KPI : Que sont les indicateurs clés de performance ?

Toutes les entreprises ont des objectifs. Cependant, toutes les entreprises ne savent pas comment quantifier ces objectifs pour les décomposer en étapes réalisables. Lorsque vous envisagez vos objectifs commerciaux, vous pensez peut-être à des objectifs généraux, comme renforcer la notoriété de votre marque. Mais comment saurez-vous que vous avez atteint ces objectifs sans les mesurer efficacement ?

Les KPI, ou indicateurs clés de performance, sont des mesures essentielles que les entreprises utilisent pour mesurer les performances des campagnes marketing. Que vous mettiez en œuvre une stratégie de réseaux sociaux organique ou que vous utilisiez des annonces numériques pour obtenir plus de trafic Web, vous devez déterminer les indicateurs clés que vous souhaitez suivre pour garantir que vos campagnes donnent de bons résultats et vous aident à atteindre vos objectifs.

Signification des KPI : que sont les KPI ?

Les indicateurs clés de performance (KPI, key performance indicators) sont des mesures quantifiables qui aident les entreprises à évaluer leur progrès afin d'atteindre des objectifs importants. Les entreprises utilisent toutes des indicateurs différents, mais les KPI restent cruciaux pour comprendre leur performance et la façon dont elles peuvent l'améliorer.

Pourquoi les KPI sont-ils importants ?

Les KPI divisent vos objectifs en étapes plus petites pour aider votre équipe à comprendre ce qu'elle vise. Tout au long de vos campagnes marketing, les membres de votre équipe mesureront les KPI pour déterminer s'ils s'améliorent en termes de performances et, si ce n'est pas le cas, les raisons de l'absence d'amélioration.

La définition des KPI est similaire à la définition d'autres objectifs. Cependant, ils peuvent vous aider à identifier les différents moyens d'améliorer les performances. Les KPI peuvent également identifier les domaines moins efficaces, ce qui vous permet de faire preuve de flexibilité dans vos stratégies et de les ajuster si nécessaire pour améliorer les performances en fonction de vos objectifs.

Finalement, les KPI vous donnent un objectif à atteindre tout en vous permettant de mesurer efficacement différents aspects de votre activité. Il existe des KPI pour tout, notamment les processus internes, comme les équipes, et les processus externes, comme le marketing. Par exemple, si vous créez une lettre d'information pour vos clients, vous souhaiterez peut-être mesurer le nombre de personnes qui ouvrent réellement l'e-mail par rapport au nombre de personnes qui cliquent pour revenir sur votre site Web à partir d'un lien dans la lettre d'information. En interne, vous voudrez peut-être mesurer la productivité des employés.

Exemples de KPI

Chaque entreprise aura un ensemble différent de KPI pour identifier le succès et mesurer les performances. Cependant, les KPI font généralement partie de l'une de ces 4 catégories :

• KPI relatifs aux clients : un aspect important de votre entreprise concerne vos clients, avec qui vous devez créer des liens. Les KPI relatifs aux clients mesurent les indicateurs de vos clients, qui peuvent inclure le nombre de leads ou de conversions et le taux de fidélisation des clients.
• KPI relatifs à l'équipe : la mesure des facteurs internes, tels que vos équipes, peut vous aider à trouver des moyens d'augmenter la productivité et d'améliorer les processus métier. Des exemples de KPI pour les équipes incluent les taux d'absentéisme et de rétention des employés.
• KPI relatifs au système commercial : les KPI relatifs au système commercial aident à mesurer l'efficacité des processus internes, et des exemples de KPI pour ces systèmes peuvent inclure le chiffre d'affaires, la productivité des processus internes et l'efficacité des logiciels.
• KPI financiers : les finances constituent un autre aspect clé de votre entreprise. Les KPI traitant des finances de l'entreprise peuvent inclure la croissance du chiffre d'affaires et la marge bénéficiaire.

Développer une approche efficace en matière de KPI

Pour tirer pleinement parti de la puissance des KPI, il est essentiel de vous plonger dans les données de votre entreprise et d'analyser de quelle façon elles sont liées aux activités quotidiennes. Les KPI ne sont efficaces que si vous comprenez clairement comment interpréter et utiliser vos données.

Fort de ces connaissances, vous devriez adopter une approche bien réfléchie lors de la décision des KPI à évaluer (plutôt que de deviner ou suivre les KPI fréquemment reconnus par le secteur).

Gardez votre objectif global en tête au moment du choix des indicateurs de performance à mesurer, et si vous avez une équipe, assurez-vous de l'impliquer. Recueillez les retours du personnel, de la direction et peut-être même de vos clients concernant la définition du succès pour votre entreprise.

Définir et affiner la sélection des KPI

À la phase de sélection des KPI, vous devez vous concentrer sur chacun des résultats commerciaux spécifiques et tenir compte des questions générales.

• Quel est le résultat idéal ? Pourquoi est-ce un objectif clé pour votre entreprise ?
• La progression vers votre objectif est-elle mesurable ou devez-vous l'affiner ou le repenser ?
• Quelles sont les ressources nécessaires pour vous aider à mesurer vos progrès ?
• Qui est en charge du suivi et des rapports des KPI ?
• Comment vérifierez-vous la progression vers votre objectif ?
• Comment saurez-vous que vous avez atteint votre objectif ?

Vous pourriez par exemple vous servir d'un KPI pour l'objectif visant à augmenter vos ventes en e-commerce de 40 % dans les 12 mois à venir. Dans ce cas, le KPI est celui des ventes en e-commerce.

Afin de rendre cet objectif plus réalisable et de mieux comprendre l'utilisation de votre KPI, vous aurez la possibilité d'articuler la raison (pourquoi ?), la méthode (comment ?), les acteurs (qui ?), l'action (quoi ?) et le moment (quand ?) en ce qui concerne votre sélection.

Voici un exemple de répartition dans le cadre d'un objectif visant à augmenter les ventes en e-commerce de 40 % dans les 12 mois.

• Pourquoi ? Atteindre ce point de référence nous permettra de générer plus de revenus.
• Comment ? Nous mesurerons le KPI des ventes en e-commerce de façon périodique.
• Qui ? Les gestionnaires en marketing et e-commerce collaboreront pour évaluer la progression.
• Quoi ? Sur la base de données antérieures, nous investirons davantage dans les tactiques d'e-commerce ayant fait leurs preuves par le passé et moins dans les tactiques moins efficaces.
• Quand ? Notre objectif sera atteint si nos ventes en e-commerce ont augmenté de 40 % d'ici la fin du mois d'août 2021.

Les objectifs pertinents partagent les mêmes qualités, vous permettant ainsi de comprendre les KPI qui vous importent. Dans le cadre du suivi de vos progrès vers vos objectifs, assurez-vous qu'ils répondent aux critères suivants :

• Specific (spécifiques)
• Measurable (quantifiables)
• Attainable (réalisables)
• Relevant (pertinents)
• Timely (temporels)
• Explainable (expliquables)
• Relative (relatifs, maintenant et à mesure que votre entreprise grandit)

Pour certaines entreprises, les deux dernières lettres de l'acronyme signifient « évaluation » et « réévaluation », ce qui peut être utile dans le cadre du suivi des KPI évoluant au fil de vos progrès. Dans tous les cas, si vos objectifs correspondent à toutes ces caractéristiques, ils seront probablement plus efficaces pour vous aider à réussir.

Comment identifier et mettre en œuvre des KPI efficaces ?

Pour être efficaces, les KPI doivent avoir un lien avec des objectifs ou résultats commerciaux spécifiques. Ils doivent être pertinents par rapport à vos besoins commerciaux et orientés vers des mesures exploitables.

Suivez ces bonnes pratiques et identifiez les KPI adaptés à votre stratégie commerciale.

Communiquer vos KPI avec les acteurs clés

Vos KPI seront peu utiles si vous ne les partagez pas avec les personnes qu'elles concernent. Vos employés ne peuvent pas vous aider à atteindre vos objectifs s'ils ne les connaissent pas. Assurez-vous que votre équipe comprend pourquoi et comment vous prévoyez d'utiliser ces indicateurs dans votre activité afin d'atteindre les objectifs de l'entreprise.

Vous obtiendrez une meilleure adhésion et, en définitive, plus de succès si vous intégrez votre équipe dans le processus dès la phase de planification. Il en est de même pour les autres parties prenantes, comme les investisseurs et les membres du conseil, le cas échéant. En fonction de vos objectifs, vous pouvez également inclure vos clients.

Il est également crucial de savoir comment communiquer les KPI. Comme le savent tous les spécialistes du marketing avisés, l'approche omnicanale est la plus efficace pour transmettre votre message aux bonnes personnes. Cette approche implique la communication sur une large gamme de canaux intégrés. Par exemple, vous pourriez :

• Envoyer un e-mail interne présentant les KPI que vous ciblez et en expliquer les raisons.
• Publier une annonce sur le canal Slack de votre équipe.
• Partager le plan lors d'une réunion d'équipe.
• Ajouter des détails dans votre lettre d'information mensuelle.

Partagez le même message fondamental sur tous vos canaux et veillez à ce que chaque canal soit utile à l'autre. Cette approche soulignera l'importance de votre engagement. Elle renforcera également l'idée en étant présentée à plusieurs reprises à tous.

Rendez l'annonce attractive et motivante. Vous pouvez inclure une FAQ connexe, inviter les employés à partager des idées et ajouter plus de contexte concernant les objectifs et KPI que vous suivrez au fur et à mesure que vous travaillerez pour les atteindre. Expliquez clairement que les commentaires de votre équipe sont importants à vos yeux et que cela profitera à tout le monde si votre équipe vous aide à atteindre votre KPI cible.

Définir des cibles atteignables

Soyez réaliste quant aux objectifs qui ciblent des KPI spécifiques. Une idée simple sur le papier ne comporte peut-être pas assez de nuances pour tenir compte des obstacles qui se présenteront.

À mesure que vous présenterez vos KPI cibles aux personnes qui composent votre équipe, celles-ci pourront vous aider à évaluer s'ils sont atteignables et vous fournir de précieuses informations sur ce qu'il faut faire pour atteindre vos objectifs. Être ambitieux, c'est bien. Mais ne mettez pas votre équipe face à un échec programmé.

À l'inverse, ne fixez pas un objectif trop faible. Si votre personnel parvient à atteindre un objectif en quelques semaines alors que vous aviez estimé trois mois, pensez à réévaluer votre calendrier.

Établir un calendrier de vérifications

Assurez-vous de créer un calendrier de vérifications. Si vous avez l'intention de simplement « garder un œil sur les progrès », sachez que cette méthode n'est pas aussi efficace que des séances de vérification récurrentes.

Les vérifications de routine avec les principales parties prenantes vous aideront à suivre la progression de diverses façons.

• Repérez les problèmes au plus tôt afin de pouvoir réajuster les cibles immédiatement.
• Maintenez la dynamique, afin que votre équipe continue à s'impliquer.
• Saluez les exploits à mesure que votre équipe atteint ses objectifs afin de booster le moral des troupes.
• Vérifiez que tout le monde est toujours sur la même page.

Rédiger des objectifs exploitables et pilotés par les KPI

Il est essentiel de cibler des KPI qui aideront votre équipe à rester concentrée et motivée. Vous avez établi vos objectifs de KPI en sachant qu'il faudra redoubler d'efforts pour les atteindre. Assurez-vous que votre équipe dispose d'une feuille de route à suivre.

En veillant à ce que vos objectifs soient réalisables, vous déterminerez les mesures à prendre pour les atteindre. Un objectif exploitable présente les caractéristiques suivantes :

• Les étapes sont définies
• Les cibles sont atteignables
• Le langage est clair
• Il est réaliste
• Il attribue des rôles aux acteurs clés

Vous voulez inspirer et permettre l'action, alors donnez à votre équipe ce dont elle a besoin pour commencer et continuer à avancer.

Intégrer des données et des informations

Lors de la sélection des KPI cibles en fonction de vos objectifs, concentrez-vous sur les ressources qui peuvent vous aider à établir plus de contexte.

• Données historiques : vérifiez les données des années précédentes. Cette astuce vous aidera à évaluer ce qui est normal et ambitieux, et à éviter de commettre des erreurs. Par exemple, qu'est-ce qui a fait votre succès pendant les périodes rentables, et que s'est-il passé au cours des trimestres lors desquels vous avez perdu du chiffre d'affaires ?
• Données de l'audience : extrayez les données d'audience de votre marketing de GRC et passez-les en revue pour repérer les tendances et déterminer les éléments auxquels votre audience répond le mieux. Vous pouvez utiliser cette méthode pour affiner votre message et atteindre plus efficacement votre KPI cible.
• Données du secteur : recherchez les données du secteur d'activité pouvant vous donner un aperçu des prévisions financières pertinentes afin de prédire les défis potentiels au cours des prochains trimestres. Recherchez des communiqués de presse et d'autres informations publiées par vos concurrents concernant leurs succès financiers, leurs acquisitions et d'autres facteurs de croissance.
• Données des employés : consultez les données relatives au roulement du personnel et lisez les commentaires des membres de votre équipe au cours de l'année passée. Remarquez-vous des tendances qui pourraient vous aider à dresser un tableau concernant les aspects sur lesquels vous concentrer ou le réajustement de vos objectifs et KPI ?

Adopter une approche collaborative

Quand vous communiquez les KPI cibles, il ne faut pas que vos employés aient l'impression de recevoir des ordres. Intégrez les autres parties prenantes et incluez leurs voix au fur et à mesure que vous concevez vos messages.

En mettant en place une approche collaborative pour définir et communiquer vos KPI, vous améliorez l'ensemble du processus. Des employés et des managers qui se considèrent dans la même équipe sont vos outils les plus puissants pour atteindre vos KPI cibles.

KPI et cadres de gestion des performances

Pour beaucoup, l'expression « gestion des performances » est étroitement liée à « entretien annuel ». Bien que les entretiens annuels soient un composant d'un cadre de la gestion des performances, il ne s'agit pas de l'objectif central.

Les cadres de gestion des performances, ou les cycles, aident les équipes à rester sur la même longueur d'onde. Ce sont des processus continus destinés à améliorer les performances en définissant les objectifs individuels et collectifs. Dans un cadre de gestion des performances, ces objectifs correspondent aux KPI cibles que vous avez établis. Ils comprennent la planification, la vérification et l'évaluation des progrès, et aident les individus à développer leurs compétences et capacités.

Créer un cadre de gestion de performance en 4 étapes

L'alignement des objectifs individuels et des KPI aide à créer une atmosphère collaborative dans laquelle tout le monde travaille vers un même objectif professionnel. Cela peut être réalisé en 4 étapes principales.

1. Planifier

Au cours de la phase de planification, les managers travaillent avec des employés pour développer des objectifs liés aux KPI cibles de l'entreprise. Le manager et l'employé peuvent créer un plan de développement personnel et identifier des mesures spécifiques à effectuer par ce dernier afin de réaliser ses propres objectifs et de contribuer à atteindre des KPI.

La phase de planification est également un moment idéal pour vérifier les exigences de poste d'un employé et le mettre à jour, le cas échéant.

Beaucoup d'entreprises mettent en place des entretiens annuels pour les employés. Mais dans un cadre de gestion des performances, les managers fixent des objectifs à court terme sur lesquels les employés travaillent pendant quelques mois. En communiquant plus fréquemment avec leurs employés, les managers peuvent ainsi mieux comprendre de quelles façons ces derniers adaptent leur travail en fonction des objectifs organisationnels et des KPI stratégiques. Chaque objectif attribué devrait contribuer à ces objectifs.

La phase de planification comprend également un volet de développement personnel. Les managers discutent des comportements, compétences et connaissances que l'employé doit développer pour atteindre ses objectifs, puis ceux de l'entreprise.

2. Vérifier

Au cours de la phase de vérification, les managers examinent les KPI pour les objectifs de chaque employé afin de voir leurs progrès par rapport aux objectifs de l'entreprise. Cela peut également s'appliquer à la vérification des produits en cours, la discussion de projets avec l'employé et l'évaluation de l'efficacité des stratégies d'équipe.

3. Suivre

Le suivi constitue un élément essentiel du processus de vérification. Les managers surveillent l'état des performances régulièrement pour conserver un bilan des progrès. Ces données offrent un aperçu des tendances qui peuvent émerger et aident les managers à identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent plus importants.

4. Agir

À cette étape, les employés et les managers mettent en œuvre les plans établis lors de la phase de planification, tout en prenant en compte les informations recueillies lors du processus de vérification. Par exemple, si un manager suggère à un membre du personnel de travailler spécifiquement sur un élément de développement personnel, l'employé peut s'inscrire à des cours adaptés à ce besoin. Puis, lorsque la planification et la vérification auront à nouveau lieu, cette action façonnera les prochaines étapes pour l'employé.

Il est important de noter que ces quatre étapes peuvent ne pas être linéaires. Elles ne se déroulent pas forcément dans l'ordre et peuvent se produire à tout moment. Le suivi et l'action impliquent des tâches à réaliser de façon continue, tandis que la planification et la vérification peuvent se produire au besoin ou plus fréquemment.

Critères pour les principales mesures de performance

Pour que les objectifs de performance individuels correspondent à vos KPI, assurez-vous qu'ils sont :

• Atteignables
• Pertinents pour les objectifs commerciaux
• Objectifs, notamment pour le développement personnel
• Stratégiques et axés sur l'amélioration
• Clairement définis
• Pertinents et explicites
• Specific (spécifiques)

Restez cohérent(e) d'un entretien de vérification à l'autre. Si le dernier entretien a fait mention d'un aspect important à améliorer, cet axe d'amélioration doit conserver le même niveau de priorité lors du prochain entretien. Et à mesure que vos collaborateurs établissent des objectifs, assurez-vous d'expliquer clairement la façon dont leurs progrès seront mesurés.

Les besoins de chaque membre du personnel peuvent être amenés à changer. C'est également le cas pour vos KPI. Quoi qu'il arrive, encouragez et acceptez les commentaires à toutes les phases. Cela vous permettra d'effectuer des ajustements en fonction de vos besoins.

Composants essentiels d'un cadre de gestion des performances

Votre cadre de gestion des performances peut être légèrement différent du cadre défini ici. Cependant, pour que votre structure de gestion des performances corresponde à vos KPI, veillez à inclure les éléments suivants.

Définition d'objectifs

Définissez les objectifs au début du processus et assurez-vous qu'ils sont pertinents et compris par toutes les personnes concernées. Si les employés comprennent le contexte derrière les objectifs définis, ils se sentent plus engagés et reconnaissent l'importance de leurs contributions individuelles.

Envisagez un processus collaboratif pour la définition des objectifs. Les approches modernes comprennent une inversion de l'approche descendante traditionnelle visant à définir les objectifs. Certaines entreprises effectuent l'alignement des objectifs de façon ascendante. Cette méthode consiste à donner l'autonomie nécessaire aux employés afin qu'ils établissent des objectifs en fonction de leur compréhension des KPI cibles de l'entreprise. Ce type de responsabilisation contribue à améliorer la performance des employés.

Communication et collaboration transparentes

Aujourd'hui, les employés sont plus enclins à répondre aux gestionnaires et dirigeants authentiques qui font preuve d'ouverture. Pour les mêmes raisons que celles qui vous poussent à communiquer efficacement les KPI, ne laissez pas vos employés dans l'ignorance, y compris lorsque l'entreprise fait face à quelques difficultés.

Une discussion honnête, des commentaires réguliers et une communication en temps réel sont essentiels pour maintenir un engagement fort de la part des employés.

Reconnaissance des employés

Les cadres de gestion des performances efficaces favorisent la reconnaissance des employés ainsi que des méthodes de récompense. Les employés qui comprennent leur valeur et se sentent appréciés pour leur travail sont généralement plus satisfaits et moins susceptibles de démissionner de leur poste.

Commentaires fréquents et analyse

Les employés sont plus performants lorsqu'ils reçoivent des commentaires précis de façon fréquente. Ils ont besoin d'un aperçu régulier concernant leur travail afin de gagner en confiance et en autonomie. De courtes sessions avec l'employé afin de partager des commentaires permettent aux gestionnaires de faire preuve d'une communication ouverte et honnête.

Développement des employés

Veillez à prendre en compte le développement des employés lors de la planification du cycle de gestion des performances. En investissant dans le développement personnel d'un employé, vous aidez non seulement votre équipe à atteindre les objectifs en matière de KPI, mais vous ajoutez également de la valeur à son travail.

Exemples de KPI cibles par secteur d'activité

Cette liste est loin d'être exhaustive, mais ces exemples peuvent vous aider à comprendre l'état d'esprit à adopter pour cibler les KPI adéquats pour votre entreprise.

Grande distribution

Taille du panier : les commerçants peuvent définir des KPI cibles en fonction de l'augmentation du nombre d'articles que les clients achètent dans les différentes catégories. Exemple de KPI : « Augmentation de la taille moyenne du panier de 10 % au cours des 6 mois à venir ».

Coût d'acquisition du client (CAC) : s'il est essentiel pour tous les secteurs d'activité, cet indicateur est particulièrement important à analyser pour la grande distribution en raison des marges restreintes auxquelles est confronté le secteur. Exemple de KPI : « Diminuer le CAC moyen chez les clients (d'une démographie spécifique) de 20 % dans les 3 mois ».

E-commerce

Taux d'abandon de panier : lorsque les clients ajoutent des articles à leur panier en ligne sans finaliser la transaction de façon fréquente, les vendeurs en e-commerce doivent comprendre la raison sous-jacente. Exemple de KPI : « Réduire de 10 % le taux d'abandon chez les clients récurrents dans les 3 mois à venir ».

Panier moyen (AOV, average order value) : affectant également les points de vente physiques, l'AOV est un objectif populaire des KPI dans le secteur de la vente au détail. Exemple de KPI : « Augmenter le panier moyen d'environ 15 $ dans les deux trimestres à venir ».

Engagement : comme pour tout secteur reposant sur les dépenses des consommateurs, l'engagement est capital. Dans le cas de l'e-commerce, les KPI se concentrent généralement sur des sujets comme l'efficacité de l'omnicanal. Exemple de KPI : « Augmenter le taux d'ouverture des e-mails de 15 % dans les 4 mois à venir ».

Énergie

Les objectifs de secteurs comme celui de l'énergie diffèrent légèrement des objectifs courants de la vente au détail. Le processus général reste tout de même identique pour la création de KPI cibles efficaces.

Développement durable : les entreprises de ce secteur recherchent constamment des moyens d'améliorer la durabilité, source de préoccupation courante pour les clients. La durabilité permet également de garantir la conformité de l'entreprise avec les règlementations du secteur. Exemple de KPI : « Devenir neutre en carbone d'ici 2022 ».

Le développement de KPI réalisables peut être bénéfique pour quasiment tous les secteurs.

Surveiller les KPI

Le développement d'un plan solide pour le suivi de vos KPI est crucial. Vous devez pouvoir accéder rapidement à des rapports compréhensibles qui fournissent des informations détaillées, à la demande.

Vous pouvez surveiller de nombreux KPI à l'aide de la plate-forme de marketing tout-en-un de Mailchimp. Mailchimp vous propose des outils permettant d'analyser vos performances, de mieux connaître votre audience et de perfectionner vos efforts marketing en fonction des données compilées dans vos rapports.

• Les rapports de campagne par e-mail vous permettent de comparer votre campagne aux normes du secteur et de connaître le nombre de clics et d'ouvertures que vous obtenez, le niveau d'engagement de vos contacts sur les réseaux sociaux, etc.
• Les rapports d'automatisation fournissent une vue d'ensemble du fonctionnement global d'une série d'e-mails automatisés. Vous pouvez également aller plus loin en analysant les statistiques individuelles de l'e-mail.
• Les rapports de landing page vous permettent de prendre des décisions éclairées en fonction d'indicateurs tels que les vues, les clics, les inscriptions à une liste et le chiffre d'affaires.
• Les rapports sur les annonces publicitaires vous permettent d'évaluer les performances de vos annonces par rapport à des facteurs comme les clients acquis, les vues, les clics et le retour sur investissement (ROI).

Les rapports Mailchimp sont complets, pertinents et faciles à comprendre. Vous pouvez rapidement surveiller les tendances et suivre votre progression vers vos KPI cibles.

Avec Mailchimp, vous pouvez :

• Comprenez votre audience
• Comparer vos progrès par rapport aux concurrents de votre secteur
• Analyser les rapports sur le chiffre d'affaires de façon détaillée
• Suivre le parcours client du premier clic jusqu'à l'achat

Vous pouvez en outre profiter de Mailchimp partout où vous allez grâce à l'application mobile de Mailchimp et accéder aux données de la campagne en temps réel, partout et à tout moment. Cette expérience simplifiée présente une vue d'ensemble de vos indicateurs les plus importants.

Vous pouvez même recevoir des alertes lorsque votre campagne requiert votre attention. Atteignez plus rapidement tous vos KPI grâce à la plate-forme marketing tout-en-un de Mailchimp.

FAQ sur les KPI

Quelle est la différence entre un indicateur clé de performance et une mesure de performance ?

Les KPI sont des indicateurs, mais tous les indicateurs ne sont pas des KPI, d'où l'importance du mot « clé ». Les KPI mesurent votre efficacité en matière d'objectifs commerciaux atteints (ou non), alors que les autres indicateurs permettent simplement de suivre un point de données spécifique. Les KPI vous aident précisément à comprendre vos progrès en fonction de vos objectifs dans leur ensemble.

Comment devrais-je choisir les KPI à utiliser ?

• Chaque secteur et chaque entreprise ciblera différents KPI. L'application du cadre SMARTER peut vous aider à répondre aux questions importantes pour définir vos KPI.
• Votre objectif commercial est-il spécifique ?
• Comment envisagez-vous de mesurer votre succès ?
• Votre objectif est-il réaliste et atteignable ?
• Dans quelle mesure votre objectif est-il pertinent pour votre organisation ?
• Quel est le délai pour atteindre cet objectif ?
• L'objectif est-il explicable d'une manière qui permette à votre équipe de bien en saisir la portée ?
• Votre objectif comprend-il une valeur relative qui restera utile à mesure que votre entreprise changera et se développera ?

Comment puis-je surveiller les KPI ?

Il existe de nombreux outils utiles, comme la plate-forme marketing tout-en-un de Mailchimp, pour vous aider à surveiller les KPI. Mailchimp propose des informations détaillées de vos données marketing, expliquant le positionnement de votre marque et sa direction.

Combien de KPI dois-je suivre ?

Le processus de KPI vous sera extrêmement profitable si vous vous concentrez sur seulement un ou deux KPI à la fois. Si vous suivez trop de KPI en même temps ou sélectionnez des KPI qui ne sont pas pertinents par rapport à l'état actuel de votre entreprise, ils ne seront pas efficaces.

Pourquoi les KPI sont-ils importants ?

Les KPI vous permettent de vous concentrer sur les problèmes prioritaires auxquels votre entreprise est confrontée. Ils peuvent également inciter votre équipe à collaborer pour atteindre un objectif commun. Les KPI peuvent servir de feuille de route pour le court et long terme.

À quel moment dois-je vérifier les KPI ?

Vérifiez vos KPI de façon régulière. Vous pouvez adapter votre calendrier de vérification à vos délais globaux. Si vous avez défini un KPI que vous voulez atteindre en 12 mois, par exemple, envisagez de procéder à des vérifications trimestrielles. Des délais plus courts impliquent des vérifications plus fréquentes pour vous assurer que vous atteindrez vos objectifs à temps.

Un cadre de gestion des performances vous permettra également de vérifier les KPI de façon individuelle pour chaque employé.

Comment puis-je utiliser les KPI pour motiver mon personnel ?

La meilleure façon de motiver votre équipe pour qu'elle travaille à la concrétisation de votre KPI cible est de favoriser l'engagement et l'adhésion. Incluez-la dans les discussions à mesure que vous identifiez et définissez les mesures et les KPI, notamment la façon dont les efforts de chaque individu feront la différence.

Les employés engagés ont l'impression de faire réellement partie du processus et de l'entreprise, et c'est le cas. Lorsqu'ils se sentent valorisés, ils s'améliorent et restent plus longtemps, ce qui vous permet d'atteindre rapidement vos KPI cibles.

Quels sont les exemples courants de KPI ?

Les KPI peuvent varier d'un secteur à l'autre et d'une entreprise à l'autre. C'est pourquoi nous vous conseillons de les sélectionner en fonction de vos objectifs généraux. Cependant, les KPI suivants sont utiles pour de nombreux types d'entreprises :

• Engagement des clients
• Taux de clics via les campagnes par e-mail
• Dépenses effectuées au sein de votre organisation commerciale
• Taux de conversion
• Délai de conversion moyen
• Volume des ventes
• Engagement omnicanal
• Durée moyenne de traitement des appels
• Roulement des employés
• Participation des employés aux initiatives de l'entreprise

Mesurez le succès de votre entreprise avec les KPI

Toutes les entreprises qui réussissent disposent de KPI qu'elles utilisent pour améliorer les performances dans tous les aspects de leurs activités. Même si vous n'essayez pas activement d'améliorer ces aspects, vous devriez toujours avoir des chiffres pour mieux comprendre leurs performances. Comprendre les performances est essentiel pour assurer le succès de votre entreprise sur le long terme.

Que vous utilisiez des KPI pour des processus internes, comme mesurer la productivité de votre équipe, ou pour vos efforts marketing visant à trouver de nouvelles façons de fidéliser les clients, la définition de vos KPI est la première étape pour améliorer vos processus métier. Une fois que vous avez commencé à agir sur les données que vous collectez en mesurant vos objectifs, vous pouvez revoir vos objectifs tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans. Une catégorie de KPI que vous ne devriez jamais oublier est celle des KPI marketing. Avec Mailchimp, vous pouvez suivre les performances de vos campagnes pour veiller à atteindre vos objectifs marketing et augmenter votre retour sur investissement.