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Développement d'une présence numérique de A à Z

Comment Northern Commerce a aidé Williams Food Equipment à élaborer une nouvelle expérience numérique, et à élargir sa couverture à tout le Canada.

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Bien que Lindsay Arnold ait étudié le graphisme à l'université, elle s'est vite rendu compte que les résultats des créations l'intriguaient davantage que les créations elles-mêmes. C'est ainsi que les nuages se sont dissipés et qu'une lueur a ouvert la voie à une ambiance plus riche en stratégies : le marketing numérique. Cette impasse lui a permis de trouver la bonne voie, qui l'a menée à son rôle actuel de gourou de l'e-mail.

"Je trouve que c'est un environnement où l'on peut choisir sa propre aventure", dit Lindsay en parlant de son rôle à l'agence Northern Commerce de London, en Ontario. Avant Northern, Lindsay travaillait pour une petite agence de marketing numérique qui partageait un bureau avec une entreprise de développement Web. Les deux ont fini par fusionner pour former Northern, qui compte désormais une équipe de près de 60 personnes dans ses bureaux de Londres et de Toronto.

Northern est responsable de la création de nouveaux sites e-commerce de A à Z et de leur commercialisation. Cette croissance a permis de créer de nouveaux rôles qui n'existaient pas auparavant.

 

"À l'époque, j'occupais plutôt un "un poste en charge du marketing numérique, mais j'ai constaté que personne ne maîtrisait vraiment l'e-mail. J'ai revendiqué ce créneau comme le mien", explique Lindsay. "J'ai été accueilli à bras ouverts. J'ai pu tester de nouvelles stratégies et développer notre approche de l'e-mail. Nous n'utilisions pas vraiment d'automatisation marketing à l'époque, alors j'ai dirigé tout ce développement."

Cette expertise s'est avérée utile lorsqu'une entreprise d'e-commerce d'équipement alimentaire basée en Ontario a demandé à Northern de l'aider à étendre sa portée à l'ensemble du Canada.

Porter des chapeaux de chantier

Lindsay a constaté qu'en matière d'e-commerce, les stratégies d'e-mailing sont souvent un peu précipitées, ce qui est compréhensible vu le peu de temps que les petites et moyennes entreprises (PME) ont à consacrer à leur marketing.

"Nous constatons que de nombreuses PME disposent généralement d'une liste, mais qu'elles ne savent rien des abonnés et qu'elles se contentent d'envoyer des messages à tout le monde en croisant les doigts", dit-elle. "Notre objectif est donc de les faire évoluer vers une approche davantage fondée sur les données, où nous assurons le suivi des personnes en fonction des actions qu'elles effectuent ; qu'il s'agisse d'e-commerce ou non. Nous tenons compte des intérêts de l'utilisateur, collectons et exploitons les données pour améliorer l'expérience client."

 

Ainsi, lorsque la société Williams Food Equipment, soucieuse d'augmenter le trafic vers sa boutique et de se faire connaître sur le territoire Canadien, a approché l'agence il y a trois ans, Lindsay et son équipe savaient qu'ils devaient créer une expérience numérique sur mesure. Il a donc fallu repartir de zéro avec un nouveau site et une nouvelle façon de fidéliser les clients par e-mail.

La boîte à outils

"Tout a commencé par la création d'un site Web Magento pour l'entreprise. Ce faisant, nous avons appris beaucoup de choses sur l'entreprise", explique-t-elle. Le nouveau défi comprenait également le lancement d'un concept de sensibilisation à la marque au niveau national afin de familiariser le public avec la marque.

"Ils veulent vendre des équipements alimentaires de niveau professionnel et les rendre accessibles et abordables pour tous les Canadiens", explique Lindsay. "Notre principal objectif était donc essentiellement de prendre cet élément de service à la clientèle en personne et de l'appliquer à un énorme canal d'e-commerce."

 

Cette situation étant antérieure aux intégrations Mailchimp, telles que Mailchimp for Magento, les développeurs de Northern ont dû trouver une résolution efficace sans gaspiller de précieuses ressources.

"Nous avons développé des solutions personnalisées pour transférer les données, mais ces solutions peuvent rapidement épuiser les ressources", explique Lindsay. "Il s'agissait de trouver une solution économique mais aussi la plus efficace."

Mailchimp s'intègre désormais de manière transparente à Magento. Les agences comme Northern peuvent donc utiliser les données clients pour personnaliser le marketing d'une marque, vendre plus de produits et développer leur activité.

Élaboration de plans

Il a également fallu repenser la stratégie marketing par e-mail de Williams Food Equipment. "Ils avaient une liste d'e-mails périmés et non engagés. Ce n'est pas le genre de choses que nous voulons importer dans un compte Mailchimp", dit Lindsay. "Nous les avons donc aidés à passer en revue cette liste, à la nettoyer, puis à trouver un moyen de vraiment informer les consommateurs et de leur faire connaître leurs produits et leurs offres de services."

Northern a aidé Williams à augmenter le nombre d’abonnés de 74 %, portant le total à environ 35 000. Pour accroître les conversions et les taux d'engagement, Lindsay et son équipe ont mis en place des automatisations d'e-mails, qui envoient les bonnes informations au bon moment afin que les clients soient informés des promotions et des lancements de nouveaux produits. Il s'agit notamment d'un e-mail de bienvenue, d'un e-mail pour les paniers abandonnés et d'un e-mail ponctuel qui permet de relancer certains clients après l'achat d'un produit de grande valeur pour leur montrer comment l'utiliser.

 

"J'ai comparé notre engagement automatisé à l'engagement manuel par e-mail. Les taux d'ouverture ont augmenté de 161 % et les taux de clics de 400 %", explique Lindsay.

Mais ce n’est pas tout : En termes de volume d'e-mails, Northern a enregistré une augmentation de 90 % d'une année sur l'autre. Cela s'est traduit par une croissance de 108 % pendant la basse saison et de 102 % pendant la période des fêtes.

3 façons d'élaborer votre stratégie marketing en ligne

La refonte de votre stratégie en ligne peut sembler intimidante, mais avec la bonne approche, cela ne doit pas l'être. Lindsay Arnold, de chez Northern, partage ici 3 conseils sur la manière de renforcer votre présence numérique :

Tirez parti d'un message cohérent.

Que vous utilisiez l'e-mail, les annonces, les réseaux sociaux ou une combinaison de ces éléments, votre message doit être cohérent sur tous les points de contact pertinents. Par exemple, si vous proposez une réduction dans vos annonces de remarketing Facebook et dans le cadre d'une campagne par e-mail, incluez un message similaire sur votre page de destination.

Vos clients bénéficieront d'une expérience plus transparente et vous renforcerez la reconnaissance et la confiance envers votre marque : tout le monde y gagne.

Testez différents canaux.

Recherchez et testez régulièrement de nouveaux moyens de communiquer avec vos clients en ligne. Si votre marque débute dans l'espace numérique, vous aurez beaucoup de plaisir et de succès à expérimenter de nouvelles stratégies pour déterminer ce qui fonctionne. Il peut s'agir de changements importants, comme de nouveaux types d'automatisation des e-mails ou de nouveaux formats publicitaires, ou même de tests A/B ciblés sur les campagnes par e-mail.

Assurez un suivi de vos performances pour déterminer les canaux les plus performants pour votre marque. Vous pourrez ainsi élaborer une stratégie de croissance continue.

Votre priorité : vos clients.

Lorsque vous planifiez un contenu marketing, réfléchissez au profil de vos clients et à leurs attentes (plutôt qu'aux vôtres). Vous obtiendrez davantage de valeur en les aidant à résoudre leurs problèmes qu'en leur proposant simplement des produits. Abordez les problèmes à toutes les étapes du parcours client et faites en sorte que le contenu soit accessible partout où vos clients sont en ligne.

L'expérience client en ligne, aussi bien qu'en personne, est primordiale. Plus vous offrez de valeur à un utilisateur, plus il est susceptible de vous en offrir.

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