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Correo electrónico transaccional

Los correos electrónicos transaccionales son correos electrónicos automatizados enviados de un remitente a un destinatario, normalmente relacionados con la actividad de la cuenta o una transacción comercial.

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Cada interacción que tienes con un cliente o cliente potencial es fundamental. Tanto si se trata del primer correo electrónico de una gran campaña de marketing como de un correo electrónico transaccional rápido —como la confirmación de un pedido o el recordatorio de una contraseña, por ejemplo—, cada mensaje desempeña un papel clave en la construcción de relaciones con los clientes y el fortalecimiento de la imagen de tu marca, tanto de marketing como transaccional.

¿Qué hace que un correo electrónico sea transaccional?

Correos electrónicos transaccionales: son correos electrónicos automatizados enviados de un remitente a un destinatario, normalmente relacionados con notificaciones o actividades de la cuenta o con una transacción comercial. Los usos más comunes del correo electrónico transaccional o los tipos de correo electrónico transaccional incluyen:

Todos estos ejemplos de correos electrónicos transaccionales tienen algo en común: todos contienen información que es únicamente relevante para un destinatario individual. Esto diferencia a los correos electrónicos transaccionales de los correos electrónicos tradicionales de marketing masivo.

*Ten en cuenta que, en algunas jurisdicciones, los correos electrónicos de carritos abandonados pueden considerarse correos electrónicos de marketing. Ten en cuenta la ley aplicable al decidir quién puede recibir estos correos electrónicos.

¿Por qué son importantes los correos electrónicos transaccionales?

A diferencia de los correos electrónicos de marketing normales, los correos electrónicos transaccionales suelen ser provocados por una acción realizada por el destinatario. A veces se envían en respuesta a una solicitud literal de un correo electrónico, como el restablecimiento de una contraseña. Otras veces, la solicitud es implícita. Piensa en un cliente que hace un pedido a través de tu sitio web. Probablemente no haya marcado la casilla que solicita la notificación por correo electrónico de un recibo o mensaje de confirmación del pedido, pero si no llega uno, es muy probable que el cliente se ponga en contacto contigo para asegurarse de que has recibido su pedido.

Mejores prácticas de correo electrónico transaccional

Para sacar el máximo partido al correo electrónico transaccional, deberás estar al día de las mejores prácticas. Aquí tienes algunas que debes tener en cuenta.

1. Hazlo personal

Al crear y enviar un correo electrónico transaccional, asegúrate de incluir tanto el nombre de tu marca como el de tu cliente. Un estudio de Experian descubrió que los correos electrónicos transaccionales se abren un 7 % más cuando el nombre de la marca está presente en la línea de asunto, normalmente porque recuerda a los clientes la compra que han realizado o la información que han solicitado. El nombre del cliente debe incluirse también en el cuerpo del correo electrónico, preferiblemente cerca del principio.

  • Aquí tienes tu recibo, María.
  • Anímate, Ellen. Tu compra está en camino.
  • Hola, Bob. ¿Sabías que tu cuenta está a punto de caducar?

Según el mismo estudio, cuando un correo electrónico transaccional es personalizado, obtiene un 26 % más de clics únicos que los correos electrónicos similares sin incluir el nombre del cliente. Dicho esto, cada sector y cada base de clientes es diferente; considere la posibilidad de realizar una prueba A/B para ver si los correos electrónicos personalizados o no personalizados funcionan mejor para un propósito concreto.

2. Recordatorio, venta adicional y venta cruzada

Los clientes que abren tus correos electrónicos transaccionales son un público cautivo. No querrás dar la impresión de ser demasiado vendedor, pero, si las leyes locales lo permiten, incorpora algunas sugerencias o recordatorios relevantes de forma orgánica. En un correo electrónico de confirmación de pedido, por ejemplo, podrías recordar a los clientes que:

  • Suscribirse para recibir actualizaciones por correo electrónico
  • Únete a tu programa de fidelización
  • Crear una cuenta

Añadir una sección de ventas cruzadas también puede ayudarte a aumentar los ingresos de cada cliente. Un estudio de Experian descubrió que incluir recomendaciones personalizadas de productos (en lugar de sugerencias estáticas de venta cruzada) puede mejorar tu tasa de transacciones hasta en un 49 %. Recuerda: si incluyes recomendaciones personalizadas, asegúrate de utilizar frases como “nuestras selecciones para ti” para que el lenguaje sea también más personal. De nuevo, puedes utilizar herramientas de prueba para decidir qué frases, contenidos o mensajes transaccionales convierten mejor.

¿Qué pasa con los correos electrónicos que no implican pedidos?

No tienes que esperar a que los clientes compren o devuelvan algo para hacer recomendaciones de productos, pero hay que tener en cuenta una advertencia importante. Independientemente del propósito de tu correo electrónico transaccional o de las sugerencias que hagas, asegúrate de familiarizarte con las leyes anti-spam que puedan aplicarse a ti o a tus destinatarios. Muchas de las leyes vigentes en todo el mundo —como la Ley CAN-SPAM de EE. UU., la Ley Anti-Spam de Canadá (CASL) o el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea— limitan la cantidad de contenido de marketing que se puede incluir legalmente en el correo electrónico transaccional. A continuación te ofrecemos algunos consejos para que te asegures de que tus mensajes no acaben en los filtros de spam.

Leyes anti-spam y correo electrónico transaccional

La ley estadounidense CAN-SPAM, supervisada por la Comisión Federal de Comercio, es una ley que regula el envío de mensajes comerciales en Estados Unidos. Abarca el envío de mensajes masivos, así como cualquier otro mensaje de correo electrónico destinado a promocionar un producto.

Según esta definición, los correos electrónicos transaccionales no están obligados a cumplir la ley. Pero si tu mensaje contiene también contenido comercial, como un cupón para una futura compra o una invitación para suscribirte en un programa de fidelización, la FTC podría determinar que se trata principalmente de un mensaje comercial. Para evitar sanciones, asegúrate de que:

  1. Tu línea de asunto declara explícitamente el propósito del correo electrónico
  2. Hay mucho más contenido transaccional que comercial
  3. La mayor parte de la información transaccional aparece al principio del mensaje

Por ejemplo, debes evitar expresiones como: “¡Gracias por tu compra! Esperamos que eches un ojo a todos nuestros nuevos productos, que están en oferta esta semana con un 35 % de descuento. Si compras hoy, recibirás un 10 % de descuento adicional en todo tu pedido”. Aunque este correo electrónico comienza con la mención de la transacción, la mayor parte del mensaje contiene información que es claramente un anuncio.

Sin embargo, si tú (o alguno de tus destinatarios) está sujeto a la CASL o al RGPD, las normas en torno al correo electrónico transaccional tienden a ser un poco más estrictas, especialmente si contienen algún contenido comercial/de marketing. Ponte en contacto con tu asesor legal antes de enviar correos electrónicos transaccionales si tienes alguna pregunta o duda sobre qué leyes anti-spam te afectan y si tus correos electrónicos transaccionales cumplen con ellas.

3. Sé entusiasta

Tanto si se trata de entregar algo como de recogerlo en la tienda, a muchos consumidores les encanta la comodidad de hacer pedidos en línea. Además, hay algo intrínsecamente emocionante en la elección de lo que quieres y en la anticipación de su llegada. Tus notificaciones de confirmación de pedidos y de envío deben mantener la emoción con líneas de asunto como:

  • “¡Tu pedido está en camino!”
  • “Emociónate: ¡tu pedido está en camino!”
  • “¡Empaquetado, enviado y de camino a ti!”

4. Proporciona un enlace de seguimiento del pedido

Los enlaces de seguimiento de pedidos no solo son útiles para los clientes, sino que también te pueden ayudar a aumentar el porcentaje de clics. De hecho, Experian descubrió que la inclusión de enlaces de seguimiento impulsó un aumento del 46 % en los clics para los correos electrónicos de confirmación de pedidos y un aumento del 62 % para los correos electrónicos de confirmación de envío.

5. Envíalo rápidamente

La puntualidad es crucial para los correos electrónicos transaccionales, más que para cualquier otro tipo de mensaje al cliente.

Confirmaciones de pedidos y correos electrónicos de bienvenida

Si envías una confirmación de pedido, asegúrate de que se envíe rápidamente para que puedas aprovechar la emoción del cliente y la experiencia positiva que ha tenido con tu marca a tu favor. Una nota de agradecimiento rápida con una recomendación personalizada para la próxima vez puede consolidar la imagen positiva que el cliente tiene de tu negocio, ayudándole a pensar en ti cuando necesite algo más que tú ofrezcas.

Lo mismo ocurre con el correo electrónico de bienvenida que la gente recibe cuando crea una cuenta o se suscribe a tu lista de correo. Cuanto más rápido reciba alguien un mensaje tuyo, más sentirá que valoras vuestra relación comercial.

Solicitudes de asistencia y correos electrónicos de restablecimiento de contraseñas

Cuando los clientes se ponen en contacto con el departamento de ventas o de asistencia técnica, suelen esperar una respuesta en una hora. Sin embargo, un estudio de SuperOffice ha demostrado que los tiempos de respuesta reales son bastante más lentos. El tiempo medio de respuesta para gestionar una solicitud de atención al cliente es de 12 horas y 10 minutos, y el 62 % de las empresas ni siquiera responden a los correos electrónicos de atención al cliente.

Si puedes responder rápidamente a una solicitud de asistencia, aunque solo sea con un correo electrónico automático que llega a la bandeja de entrada diciendo que has recibido la solicitud, ya estás muy por delante de la competencia.

¿Cómo puede la automatización mejorar tus correos electrónicos transaccionales?

Para muchas empresas, es difícil (si no imposible) responder manualmente a todas las solicitudes de los clientes. Por eso, la automatización de muchos de esos correos electrónicos de notificación puede ser muy útil, sobre todo cuando se pueden activar por acciones específicas del cliente. Algunos ejemplos comunes de correos electrónicos transaccionales son:

  • Un correo electrónico de confirmación que se envía automáticamente cuando un cliente realiza un pedido, o correos electrónicos de carritos abandonados cuando un cliente no realizó el pedido pero ya tiene los productos en el carrito.
  • Un mensaje de agradecimiento enviado después de que alguien se suscriba en el programa de fidelización de un negocio
  • Una nota automatizada enviada en respuesta a la solicitud de restablecimiento de la contraseña de un cliente

Las herramientas de automatización de Mailchimp te permiten crear mensajes dinámicos para cualquier situación de correo electrónico transaccional. Existe incluso una API (interfaz de programación de aplicaciones) que permite a tus desarrolladores adaptar tus correos electrónicos transaccionales a las necesidades específicas de tu empresa para que sean aún más útiles.

Diseño de tus correos electrónicos transaccionales

La estructura y el diseño de tus correos electrónicos transaccionales pueden no parecer un gran problema, pero realmente pueden ayudarte a cumplir —e incluso superar— las expectativas de los clientes. He aquí algunas prácticas clave a tener en cuenta.

Comienza con los hechos

La claridad es un buen servicio al cliente, así que empieza con la información más relevante para la consulta de tu cliente.

  • Muestra el número de confirmación del pedido en un lugar destacado.
  • Muestra el nombre y la descripción de todos los artículos pedidos. Incluye fotos y precios.
  • Si el cliente ha comprado artículos en oferta o de liquidación, recuérdale cuánto dinero se ha ahorrado. Puedes hacerlo artículo por artículo, relacionarlo con el total de la compra, o ambas cosas.
  • Indica la dirección del cliente, el método de envío y la fecha estimada de llegada.
  • Incluye el número de seguimiento del envío si existe.

Utiliza un diseño o plantilla que presente toda esta información de forma clara para que el cliente pueda encontrar lo que necesita.

Facilita a los clientes el contacto con el servicio de asistencia

Cerca de la parte inferior de tu correo electrónico, antes del enlace de cancelación de la suscripción, asegúrate de incluir enlaces que la gente pueda seguir si necesita asistencia para tu pedido. Uno de los enlaces podría ir a la página de atención al cliente de tu sitio web, y los otros podrían dirigir al cliente a tus páginas en las redes sociales o al sitio web de tu proveedor de envíos.

Por último, revisa tu correo electrónico y tu mensaje de marketing con la perspectiva de un cliente, pregúntate si hay algo más que alguien pueda querer saber y añade un enlace donde puedas encontrar la respuesta.

La conclusión

Algunas empresas asumen que si un correo electrónico es sobre una transacción que ya se ha producido —o si no tiene nada que ver con una venta— es una prioridad menor. Pero no es así. Cada correo electrónico transaccional que envíes forma parte de una conversación más amplia con tus clientes, lo que significa que debe ser informativo, atractivo y personalizado, al igual que tus correos electrónicos de marketing habituales.

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