing: enquanto as etiquetas são atribuídas por você, os grupos são autosselecionados pelas pessoas do seu público. Mas, assim como as etiquetas, você pode segmentar e filtrar seu público por grupos para enviar a eles as mensagens certas, com base nas informações que eles mesmos forneceram.

Saiba mais sobre as ferramentas do Mailchimp para organizar seu público.

Use dados para personalizar suas campanhas

Depois de criar sua estrutura organizacional única com base no que faz sentido para o seu negócio, você pode usar seus relatórios para enviar aos clientes mensagens personalizadas que pareçam ser destinadas apenas a eles.

O Mailchimp facilita a adição de etiquetas de mesclagem aos e-mails para incluir informações específicas do cliente (como nome ou um produto que ele está considerando) e permite personalizar os horários de envio com base no fuso horário em que o cliente está ou quando ele tem mais probabilidade de abrir um e-mail. Se você tem uma loja conectada, pode até prever o sexo e a faixa etária de seus clientes para saber como falar com eles. Isso simplifica o envio de mensagens importantes para as pessoas e aumenta a probabilidade de elas continuarem ouvindo o que você tem a dizer.

Saiba mais sobre as ferramentas de personalização do Mailchimp.

Faça seus dados funcionarem para seu marketing, automaticamente

A organização de seus dados não apenas facilita o envio de mensagens direcionadas, como você pode enviar essas mensagens automaticamente. Ao aproveitar o poder dos seus dados e das nossas automações, você poderá fazer venda cruzada para os clientes com as recomendações certas e recompensá-los por sua fidelidade.

O Mailchimp oferece vários tipos de campanhas automatizadas, que podem usar dados para ajudar a gerar conversões:

• Crie uma série de boas-vindas para apresentar sua empresa aos potenciais clientes (por exemplo, todos que assinam o seu marketing através de um formulário pop-up). É uma ótima oportunidade de oferecer um desconto ou promoção para que as pessoas comprem imediatamente.
• Ative o carrinho abandonado, um e-mail automatizado que lembrará aos clientes que não concluíram o processo de checkout a retornarem e finalizarem sua compra, e você logo começará a vender mais produtos.
• Use a nossa automação de melhores clientes para enviar um código de desconto aos compradores que mais compram de você e use acionadores baseados em tempo para garantir que eles se lembrem de você.

Mailchimp acompanhará automaticamente a receita gerada por cada automação, para que você possa ver o que está funcionando e otimizar sua estratégia. Ao determinar o que está funcionando, você pode continuar priorizando e otimizando.

Saiba mais sobre as automações do Mailchimp.

Otimize campanhas com base em dados

As ferramentas de otimização do Mailchimp facilitam ver o que está funcionando (e o que não está), para que você possa concentrar seus esforços. Entenda como as mensagens repercutem no seu público, teste diferentes elementos da sua campanha (assuntos, imagens, entre outros) para comparar resultados e obter um detalhamento do desempenho das suas campanhas. Nossos relatórios de crescimento, envolvimento e receita ajudarão você a aprender mais sobre o comportamento dos seus contatos e descobrir que tipo de conteúdo funciona. Quanto mais você fizer com o Mailchimp, mais dados terá para trabalhar.

Saiba mais sobre as ferramentas de otimização do Mailchimp.

Fique mais inteligente com a maneira como você visa novos clientes

As ferramentas de CRM do Mailchimp não são boas apenas para otimizar seus relacionamentos existentes; elas também podem ajudar a criar novos relacionamentos. Com seus dados consolidados no Mailchimp, você pode tomar decisões baseadas em dados sobre com quem falar em seguida e onde concentrar seu orçamento de publicidade.

Por exemplo, ao criar anúncios no Facebook no Mailchimp, você pode usar seus dados para criar um público semelhante aos seus melhores clientes e segmentá-los com um anúncio com apenas alguns cliques. Ao segmentar as pessoas com maior probabilidade de apreciar sua mensagem ou produto, você pode fazer seu orçamento render mais. E assim que você tiver o interesse de alguém novo, poderá usar tudo o que já aprendeu para gerenciar e personalizar efetivamente sua comunicação com eles e outras pessoas novas à medida que seu público cresce.

Saiba mais sobre o que você pode criar no Mailchimp para gerar conversões.

Como os profissionais de marketing de pequenas empresas usam o Mailchimp para CRM

Como você pode ver, o Mailchimp oferece muitas ferramentas e estratégias que se enquadram na categoria de criação e gerenciamento de relacionamentos com clientes como profissional de marketing. Aqui estão alguns exemplos detalhados de como diferentes tipos de empresas podem usar uma combinação dessas ferramentas para agir de forma estratégica com seus dados e atingir as metas finais:

• Um profissional de marketing de comércio eletrônico pode conectar seu site usando uma integração de comércio eletrônico para sincronizar os dados de clientes, compras e lojas existentes no Mailchimp. Para começar, eles podem configurar um formulário pop-up para coletar informações de clientes potenciais que visitam o site, criar uma página de destino para anunciar uma venda ou promoção e criar um processo para importar dados coletados off-line. Com todas as informações de seus clientes no Mailchimp, eles podem usar tags para acompanhar onde conheceram os clientes e quais são seus interesses, e essas informações podem ser usadas para marketing personalizado.
• Uma empresa que vende produtos digitais, como aplicativos SaaS, pode integrar sua solução ao Mailchimp para garantir que todos os dados novos e atualizados dos usuários sejam sincronizados. Usando um wrapper da API do Mailchimp, eles também podem marcar os usuários com base no comportamento no aplicativo, o que se torna uma poderosa ferramenta de marketing. Por exemplo, eles podem configurar uma série de boas-vindas automatizadas para usuários de aplicativos para ajudar a orientá-los na integração e nas práticas recomendadas. Para fazer isso, eles usariam etiquetas para identificar usuários do aplicativo e criar um segmento com base nos dados da etiqueta.
• Um profissional de marketing que promove uma rede de conteúdo pode usar grupos para coletar informações de clientes quando eles se inscrevem por meio de um formulário incorporado do Mailchimp. Ao entender os interesses dos clientes, eles são capazes de criar conteúdo mais relevante e, sabendo mais sobre quem são seus assinantes e como eles se envolvem, eles são capazes de melhorar a abordagem. Por exemplo, talvez seus clientes sejam mais propensos a se envolver aos domingos ou talvez todos eles morem no litoral noroeste, no Pacífico. Sejam quais forem os padrões que surgirem, eles provavelmente desencadearão algumas novas ideias de conteúdo.

Se você achar que precisa de um processo mais complexo e orientado para vendas para o CRM (geralmente para empresas com foco business-to-business), lembre-se de que o Mailchimp oferece opções de integração com soluções de CRM independentes, para que você possa compartilhar dados de clientes e contatos com a plataforma que funciona para você. Mas, para a maioria dos profissionais de marketing em pequenas empresas, o Mailchimp oferece todas as ferramentas necessárias para começar a coletar e organizar dados de contato e usá-los para construir melhores relacionamentos com os clientes.

Você também pode ler como o CRM gratuito da Mailchimp para pequenas empresas se compara à concorrência.

O que é CRM? Perguntas frequentes

Quais são os diferentes tipos de sistemas de CRM?

1. Os sistemas operacionais de CRM coletam e aproveitam dados do cliente para impulsionar a automação das atividades de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Alguns exemplos de processos operacionais de CRM incluem agendamento de e-mails e reuniões, configuração de chatbots e estabelecimento de um sistema de tickets de atendimento ao cliente ou base de conhecimento. Considere este CRM se o seu processo de vendas for bastante linear ou se a eliminação de tarefas repetitivas puder ajudar seus funcionários a se concentrarem em melhores experiências do cliente.

2. Sistemas de CRM analíticos permitem que as empresas utilizem dados como o histórico de interações dos clientes, preferências e informações de contato para compreender melhor o comportamento deles e ajustar os processos de negócios para alcançar resultados desejados. Alguns exemplos de processos de CRM analítico incluem armazenamento de dados e mineração de dados, nos quais as empresas analisam dados em conjunto para descobrir padrões e obter insights. Considere este CRM se o seu negócio for orientado a serviços ou baseado em contas.

3. Os sistemas de CRM colaborativos podem ajudar suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente a sair de seus silos cruzando dados sobre suas interações com os clientes. Isso ajuda a fornecer uma imagem mais completa dos desejos e necessidades de cada cliente, bem como como eles preferem interagir com sua organização. Alguns exemplos de processos de CRM colaborativo incluem o gerenciamento de interações, que monitora as comunicações com o cliente em vários canais, e o gerenciamento de canais, que utiliza esses dados para auxiliar as empresas a tomar decisões sobre como interagir com seus clientes. Considere este CRM se seus funcionários estão geograficamente dispersos ou se as interações de seus clientes com sua empresa são principalmente digitais.

O que é o ciclo de CRM?

1. Alcance: a equipe de marketing impulsiona o reconhecimento da marca por meio da segmentação eficaz do público e da entrega de campanhas e conteúdo atraentes.
2. Aquisição de clientes: fazer com que os clientes em potencial deem um "próximo passo", como baixar um documento em seu site, inscrever-se em um webinar ou preencher um formulário.
3. Conversão: esta é a parte divertida! A conversão ocorre sempre que um lead se torna cliente ao concluir uma compra, seja por meio da equipe de vendas ou via autoatendimento, como um portal de pedidos on-line.
4. Retenção: depois de ter clientes, você precisa garantir que eles permaneçam por perto. Forneça atendimento e suporte ao cliente de alto nível para garantir que os clientes voltem sempre para você.
5. Fidelidade: isso não significa apenas compras repetidas (embora elas sejam ótimas!). Seus clientes mais fiéis vão expandir a participação deles em sua empresa. Por exemplo, eles podem fazer um upgrade para um nível de serviço superior ou adquirir um produto que complemente sua compra original. Se tiver um sistema de CRM em vigor, você poderá ajudar a impulsionar esses upsells com recomendações personalizadas.

Quando devo investir em um sistema de CRM para minha empresa?

Se você conseguir articular uma definição clara do que seria uma história de sucesso de CRM para sua empresa, você já estará no caminho certo. Alguns outros sinais de que é hora de considerar um CRM para o seu negócio:

• Sua equipe de vendas precisa de ajuda para saber quais leads priorizar.
• Você não tem uma única fonte confiável para os dados do cliente.
• Você não tem visibilidade da atividade da equipe de vendas.
• Você passa mais tempo reunindo relatórios do que analisando-os.
• Você encolhe os ombros quando alguém lhe pergunta qual é o próximo passo para sua empresa.

Dependendo do porte de sua organização, é importante garantir o comprometimento dos executivos, ter um líder de projeto dedicado e, claro, um orçamento.

Posso expandir meus negócios com um CRM?

Um estudo recente da Zoho descobriu que os CRMs podem melhorar as taxas de conversão em até 300%! Portanto, você pode aumentar seus negócios com um CRM, desde que selecione o sistema mais adequado às suas necessidades comerciais.

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