Cuando UrbanSitter se lanzó por primera vez, permitió a los padres aprovechar sus redes personales para encontrar niñeras de confianza. Pero a medida que la popularidad del servicio online y móvil de la empresa se disparó, también lo hizo la necesidad de racionalizar y adaptar los mensajes para ambos grupos de usuarios: padres y canguros. Viajamos a la sede de UrbanSitter en San Francisco para saber más sobre cómo el uso de Mailchimp para la gestión de la relación con los clientes (CRM) ha ayudado a la empresa a llegar a más de un millón de miembros en más de 60 ciudades y a aumentar los ingresos.
Gestionar dos tipos de usuarios al mismo tiempo
Cómo aprovechó UrbanSitter el potencial de las herramientas de CRM de marketing de Mailchimp para automatizar sus campañas dirigidas y aumentar sus ingresos.
"Uno de nuestros mayores retos es que servimos a dos grupos de usuarios distintos", dice la cofundadora y vicepresidenta de Marketing Daisy Downs. Eso significa que tanto los usuarios del servicio (padres) como los proveedores de servicios (canguros) interactúan con la plataforma UrbanSitter. Para garantizar que padres y canguros reciban la información adecuada en el momento oportuno, cada grupo recibe una serie diferente de correos electrónicos automatizados cuando se registran.
En el caso de los canguros, la serie de bienvenida se utiliza principalmente para la incorporación en el transcurso de unas semanas. "Tenemos que hacer saber a los cuidadores qué información se requiere para unirse a UrbanSitter y animarles a que paguen por la comprobación de sus antecedentes y a que incluyan vídeos de sí mismos para generar confianza. También les instamos a que añadan su información de depósito directo para facilitar el pago por móvil", dice Daisy.
Para los padres, la automatización se utiliza para la incorporación y la información, en concreto, para saber cómo y cuándo reservar una niñera de larga duración o una niñera de última hora. UrbanSitter también intenta recuperar a los clientes con una automatización de recaptación si cancelan su servicio de suscripción. Utilizando la personalización, los mensajes se dirigen al punto en el que se encuentran los padres en la búsqueda del cuidado de sus hijos.
Según Daisy, la recompensa ha merecido la pena. Aquí tienes toda la información:
UrbanSitter - Cuadro de beneficios
Los resultados: un aumento del 260 % en las conversiones
La gente se registra desde múltiples canales, dice Daisy, pero sus campañas automatizadas de goteo son el principal catalizador del éxito de UrbanSitter. "Realmente es nuestra serie de bienvenida y estos correos electrónicos de seguimiento donde vemos que se producen esas conversiones y tienen un impacto en nuestros ingresos de una manera realmente significativa". La empresa vio un aumento del 260 % en su tasa de conversión atribuible a los correos electrónicos de la serie de bienvenida ampliada. "A medida que seguimos segmentando y probando nuestras campañas, estamos viendo que nuestros ingresos y la interacción aumentan con nuestros clientes".
Las herramientas: segmentación + automatización + API
Una combinación de tres herramientas proporciona a UrbanSitter una gran cantidad de datos: segmentación, automatización, y la API de Mailchimp. UrbanSitter utiliza la API de Mailchimp para introducir datos clave de los clientes en su cuenta, como la última vez que un padre o un cuidador se conectó, o dónde vive un padre o un cuidador. A continuación, utilizan estos datos procesables para dirigir mensajes a los dos segmentos diferentes de su público. De este modo, pueden enviarles automatizaciones separadas para adaptar sus mensajes a las necesidades de sus contactos. "Ese vínculo con nuestra base de datos es increíblemente importante porque mantiene nuestros datos actualizados, relevantes y precisos para que cuando enviemos correos electrónicos a los padres, lo hagamos en el punto correcto de su ciclo de vida", dice Daisy. "Además, nuestra integración con Google Analytics realmente completa la historia para nosotros porque somos capaces de averiguar específicamente qué correos electrónicos están impulsando las conversiones y las suscripciones". Mailchimp permite al equipo realizar pruebas A/B con diferentes líneas de asunto u ofertas promocionales, cuyos resultados pueden verse cómodamente en Google Analytics.
El objetivo: hacer que los clientes interactúen
Para UrbanSitter, la clave de la interacción continua con ambos grupos es asegurarse de que están satisfechos. Dado que la fidelidad a la marca tiene sus raíces en la emoción, y que el cuidado de los más pequeños es un asunto delicado, es crucial que UrbanSitter fomente la empatía respondiendo a las preguntas y necesidades de los clientes. Las automatizaciones de correo electrónico ayudan a facilitar ese vínculo, que conduce a una lealtad de marca duradera. "Nuestro objetivo es relacionarnos con los padres durante las temporadas altas, que es cuando más necesitan nuestros servicios", añade. "Por ejemplo, vemos un gran aumento de padres que buscan canguros en los meses de verano y en la época de vuelta al colegio. Segmentamos nuestro público y llegamos a los padres para satisfacer esa demanda".