KPI : Que sont les indicateurs clés de performance ?

Les KPIs sont des outils indispensables pour mesurer les performances, notamment en marketing. Ils permettent de mesurer l’impact de vos actions, que ce soit sur les réseaux ou à travers des publicités numériques. En définissants des indicateurs pertinents, vous pouvez mesurer le succès de vos campagnes et vérifier qu’elles contribuent à atteindre vos objectifs.

Les indicateurs clés de performance (KPIs) sont des mesures quantifiables qui aident les entreprises à évaluer leurs progrès vers d’objectifs importants.

Définition de KPI : qu'est-ce que c'est ?

Les indicateurs clés de performance, ou KPIs (key performance indicators en anglais) sont des mesures quantifiables utilisées par les entreprises. Ils permettent d'évaluer les progrès réalisés pour atteindre des objectifs importants. Chaque entreprise utilise ses propres indicateurs, mais les KPIs demeurent cruciaux pour comprendre sa performance et déterminer les pistes d'améliorations possibles.

Pourquoi les KPIs sont-ils importants ?

Les KPIs fragmentent vos objectifs en sous-objectifs pour aider votre équipe à comprendre clairement les résultats attendus. Pendant vos campagnes marketing, les membres de votre équipe étudieront les KPIs pour mesurer l'évolution de leurs performances et identifier les causes d'une absence d'amélioration.

Définir des KPIs est similaire à la définition d'autres objectifs. Cependant, ils offrent la possibilité d’identifier différentes façons d'optimiser vos performances. Ils peuvent également mettre en lumière les éléments moins efficaces de vos stratégies. Ce qui vous permet de les ajuster et ainsi d’améliorer les performances en fonction de vos objectifs.

En définitive, les indicateurs clés de performance vous donnent un objectif à atteindre tout en vous permettant de mesurer efficacement différents aspects de votre activité. Il existe des KPIs pour tout, qu'il s'agisse des processus internes (tels que les équipes) ou des processus externes (comme le marketing). Imaginons que vous rédigiez une lettre d'information pour vos clients, vous pouvez, entre autres, mesurer :

• Le taux d’ouverture (pourcentage de destinataires ayant consulté l’email).
• Le taux de clics (pourcentage de destinataires ayant cliqué sur un lien de votre lettre d’information pour revenir sur votre site).
• Le taux de rebond (pourcentage d’emails n’ayant pas été remis au destinataire).
• Le taux d’engagement (pourcentage de destinataires ayant interagi d’une quelconque manière avec votre email).

Exemples de KPI

Chaque entreprise aura un ensemble distinct de KPIs pour mesurer ses performances. Ils peuvent généralement être classés dans l'une de ces 4 catégories :

• KPIs relatifs aux clients : un aspect important de votre entreprise est la relation que vous devez créer avec vos clients. Les KPIs relatifs aux clients mesurent les indicateurs de vos clients, qui peuvent inclure le nombre de leads et les taux de conversion ou de rétention des clients.
• KPIs relatifs à l'équipe : l'analyse des facteurs internes (tels que vos équipes) vous aide à trouver des moyens d'accroître la productivité et d'optimiser les processus métier (ensembles d’actions et de tâches mises en place pour atteindre un objectif). Les indicateurs clés de performance pour les équipes peuvent être les taux d'absentéisme et de rétention des employés.
• KPIs relatifs au système commercial : ils permettent de mesurer l'efficacité des processus internes. Des exemples de KPIs pour ces systèmes peuvent inclure le chiffre d'affaires, la productivité des processus internes et l'efficacité des logiciels.
• KPIs financiers : les KPIs concernant les finances de l'entreprise peuvent inclure la croissance du chiffre d'affaires et la marge bénéficiaire.

Bien choisir et interpréter vos KPIs

Afin d’exploiter tout le potentiel des indicateurs de performance, plongez-vous dans les données de votre entreprise et examinez leur relation avec les tâches quotidiennes. Un KPI n'est efficace que si vous comprenez clairement comment interpréter et utiliser vos données.

Ne vous fiez pas à des suppositions ou aux KPIs fréquemment utilisés dans votre secteur d’activité. Adoptez une démarche bien réfléchie lors de la sélection des KPIs à évaluer. Lors du choix de ces indicateurs assurez-vous d'impliquer votre équipe. Recueillez les points de vue du personnel, de la direction et, pourquoi pas, de vos clients concernant la définition du succès pour votre entreprise.

Définir et affiner la sélection de KPI

À la phase de sélection des KPIs, vous devez vous concentrer sur chaque résultat commercial spécifique et tenir compte des questions générales.

• Quel est le résultat idéal ? Pourquoi est-ce un objectif clé pour votre entreprise ?
• La progression vers votre objectif est-elle mesurable ou devez-vous l'affiner ou le repenser ?
• Quelles sont les ressources nécessaires pour vous aider à mesurer vos progrès ?
• Qui est en charge du suivi et des rapports des KPI ?
• Comment vérifierez-vous la progression vers votre objectif ?
• Comment saurez-vous que vous avez atteint votre objectif ?

Vous pourriez, par exemple, mesurer l'objectif visant à augmenter vos ventes en e-commerce de 40 % dans les 12 mois à venir en utilisant l’indicateur clé des ventes en ligne.

Afin de rendre cet objectif plus atteignable et de mieux comprendre l'utilisation d’un KPI, vous pourrez expliquer :

• La raison (pourquoi ?).
• La méthode (comment ?).
• Les acteurs (qui ?).
• L'action (quoi ?).
• Le moment (quand ?).

Voici un exemple de répartition dans le cadre d'un objectif visant à augmenter les ventes en e-commerce de 40 % dans les 12 mois.

• Pourquoi ? Atteindre cet objectif nous permettra de générer davantage de revenus.
• Comment ? Nous mesurerons régulièrement le KPI des ventes en e-commerce.
• Qui ? Les managers en marketing et e-commerce collaboreront pour évaluer la progression.
• Quoi ? Sur la base de données antérieures, nous investirons davantage dans les tactiques d'e-commerce ayant faites leurs preuves par le passé et moins dans celles qui se sont révélées moins efficaces.
• Quand ? Notre objectif sera atteint si nos ventes en e-commerce ont augmenté de 40 % d'ici la fin du mois d'août 2021.

Les objectifs pertinents présentent les mêmes caractéristiques, ce qui vous aide à identifier les KPIs à cibler. Pour être sûr que vos objectifs sont efficaces pour vous aider à réussir, assurez-vous qu'ils soient SMART(ER), c'est à dire :

• Specific (spécifiques) : ils doivent être clairs, précis et compréhensibles.
• Measurable (mesurables) : ils doivent être quantifiables afin de suivre les progrès.
• Attainable (atteignables) : il doivent être ambitieux mais réalistes selon vos ressources et vos contraintes.
• Relevant (réalistes) : ils doivent être pertinents et alignés avec les objectifs globaux de l’entreprise.
• Timely (temporellement définis) : ils doivent avoir une échéance claire afin de suivre les progrès.
• Explainable (explicables) : ils doivent être compréhensibles par toutes les personnes impliquées.
• Relative (relatifs, maintenant et à mesure que votre entreprise grandit) : ils doivent être pertinents par rapport au contexte de l’entreprise.

Pour certaines entreprises, les deux dernières lettres de l'acronyme signifient « évaluation » et « réévaluation ». Ces critères sont utilisés pour suivre l’évolution des KPIs au fil de vos progrès.

Suivez ces bonnes pratiques pour les KPIs :

• Communiquez vos KPIs avec les parties prenantes clés
• Fixez des objectifs atteignables
• Établissez un calendrier de révision
• Rédigez des objectifs actionnables, axés sur les KPIs
• Intégrez des données et des informations
• Adoptez une approche collaborative

Comment identifier et mettre en œuvre des KPIs efficaces ?

Pour être efficaces, les KPIs doivent être :

• Liés à des objectifs ou résultats commerciaux spécifiques. Un KPI doit être relié à un objectif de votre entreprise. Par exemple, si vous souhaitez augmenter vos ventes en ligne, un KPI pertinent pourrait être : « le taux de conversion du site Web », pour mesurer le pourcentage de visiteurs devenus acheteurs.
• Pertinents par rapport à vos besoins commerciaux. Un KPI doit refléter les aspects qui sont vraiment importants pour votre entreprise. Par exemple, dans le secteur du e-commerce, un KPI pertinents pourrait être « le panier moyen » qui vous permet d’évaluer l’évolution de la valeur moyenne des commandes.
• Orientés vers des actions réalisables. Un KPI efficace doit vous aider à prendre des mesures concrètes. Par exemple, un KPI tel que « le taux de rétention client » révèle que vos clients ne font pas d’achats récurrents. Cela vous incite à mettre en places des mesures de fidélisation (offres promotionnelles, programmes de fidélité…).

Suivez ces bonnes pratiques et identifiez les KPIs adaptés à votre stratégie commerciale.

Communiquer vos KPIs avec les acteurs clés

Vos indicateurs clés de performance seront peu utiles si vous ne les partagez pas avec les personnes concernées. Assurez-vous que votre équipe ait connaissance des objectifs de l'entreprise et comprenne pourquoi et comment vous prévoyez d'utiliser ces indicateurs dans votre activité.

En impliquant votre équipe dès la phase de planification, vous obtiendrez une meilleure adhésion de sa part. Il en va de même pour les autres parties prenantes, telles que les investisseurs, les membres du conseil d'administration ou les clients. Il est également important de savoir comment bien communiquer vos KPIs. L'approche omnicanale est la plus efficace pour transmettre votre message aux bonnes personnes. Elle consiste à diffuser un message sur une variété de plateformes de communication interconnectées, ce qui peut inclure :

• Envoyer un email interne présentant les KPIs ciblés et expliquant les raisons.
• Publier une annonce sur le canal Slack de votre équipe.
• Partager le projet lors d'une réunion d'équipe.
• Inclure des détails dans votre newsletter mensuelle.

Partagez le même message fondamental sur tous vos canaux en vous assurant que chaque canal soit utile aux autres. Cette approche soulignera l'importance de votre engagement et renforcera votre message en le répétant plusieurs fois.

Rendez l'annonce attrayante et motivante. Vous pouvez inclure une FAQ connexe, inciter les employés à partager leurs idées, et fournir davantage d'informations sur les objectifs et KPIs que vous cherchez à atteindre.

Définir des cibles atteignables

Soyez réaliste quant aux objectifs qui ciblent des KPIs spécifiques. Une idée simple sur le papier peut ne pas être assez nuancée pour faire face aux obstacles éventuels. En communiquant vos indicateurs cibles à votre équipe, elle pourra vous aider à évaluer s'ils sont atteignables et vous fournir des informations sur les mesures à prendre pour atteindre vos objectifs. Veillez à ne pas fixer des objectifs irréalisables pour votre équipe.

À l'inverse, ne fixez pas un objectif trop facile à atteindre. Si votre personnel parvient à atteindre un objectif en quelques semaines alors que vous aviez estimé trois mois, pensez à réévaluer votre calendrier.

Mais alors comment bien définir ses KPIs ? Dans un premier temps, suivez la méthode SMART(ER) qui vous permettra de vous fixer des KPIs Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporellement définis, Explicables et Relatifs (ou Évaluables et Réajustable). Cela vous aidera à établir des objectifs clairs et structurés tout en restant flexibles face aux imprévus.

Ensuite, impliquez votre équipe dans le processus de définition. Prenez en compte leurs commentaires et opinions pour adapter les objectifs et les KPIs en fonction des capacités, des ressources et des défis spécifiques de votre entreprise.

Établir un calendrier de vérifications

Créez un calendrier de vérifications régulières. Des vérifications occasionnelles restent insuffisantes comparées à des sessions de suivi récurrentes. Les évaluations périodiques avec les principales parties prenantes permettent de :

• Identifier rapidement des problèmes et ajuster les objectifs en conséquence.
• Maintenir l'engagement et la motivation de votre équipe sur le long terme.
• Valoriser les réussites et renforcer les performances de votre équipe.
• S'assurer que toutes les parties prenantes restent alignées sur les objectifs définis.

Établir des objectifs exploitables et axés sur les KPIs

Définissez vos objectifs en ciblant des KPIs qui aideront votre équipe à rester concentrée et motivée. Lorsque vous fixez vos objectifs, gardez à l’esprit qu’il nécessiteront des efforts pour être atteints. Assurez-vous que votre équipe dispose d'un plan d'action à suivre.

Pour rendre vos objectifs réalisables, structurez-les correctement. Assurez-vous qu’ils présentent les caractéristiques suivantes :

• Des étapes définies.
• Des cibles atteignables.
• Un langage clair.
• Réaliste.
• Attribue des rôles aux acteurs clés.

Le but est à la fois d'inspirer et de faciliter l'action en fournissant à votre équipe les ressources nécessaires pour avancer.

Intégrer des données et des informations

Lors de la sélection des indicateurs de performance cibles en fonction de vos objectifs, concentrez-vous sur les ressources qui peuvent vous aider à établir plus de contexte.

• Données historiques : vérifiez les données des années passées pour évaluer ce qui est réalisable et ce qui est trop ambitieux, pour éviter de commettre des erreurs. Par exemple, pourquoi certaines périodes ont-elles été rentables ? Que s'est-il passé au cours des trimestres lors desquels vous avez perdu du chiffre d'affaires ?
• Données d'audience : examinez les données d'audience de votre marketing de GRC, repérez les tendances et déterminez les éléments auxquels votre audience répond le mieux. Cette méthode vous permettra d'affiner votre message et d'atteindre plus efficacement votre KPI cible.
• Données sectorielles : recherchez les données du secteur d'activité pour avoir un aperçu des prévisions financières et identifier les défis potentiels au cours des prochains trimestres. Analysez des communiqués de presse et les autres informations publiées par vos concurrents concernant leurs succès financiers, leurs acquisitions et d'autres facteurs de croissance.
• Données des employés : consultez les données relatives au renouvellement du personnel et les commentaires des membres de votre équipe au cours de l'année passée. Remarquez-vous des schémas qui pourraient vous aider à dresser un tableau concernant les aspects à prioriser ou le réajustement de vos objectifs et KPIs ?

Adopter une approche collaborative

Lorsque vous communiquez un KPI cible, faites en sorte que vos employés n'aient pas l'impression de recevoir des ordres. Intégrez les autres parties prenantes et incluez leur point de vue lors de l'élaboration de vos messages.

En mettant en place une approche collaborative pour définir et communiquer vos indicateurs de performance cibles, vous optimiserez l'ensemble du processus. Des employés et des managers unis sont vos outils les plus puissants pour atteindre ces indicateurs.

KPI et cadres de gestion des performances

L'expression « gestion des performances » est étroitement liée à « entretien annuel ». Bien que les entretiens annuels soient un composant d'un cadre de gestion des performances, ce n'est pas l'objectif principal.

Les cadres (ou cycles) de gestion des performances sont des processus continus visant à améliorer les performances en alignant des objectifs individuels et collectifs sur les indicateurs clés définis. Ils comprennent la planification, le suivi et l'évaluation des progrès, et favorisent le développement des compétences et capacités des individus. Étapes pour créer un cadre de gestion des performances :

1. Planifier
2. Vérifier
3. Suivre
4. Agir

Créer un cadre de gestion de performance en 4 étapes

L'alignement des objectifs individuels et des indicateurs de performance aide à créer une atmosphère collaborative où chacun travaille vers un même objectif professionnel. Cela peut être réalisé en 4 étapes principales.

1. Planifier

Lors de la phase de planification, les managers travaillent avec leurs équipes pour développer des objectifs liés aux KPIs cibles de l'entreprise.

Plutôt que de se limiter à des entretiens annuels, la gestion des performances repose sur la mise en place d'objectifs à court terme. Cela permet aux managers de mieux suivre l'adaptation du travail des employés aux objectifs et indicateurs stratégiques. Chaque objectif doit contribuer à des résultats globaux.

La phase de planification inclut également un aspect de développement personnel. Le manager et l’employé peuvent mettre en place un plan de développement personnel, identifier les actions que l'employé doit prendre pour atteindre ses objectifs et ceux de l'entreprise puis mettre à jour les exigences de poste si nécessaire.

2. Vérifier

Pendant la phase de vérification, les managers examinent les KPIs pour les objectifs de chaque employé afin d'évaluer leurs progrès en fonction des objectifs de l'entreprise. Cette étape peut également impliquer un examen des résultats intermédiaires, une discussion sur les projets en cours et une évaluation de l'efficacité des stratégies d'équipe.

3. Suivre

Le suivi constitue un élément essentiel du processus de vérification. Les managers surveillent régulièrement l'état des performances pour conserver un bilan des progrès. Ces informations donnent un aperçu des tendances émergentes, aidant ainsi les managers à identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent.

4. Agir

À cette étape, les employés et les managers exécutent les plans établis lors de la phase de planification, tout en tenant compte des informations collectées lors du processus de vérification.

Par exemple, un manager peut recommander à un membre de l'équipe de se concentrer sur un élément de développement personnel. L'employé peut alors s'inscrire à des cours adaptés à ce besoin. Ensuite, lorsque les étapes de planification et de vérification auront à nouveau lieu, cette action orientera les prochaines étapes de l'employé.

Il est important de noter que ces quatre étapes ne se déroulent pas forcément de manière linéaire et peuvent se produire à tout moment. Le suivi et l'action impliquent des tâches à réaliser de façon continue, tandis que la planification et la vérification peuvent se produire au besoin ou plus régulièrement.

Critères pour les principales mesures de performance

Pour que les objectifs de performance individuels correspondent à vos KPIs, assurez-vous qu'ils soient :

• Atteignables
• Pertinents pour les objectifs commerciaux
• Objectifs, notamment pour le développement personnel
• Stratégiques et axés sur l'amélioration
• Clairement définis
• Pertinents et explicites
• Spécifiques

Assurez-vous de maintenir une cohérence d'un entretien de vérification à l'autre. Si le dernier entretien a mis en évidence un aspect important à améliorer, cet axe d'amélioration doit conserver le même niveau de priorité lors du prochain entretien. Et à mesure que vos collaborateurs établissent des objectifs, assurez-vous d'expliquer clairement la façon dont leurs progrès seront mesurés.

Les besoins de chaque membre du personnel peuvent évoluer, de même que vos KPIs. Quoi qu'il arrive, soyez ouvert aux commentaires pendant chaque phase afin de pouvoir effectuer les ajustements nécessaires.

Composants essentiels d'un cadre de gestion des performances

Votre cadre de gestion des performances peut différer du cadre défini ici. Assurez-vous qu’il s'aligne sur vos KPIs en incluant les éléments suivant :

Définition d'objectifs

Définissez les objectifs au début du processus. Assurez-vous qu'ils soient pertinents et compris par toutes les personnes concernées. Vos employés se sentiront plus engagés et auront bien conscience de l'importance de leur contribution individuelle.

Envisagez un processus collaboratif pour la définition des objectifs. Certaines entreprises utilisent des approches modernes et effectuent l'alignement des objectifs de façon ascendante. Cette méthode consiste à donner l'autonomie nécessaire aux employés afin qu'ils établissent des objectifs en fonction de leur compréhension des KPIs cibles de l'entreprise. Ce type de responsabilisation contribue à améliorer la performance des employés.

Communication et collaboration transparentes

Les employés répondent plus favorablement aux managers et dirigeants authentiques qui font preuve d'ouverture. Il est important de communiquer efficacement les KPIs à vos employés, non seulement lorsque l'entreprise est florissante, mais aussi lorsqu'elle fait face à des difficultés. Une discussion honnête, des commentaires réguliers et une communication en temps réel sont essentiels pour maintenir l'engagement des employés.

Reconnaissance des employés

Les cadres de gestion des performances efficaces favorisent la reconnaissance et les récompenses des employés. Ils comprennent leur valeur, se sentent appréciés pour leur travail et sont donc généralement plus satisfaits et moins susceptibles de démissionner de leur poste.

Commentaires fréquents et analyse

Les employés sont plus performants et gagnent en autonomie lorsqu'ils reçoivent des retours précis et réguliers sur leur travail. De courtes sessions avec l'employé afin de partager des commentaires permettent aux managers de faire preuve d'une communication ouverte et honnête.

Développement des employés

Veillez à prendre en compte le développement personnel de vos employés lors de la planification du cycle de gestion des performances. Cela peut aider votre équipe à atteindre les objectifs en matière de KPIs, mais ajoute également de la valeur à son travail.

Exemples de KPIs cibles par secteur d'activité

Cette liste non exhaustive peut vous aider à comprendre l'état d'esprit à adopter pour cibler les KPIs adéquats pour votre entreprise.

Grande distribution

• Taille du panier : les commerçants peuvent définir des indicateurs cibles en fonction de l'augmentation du nombre d'articles que les clients achètent dans les différentes catégories.

Exemple de KPI : « Augmentation de la taille moyenne du panier de 10 % au cours des 6 mois à venir ».

• Coût d'acquisition du client (CAC) : s'il est essentiel pour tous les secteurs d'activité, cet indicateur est particulièrement important à analyser pour la grande distribution en raison des marges restreintes auxquelles est confronté le secteur.

Exemple de KPI : « Diminuer le CAC moyen chez les clients (d'une démographie spécifique) de 20 % dans les 3 mois ».

E-commerce

• Taux d'abandon de panier : lorsque les clients ajoutent des articles à leur panier en ligne sans finaliser la transaction de façon fréquente, les vendeurs en e-commerce doivent comprendre la raison sous-jacente.

Exemple de KPI : « Réduire de 10 % le taux d'abandon chez les clients récurrents dans les 3 mois à venir ».

• Panier moyen (AOV, average order value) : affectant également les points de vente physiques, l'AOV est un objectif populaire des KPI dans le secteur de la vente au détail.

Exemple de KPI : « Augmenter le panier moyen de 10% dans les deux trimestres à venir ».

• Engagement : comme pour tout secteur reposant sur les dépenses des consommateurs, l'engagement est capital. Dans le cas de l'e-commerce, les KPI se concentrent généralement sur des sujets comme l'efficacité de l'omnicanal.

Exemple de KPI : « Augmenter le taux d'ouverture des e-mails de 15 % dans les 4 mois à venir ».

Énergie

Les objectifs de secteurs comme celui de l'énergie diffèrent légèrement des objectifs courants de la vente au détail. Le processus général reste tout de même identique pour la création de KPIs cibles efficaces.

Développement durable : les entreprises de ce secteur recherchent constamment des moyens d'améliorer la durabilité, source de préoccupation courante pour les clients. La durabilité permet également de garantir la conformité de l'entreprise avec les règlementations du secteur.

Exemple de KPI : « Devenir neutre en carbone d'ici 2022 ».

Le développement de KPI réalisables peut être bénéfique pour quasiment tous les secteurs.

Surveiller les KPIs

Il est nécessaire de développer un plan de suivi de vos indicateurs clés. Vous devez pouvoir accéder rapidement à des rapports compréhensibles qui fournissent des informations détaillées, à la demande.

Surveillez de nombreux KPIs grâce à la plate-forme de marketing tout-en-un de Mailchimp. Mailchimp vous propose des outils permettant d'analyser vos performances, de mieux connaître votre audience et de perfectionner vos efforts marketing en fonction des données compilées dans vos rapports.

• Les rapports de campagne d'emailing vous permettent de comparer votre campagne marketing d'emails: aux normes du secteur et de connaître le taux de clics et d'ouvertures que vous obtenez, le taux d'engagement de vos contacts sur les réseaux sociaux, etc.
• Les rapports d'automatisation : vous fournissent une vue d'ensemble du fonctionnement global d'une campagne d'emailing. Vous pouvez également aller plus loin en analysant les statistiques individuelles de chaque e-mail.
• Les rapports de landing page : vous permettent de prendre des décisions éclairées en fonction d'indicateurs tels que les vues, les clics, les inscriptions à une liste et le chiffre d'affaires.
• Les rapports sur les annonces publicitaires : vous permettent d'évaluer les performances de vos annonces en fonctions de critères tels que le taux d’acquisition, les vues, les clics et le retour sur investissement (ROI).

Utilisez Mailchimp pour des rapports complets, pertinents et faciles à comprendre. Surveillez les tendances et suivez votre progression vers vos indicateurs de performance cibles en quelques clics.

Avec Mailchimp, vous pouvez :

• Comprendre votre audience
• Comparer vos progrès par rapport aux concurrents de votre secteur
• Analyser les rapports sur le chiffre d'affaires de façon détaillée
• Suivre le parcours client du premier clic jusqu'à l'achat

Accédez aux données de vos campagnes en temps réel partout où vous allez grâce à l'application mobile de Mailchimp. Cette interface simplifiée présente une vue d'ensemble de vos indicateurs les plus importants.

Recevez également des alertes lorsque vos campagnes requièrent votre attention. Atteignez plus rapidement tous vos indicateurs clés de performance grâce à la plate-forme marketing tout-en-un de Mailchimp.

FAQ sur les KPIs

Quelle est la différence entre un indicateur clé de performance et une mesure de performance ?

Un KPI est un indicateur, mais tous les indicateurs ne sont pas des KPIs, d'où l'importance du mot « clé ». Ils mesurent votre efficacité en matière d'objectifs commerciaux atteints (ou non) et vous aident à comprendre vos progrès en fonction de tous vos objectifs. Les autres indicateurs permettent simplement de suivre un point de données spécifique.

Comment devrais-je choisir les KPIs à utiliser ?

Chaque secteur et chaque entreprise ciblera différents indicateurs clés de performance. L'application du cadre SMARTER peut vous aider à répondre aux questions importantes pour les définir :

• Votre objectif commercial est-il spécifique ?
• Comment envisagez-vous de mesurer votre succès ?
• Votre objectif est-il réaliste et atteignable ?
• Dans quelle mesure votre objectif est-il pertinent pour votre organisation ?
• Quel est le délai pour atteindre cet objectif ?
• L'objectif est-il explicable d'une manière qui permette à votre équipe de bien en saisir la portée ?
• Votre objectif comprend-il une valeur relative qui restera utile à mesure que votre entreprise changera et se développera ?

Comment puis-je surveiller les KPIs ?

Il existe de nombreux outils utiles, comme la plate-forme marketing tout-en-un de Mailchimppour vous aider à surveiller vos indicateurs clés. Mailchimp propose des informations détaillées de vos données marketing, vous aidant à comprendre l’évolution de votre marque et son avenir.

Combien de KPI dois-je suivre ?

Le processus de KPI vous sera extrêmement profitable si vous vous concentrez sur un ou deux indicateurs à la fois. Si vous en suivez trop en même temps ou sélectionnez des indicateurs qui ne sont pas pertinents par rapport à l'état actuel de votre entreprise, ils ne vous seront pas utiles.

Pourquoi les KPIs sont-ils importants ?

Les KPIs vous permettent de vous concentrer sur les problèmes prioritaires auxquels votre entreprise est confrontée. Ils peuvent également inciter votre équipe à collaborer pour atteindre un objectif commun et peuvent servir de feuille de route à court terme comme à long terme.

À quel moment dois-je vérifier les KPIs ?

Vérifiez vos KPIs régulièrement. Vous pouvez adapter votre calendrier de vérification à vos délais globaux. Si vous avez défini un indicateur clé que vous voulez atteindre en 12 mois envisagez de procéder à des vérifications trimestrielles. Des délais plus courts impliquent des vérifications plus fréquentes pour vous assurer que vous atteindrez vos objectifs à temps.

Un cadre de gestion des performances vous permettra également de vérifier les indicateurs de façon individuelle pour chaque employé.

Comment puis-je utiliser les KPIs pour motiver mon personnel ?

La meilleure façon de motiver votre équipe pour qu'elle travaille à la concrétisation de votre KPI cible est de favoriser l'engagement et l'adhésion. Impliquez-la dans les discussions lorsque vous identifiez et définissez vos indicateurs clés. Mettez particulièrement l’accent sur l’impact des efforts de chaque individu.

Les employés engagés ont l'impression de faire réellement partie du processus et de l'entreprise, et c'est le cas. Lorsqu'ils se sentent valorisés, ils s'améliorent et restent plus longtemps, ce qui vous permet d'atteindre rapidement vos indicateurs cibles.

Quels sont les exemples courants de KPI ?

Les indicateurs clés de performance peuvent varier d'un secteur à l'autre et d'une entreprise à l'autre. C'est pourquoi nous vous conseillons de sélectionner les vôtres en fonction de vos objectifs généraux. Cependant, les indicateurs suivants sont utiles pour de nombreux types d'entreprises :

• Engagement des clients
• Taux de clics via les campagnes par e-mail
• Dépenses effectuées au sein de votre organisation commerciale
• Taux de conversion
• Délai de conversion moyen
• Volume des ventes
• Engagement omnicanal
• Durée moyenne de traitement des appels
• Renouvellement des employés
• Participation des employés aux initiatives de l'entreprise

Comment calculer un KPI ?

Pour calculer un KPI, vous devez d’abord commencer par définir un objectif. Ensuite sélectionnez le KPI approprié à votre objectif. Collectez les données nécessaires, appliquer la formules du KPI (chaque calcule de KPI utilise un formule différente), puis analysez les résultats. Vous pouvez alors vérifier si vous avez atteint votre objectif.

Quels sont les types de KPI ?

Il existent plusieurs types de KPI :

• Opérationnels, utilisés pour évaluer des opérations quotidiennes. Ce type de KPI se concentres sur les résultats à court terme. Par exemple, le taux de production par heure.
• Stratégique, utilisés pour évaluer la performance sur le long terme d’une entreprise par rapport à des objectifs globaux. Par exemple, le taux de satisfaction client (CSAT).
• Menant, ils aident à prédire les résultats futurs en se basant sur des tendances ou des actions présentes. Par exemple, le lead time.
• Retardés, ils mesurent les résultats une fois qu’un processus est terminé, pour évaluer les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés. Par exemple, le retour sur investissement (ROI).

Mesurez le succès de votre entreprise avec les KPIs

Toutes les entreprises à succès utilisent des KPIs pour améliorer leurs performances dans chaque domaine de leur activité. Il est important d'en mesurer les chiffres, même lorsque vous ne cherchez pas activement à les améliorer. Comprendre vos performances est essentiel pour assurer le succès de votre entreprise sur le long terme.

Que vous utilisiez des indicateurs clés de performance pour des processus internes ou pour vos efforts marketing visant à trouver de nouvelles façons de fidéliser les clients, leur définition est la première étape pour améliorer vos processus métier.

Une fois que vous avez commencé à agir sur les données que vous collectez en mesurant vos objectifs, vous pouvez revoir vos objectifs tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans. Une catégorie de KPI que vous ne devriez jamais oublier est celle des indicateurs clés marketing.

Avec Mailchimp, suivez les performances de vos campagnes pour veiller à atteindre vos objectifs marketing et augmentez votre retour sur investissement.