Los mensajes de texto se han convertido en la forma más confiable de llegar a tus clientes al instante. Con una notable tasa de apertura del 98% y la mayoría de los mensajes leídos en cuestión de minutos, el marketing por SMS supera a todos los demás canales de comunicación que usan las empresas hoy en día.
Las empresas más exitosas entienden que no todos los mensajes de texto se crean de la misma manera.
Si bien los mensajes promocionales tienen su lugar en una campaña de SMS, son los mensajes SMS transaccionales los que los clientes en realidad desean recibir. Estos son los recordatorios de pedidos, las actualizaciones de envío, los recordatorios de citas y las alertas de cuenta que facilitan la vida de los clientes.
Responden preguntas antes de que los clientes necesiten hacerlas, previenen problemas antes de que ocurran y proporcionan tranquilidad durante transacciones importantes. Cuando los clientes reciben SMS transaccionales que son útiles y oportunos, desarrollan una confianza en tu marca que se extiende más allá de esa única interacción.
Este cambio en el mensaje orientado al servicio es una gran transformación en la forma en que las empresas piensan sobre el marketing por SMS. En lugar de ver los mensajes de texto como solo otro canal de ventas, las empresas con visión a futuro utilizan los mensajes transaccionales para generar un valor genuino en cada interacción con el cliente.
Tus clientes ya revisan sus teléfonos constantemente durante todo el día. Cuando entregas la información correcta en el momento adecuado a través de mensajes transaccionales, no interrumpes su día, sino que lo mejoras.
Sigue leyendo para saber por qué el SMS transaccional es fundamental para las comunicaciones con los clientes y las prácticas recomendadas para implementar mensajes que brinden valor real.
¿Qué es un SMS transaccional?
El SMS transaccional es un tipo de mensaje de texto que envías a tus clientes o usuarios con información o actualizaciones importantes relacionadas con sus transacciones o interacciones con una empresa u organización.
Estos mensajes suelen estar automatizados. Se activan mediante acciones o eventos específicos, como la confirmación de compra, el restablecimiento de contraseña o los recordatorios de citas.
Por lo general, los mensajes de texto transaccionales van a personas que ya optaron por recibir mensajes de una empresa u organización.
Los mensajes transaccionales no son de naturaleza promocional. Están destinados a proporcionar información oportuna y relevante al destinatario, a menudo en tiempo real, y pueden ayudar a mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
Todos recibimos mensajes transaccionales todo el tiempo. Cada vez que recibes confirmaciones de pedidos o de entrega en tu teléfono, estás recibiendo un mensaje SMS transaccional. Otros ejemplos de SMS transaccionales incluyen:
- Recordatorios de citas
- Notificaciones de restablecimiento de contraseña
- Alertas de saldo de cuenta
- Actualizaciones de los horarios de vuelos y trenes
- Notificaciones de interrupciones del servicio
- Alertas de seguridad
Los SMS transaccionales son una excelente manera para que tú y tu organización mejoren la experiencia general del cliente y construyan relaciones más sólidas con tus clientes.
Proporcionar información oportuna y relevante a través de mensajes de texto aumenta la satisfacción del cliente y reduce la probabilidad de citas perdidas, carritos de compra abandonados y otras experiencias negativas.
Los mensajes SMS transaccionales también pueden ayudar a las empresas a optimizar sus operaciones y reducir los costos asociados con el alcance manual de los clientes.
La automatización de las comunicaciones transaccionales libera tiempo y recursos del personal para que tú y tu equipo puedan concentrarse en otras tareas y mejorar su eficiencia general, junto con todas las otras tareas que realizan en sus campañas multicanal.
Por qué los SMS transaccionales deben formar parte de tu mezcla de marketing
Mientras que los mensajes de texto promocionales tienen como objetivo impulsar las ventas, los SMS transaccionales cumplen una función totalmente diferente en tu estrategia de comunicación.
Estas notificaciones esenciales garantizan que los clientes nunca se pierdan información crítica sobre sus interacciones con tu negocio. A diferencia de los mensajes de marketing que los clientes pueden ignorar, las comunicaciones transaccionales reciben atención inmediata porque contienen información que los clientes realmente necesitan y esperan.
La confiabilidad de los SMS los hace perfectos para actualizaciones apremiantes que no pueden esperar a que las personas abran los correos electrónicos. Cuando envías mensajes transaccionales por SMS, estás eligiendo el canal con la mayor probabilidad de entrega instantánea y lectura inmediata.
Ten en cuenta que las notificaciones de entrega deben llegar rápidamente a los clientes: un mensaje de texto que llega segundos después de que un paquete llegue a tu puerta brinda un nivel de seguridad y conveniencia que el correo electrónico simplemente no puede igualar. Esta inmediatez diferencia a los SMS de los ejemplos de correo electrónico transaccional, como confirmaciones de pedidos o recibos, que los clientes pueden verificar horas o días después.
Los SMS transaccionales llenan los vacíos críticos en tu estrategia de comunicación omnicanal. Mientras que las notificaciones push solo llegan a los clientes que tienen tu aplicación instalada, y los correos electrónicos se amontonan en bandejas de entrada llenas, la capacidad de enviar mensajes SMS garantiza que ningún cliente se pierda actualizaciones importantes.
Las confirmaciones de pago llegan al instante para evitar preocupaciones de fraude. Los recordatorios de citas se destacan entre tanta información digital. Las alertas de cuenta llegan a los clientes incluso cuando están desconectados.
Al posicionar los SMS transaccionales como tu canal más confiable para las comunicaciones urgentes, creas una red de seguridad que capta lo que otros canales podrían pasar por alto.
Ventajas de los SMS transaccionales
Los SMS transaccionales ayudan a tu empresa a comunicarse mejor con los clientes, al tiempo que mejoran las métricas clave. Estos mensajes no solo informan: crean mejores experiencias que hacen que los clientes regresen.
Genera confianza con una comunicación oportuna y relevante
Los clientes confían en las empresas que los mantienen informados. Al enviar confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío o alertas de cuenta en el momento adecuado, les demuestras a los clientes que eres fiable.
Cuando personalizas los mensajes con detalles sobre las transacciones de tus clientes, ellos saben que estás prestando atención. Esta comunicación constante genera una confianza que dura más allá de una sola compra.
Mejora la lealtad al proporcionar actualizaciones útiles y consistentes
Las actualizaciones estándar y útiles hacen que los clientes se sientan valorados. En lugar de preguntarse dónde está su pedido o cuándo está programada su cita, obtienen la información automáticamente. Estos pequeños detalles se acumulan con el tiempo y aumentan el valor vitalicio de los clientes, ya que resulta más fácil que los clientes sigan interactuando con tu negocio.
Evita la pérdida de clientes con recordatorios y confirmaciones que mantienen a los clientes informados
A menudo, los clientes se van porque olvidan las citas, pierden plazos importantes o se sienten desconectados. El SMS transaccional resuelve este problema.
Cuando recuerdas a los clientes sobre las próximas renovaciones, horarios de citas o actividad de la cuenta, mantienes su compromiso. Estos simples recordatorios previenen la frustración que hace que los clientes se vayan.
Mejora las métricas de satisfacción mediante un contacto proactivo
Los clientes aprecian que las empresas se pongan en contacto antes de que surjan los problemas. Los mensajes proactivos responden a las preguntas antes de que los clientes necesiten hacerlas. Esta comunicación reduce los tickets de soporte, reduce la ansiedad del cliente y hace que toda la experiencia sea más fluida.
Consejos para crear mensajes de texto transaccionales eficaces
Para crear SMS transaccionales efectivos se requiere más que simplemente enviar notificaciones automatizadas. Los mejores mensajes transaccionales por SMS entregan la información correcta en el momento adecuado de una manera clara, útil y que genera confianza en el cliente.
Estas son algunas estrategias comprobadas para optimizar tus SMS transaccionales y hacer que cada mensaje se destaque.
Personalización
La personalización hace que los mensajes SMS transaccionales sean más relevantes y útiles para cada cliente. Además de usar el nombre del destinatario, incluye detalles específicos como números de pedido, horarios de citas, saldos de cuenta o artículos comprados.
Cuando envías SMS transaccionales con estos detalles personalizados, los clientes comprenden de inmediato de qué se trata el mensaje sin tener que iniciar sesión en su cuenta o buscar en sus correos electrónicos.
La información específica de la ubicación, las direcciones de entrega y los montos de las transacciones también ayudan a los clientes a verificar rápidamente que el mensaje se aplica a ellos. Este nivel de detalle mejora la interacción y genera confianza con tu público.
Llamadas a la acción
Incluye llamadas a la acción claras (CTA) en tus mensajes SMS transaccionales. Deja claro lo que quieres que haga el destinatario a continuación y facilítale la realización de esa acción. Usa un lenguaje orientado a la acción que les resulte fácil de entender y seguir.
Por ejemplo, una notificación de envío podría incluir "Rastrea tu paquete: [enlace]" o un recordatorio de cita podría decir "Responde C para confirmar o R para reprogramar". Estas CTA simples y directas les dicen a los clientes exactamente qué hacer sin ninguna confusión.
Concisión
Mantén tus mensajes breves y directos. Evita usar un lenguaje complejo. No incluyas demasiada información en un solo mensaje. Cerciórate de que cada mensaje sea claro y fácil de entender de un vistazo.
Branding
Usa tu marca de manera coherente en todos tus mensajes de texto transaccionales. Esto te ayudará a construir reconocimiento de marca. Reforzará tus mensajes. Incluye el nombre de tu empresa, el logotipo y otros elementos de marca para ayudar a los clientes a asociar el mensaje con tu negocio.
Seguimiento
Haz un seguimiento con los clientes después de que hayan realizado una acción específica. Después de la entrega, verifica que todo haya llegado de manera segura. Después de una cita, envía las instrucciones de cuidado o recordatorios de los próximos pasos. Esto puede ayudar a generar lealtad en el cliente e impulsar las compras repetidas.
Monitorea y perfecciona tu enfoque
Realiza un seguimiento de las métricas de rendimiento de los mensajes de texto para comprender con qué se identifican tus clientes.
Prueba diferentes formatos de mensajes, horarios y llamadas a la acción para descubrir qué genera los mejores resultados. Presta atención a las tasas de entrega, las tasas de clics y los tiempos de respuesta para identificar áreas de mejora.
Prácticas recomendadas para conformidad y entregabilidad
Seguir las reglas de cumplimiento y mantener una capacidad de entrega sólida significa respetar a tus clientes y garantizar que tus mensajes en verdad les lleguen.
Cuando manejas correctamente las campañas de SMS transaccionales, generas confianza mientras proteges tu negocio de sanciones y problemas de entrega. Estas son las prácticas recomendadas de SMS transaccionales a seguir:
- Obtén el consentimiento adecuado y respeta las exclusiones voluntarias: obtén siempre solicitudes claras de opt-in antes de enviar cualquier mensaje. La Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA) y el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) requieren el consentimiento explícito del cliente. Facilita a los clientes darse de baja en cualquier momento mediante la inclusión de instrucciones para darse de baja en cada mensaje.
- Mantén la entregabilidad con las prácticas recomendadas técnicas. Usa ID de remitente aprobados que los clientes reconozcan, mantén los mensajes concisos para evitar el filtrado y trabaja con puertas de enlace de SMS de buena reputación. Estos detalles técnicos garantizan que tus mensajes lleguen correctamente a los teléfonos de los clientes en lugar de que los bloqueen o los marquen como spam.
- Ten en cuenta las zonas horarias y la localización. A diferencia del marketing por SMS, las horas de descanso no se aplican a los SMS transaccionales. Para públicos globales, localiza el contenido con el idioma, la moneda y el formato adecuados que coincidan con las expectativas regionales.
El cumplimiento de las normativas no solo implica evitar multas, sino dar a los clientes el tratamiento que esperan. Cuando proteges los datos de los clientes, respetas sus preferencias de comunicación y solo envías mensajes relevantes, demuestras que su confianza importa más que tu conveniencia.
Ejemplos de mensajes SMS transaccionales eficaces
Los mejores mensajes SMS transaccionales comparten rasgos comunes: son claros, concisos y dicen a los clientes exactamente lo que necesitan saber.
Aquí tienes ejemplos de diferentes sectores que demuestran estos principios en la práctica.
- E-Commerce: “¡Tu pedido n.º 7429 ha sido enviado! Haz un seguimiento aquí: [enlace]”.
- Finanzas: “Alerta de depósito: se agregaron $1200 a tu cuenta que termina en 8234”.
- Atención médica: “Recordatorio: cita con la Dra. Li mañana a las 9 a. m. Responde 'C' para confirmar”.
- SaaS: "Tu prueba termina en 2 días. Actualiza ahora para mantener vivos tus proyectos."
¿Qué hace que estos mensajes sean eficaces? Van directo al grano con un lenguaje claro y amigable. Los mensajes de confirmación de pedido informan a los clientes que su compra está siendo procesada, mientras que las notificaciones de saldo de cuenta los mantienen informados sobre la actividad financiera.
Cada ejemplo incluye una útil llamada a la acción cuando es corresponde, ya sea un enlace de seguimiento, una opción de respuesta o una solicitud de actualización. La brevedad garantiza que los clientes puedan leer y comprender el mensaje en segundos, y el tono profesional genera confianza sin resultar excesivamente formal.
Cómo medir el éxito de los SMS transaccionales
El seguimiento de las métricas correctas te ayuda a ver qué tan bien están funcionando tus mensajes SMS transaccionales y dónde puedes mejorar.
Monitorea la tasa de entrega, la tasa de lectura, la tasa de clics y el tiempo de respuesta. Estas métricas centrales de interacción te muestran si los mensajes están llegando a los clientes, si se abren rápidamente y si impulsan la acción.
Las altas tasas de entrega confirman que tu configuración técnica funciona, mientras que las tasas de lectura rápida indican que los clientes consideran que tus mensajes son lo suficientemente importantes como para revisarlos de inmediato.
Presta mucha atención a tus tasas de exclusión voluntaria. Un aumento repentino en las exclusiones voluntarias indica que algo no está funcionando: tal vez estás enviando demasiados mensajes, el momento no es el adecuado o el contenido no es tan relevante como debería ser. Mantener bajas las exclusiones voluntarias significa que los clientes valoran la información que envías y quieren mantenerse conectados.
Integra los SMS transaccionales con las estrategias existentes
El SMS transaccional funciona mejor cuando se integra sin problemas con tus otros canales de comunicación con el cliente. Estos mensajes críticos deben coordinarse con tus notificaciones por correo electrónico, alertas en la aplicación y otros puntos de contacto para crear una experiencia de cliente coherente. Mailchimp ofrece una única API para correo electrónico transaccional y SMS.
Al conectar los SMS transaccionales a tus sistemas y datos existentes, te aseguras de que los clientes reciban la información correcta a través del canal correcto en el momento exacto.
Además de email marketing, Mailchimp ofrece automatización de marketing por SMS, que te permite crear y automatizar mensajes SMS personalizados en función de activadores y datos del cliente. Con las funciones de pruebas A/B y elaboración de informes de Mailchimp, puedes probar y optimizar tus mensajes SMS transaccionales para mejorar la interacción e impulsar las conversiones.
Mailchimp también ofrece potentes herramientas de CRM que pueden ayudarte a administrar los datos de tus clientes y realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes a través de diferentes canales, lo que incluye correo electrónico y SMS. Al integrar mensajes promocionales con los datos de tus clientes existentes y las herramientas de automatización de marketing, puedes crear una experiencia de cliente fluida y eficaz que genere resultados.
La integración de los mensajes SMS transaccionales con tu estrategia de marketing existente puede ayudarte a llegar a los clientes donde estén y ofrecer información oportuna y relevante que respalde tus objetivos comerciales. Con el conjunto de herramientas y servicios de Mailchimp, puedes aprovechar el poder de los mensajes SMS transaccionales y llevar tu marketing al siguiente nivel.
Conclusiones clave
- Los mensajes SMS transaccionales, como confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envíos y recordatorios de citas, tienen altas tasas de apertura y generan confianza en el cliente a través de una comunicación oportuna y relevante.
- Los mensajes transaccionales efectivos se personalizan con detalles específicos, incluyen llamadas claras a la acción y respetan las preferencias del cliente mediante solicitudes adecuadas de opt-in y conformidad con regulaciones como la TCPA y el RGPD.
- El éxito de las campañas de SMS transaccionales depende del seguimiento de métricas clave como la tasa de entrega, la tasa de clics y las tasas de cancelación de suscripción para comprender qué resuena con los clientes y perfeccionar tu enfoque con el tiempo.
- La integración de los SMS transaccionales con tu estrategia de marketing más amplia crea una experiencia de cliente fluida que llena los vacíos que otros canales no cubren y mantiene a los clientes informados en momentos críticos.