Comment obtenir des clients réguliers et les fidéliser ?

Comprendre vos clients

Lorsque vous achetez un cadeau pour un ami ou un proche, vous savez que c'est l'intention qui compte.

En d'autres termes, les cadeaux qui comptent le plus et qui ont le plus d'impact sont ceux qui ont fait l'objet d'une réflexion approfondie. Il en va de même pour votre audience. Les campagnes et initiatives marketing qui ont le plus d'impact sont conçues de manière réfléchie et adaptées à votre audience.

Mais pour ce faire, vous devez comprendre votre audience et donc identifier les principales caractéristiques de votre audience cible.

Identifier votre audience cible pour améliorer la fidélisation des clients

Bien qu'aucune audience cible ne soit totalement homogène, il est fort probable qu'elle partage des particularités que vous pourrez exploiter afin d'établir une connexion durable.

Une fois ces attributs identifiés, vous pourrez créer un profil de client cible (ou persona d'acheteur) qui sera une représentation fictive de votre client idéal.

Ce profil détaillé décrit les caractéristiques, les comportements, les préférences, les motivations et les difficultés de la personne que vous souhaitez fidéliser.

Votre profil d'acheteur peut être déterminant pour créer des campagnes marketing plus personnalisées et plus efficaces qui trouvent un écho auprès de vos clients idéaux.

Analysez le comportement et les préférences des clients

Votre profil d'acheteur doit évoluer en permanence, à l'instar des intérêts et des préférences d'un client fidèle. Veillez à adapter le profil en fonction de l'évolution des comportements et des préférences de votre clientèle cible.

Simplifiez l'expérience client

Vos clients travaillent dur pour gagner leur argent : vous ne pouvez pas attendre d'eux qu'ils en fassent autant pour le dépenser. Les clients sont beaucoup plus susceptibles d'acheter et de devenir des clients réguliers s'ils bénéficient d'une expérience agréable, fluide et sans contrainte.

« Pour inciter les internautes à revenir sur votre site Web, vous devez proposer un parcours d'achat simplifié », explique Deana. « Lorsqu'ils atterrissent sur votre site Web, ils doivent pouvoir trouver rapidement ce qu'ils recherchent. »

Pour concevoir un site Web qui donne aux clients envie de revenir, tenez compte de ces bases :

• Facilitez l'accès aux informations importantes. Les informations relatives à la tarification, aux comptes des clients, au statut de la commande et autres éléments de base devraient être faciles à localiser. Si vous disposez d'une promotion en cours, assurez-vous que l'appel à l'action est bien visible sur votre page d'accueil et sur toutes vos pages de destination.
• Veillez à ce que votre site soit facilement consultable. Tenez compte de la taxonomie (la façon dont votre site est organisé et étiqueté) et utilisez le même langage que celui utilisé par vos clients habituels pour décrire ce que vous vendez. La taxonomie d'un bon site Web permet aux visiteurs de trouver facilement ce qu'ils souhaitent acheter.
• Présentez vos produits. Des images qui mettent en avant les meilleures fonctionnalités de vos produits ou services peuvent encourager les clients à acheter. « Choisissez des images qui représentent vos produits et votre marque de façon fidèle », indique Sonaly Patel, responsable du marketing commercial senior chez Mailchimp. « Il peut s'agir de vues à 360° montrant des articles sous tous les angles, ou encore de gros plans mettant en évidence des détails importants ou des fonctionnalités de conception. »
• Encouragez les achats grâce à des avis. Trois quarts des visiteurs tiennent compte des avis pour les aider à évaluer les produits. Vous pouvez envoyer un e-mail automatique aux clients réguliers ou aux personnes ayant récemment effectué un achat afin de leur demander de laisser un avis concernant le produit ou leur expérience.
• Adaptez-vous aux mobiles. De plus en plus de visiteurs réalisent des achats depuis leur appareil mobile. Apportez les modifications nécessaires pour proposer un processus de transaction sur mobile fluide. « Ne négligez pas votre expérience sur mobile. Assurez-vous que tout s'affiche correctement », recommande Deana. « Il faut que la navigation et l'expérience d'achat soient aussi simples sur votre site mobile ou application que sur la version pour ordinateur de votre site. »
• Simplifiez l'obtention de réponses. Les visiteurs de votre site peuvent avoir des questions sur vos produits ou services, alors assurez-vous qu'ils puissent obtenir des réponses. Chaque page doit contenir des liens permettant de se connecter avec le service client par e-mail ou téléphone. Autrement, envisagez une fonction de chat en direct pour répondre rapidement aux questions simples.
• Plus vous disposez de moyens de paiement et plus vous gagnerez en popularité. Veillez à ce que votre portail de paiement soit diversifié et comprenne plusieurs méthodes de paiement. Envisagez d'ajouter les méthodes Buy-Now-Pay-Later (BNPL), telles que Klarna, AfterPay, Affirm, Paypal, etc. ainsi que d'autres alternatives pratiques.

Construisez votre marque avec les réseaux sociaux

Sept Américains sur dix utilisent régulièrement les réseaux sociaux, ce qui fait des plates-formes comme Facebook, Instagram et Twitter des espaces parfaitement adaptés pour interagir avec les clients réguliers, fidéliser à votre marque et assurer l'harmonie avec votre audience.

« Les réseaux sociaux devraient être une extension de votre marque et de votre site Web », précise Deana. « Ils peuvent vous aider à établir des relations authentiques avec votre entreprise. »

Vous pouvez facilement créer et planifier des publications sur les réseaux sociaux. Vous pouvez utiliser les réseaux sociaux de plusieurs façons pour établir une connexion plus profonde avec votre audience, lui montrer comment vous contribuez à la communauté et encourager les achats réguliers.

• Partagez des actualités. Informez vos abonnés des nouveaux produits et des promotions spéciales sur votre site Web. Il s'agit également d'un excellent moyen de prévenir les personnes qu'un article populaire est à nouveau en stock.
• Présentez vos collaborateurs. Utilisez les réseaux sociaux pour présenter les personnes de votre équipe à vos clients. Le fait de mettre un visage sur votre marque contribue à établir une connexion émotionnelle, ce qui vous aidera à fidéliser vos clients et à fédérer.
• Mettez en avant les bonnes actions. Les réseaux sociaux peuvent vous aider à partager les valeurs de votre entreprise avec votre audience. Si vous travaillez avec des organismes communautaires ou à but non lucratif, les réseaux sociaux peuvent promouvoir cette connexion et, dans le processus, donner un coup de pouce à ces organisations.
• Impliquez votre audience. Lancez les conversations sur vos réseaux sociaux grâce à des sondages et des concours. Ils peuvent être en lien avec les fêtes, événements spéciaux ou d'autres dates importantes pour votre audience.
• Encouragez le contenu généré par l'utilisateur. Le fait de repartager des photos, des vidéos et d'autres contenus publiés par vos abonnés concernant vos produits constitue un excellent moyen d'étendre votre portée. Invitez vos abonnés à utiliser et à suivre un mot-clé exclusif pour garantir l'organisation des publications et faciliter leur accès.
• Essayez le reciblage. Les annonces de reciblage peuvent faire revenir plus de clients réguliers qui consultent des articles sur votre site Web, mais n'ont pas poursuivi leur navigation et finalisé leur achat. Associées à un e-mail, les annonces de reciblage sur des sites Web comme Facebook et Instagram peuvent générer plus de trafic sur les sites Web.

Mettre en place un programme de fidélisation pour encourager vos clients à revenir

Les programmes de fidélité permettent de fidéliser les clients et d'accroître l'engagement. En offrant des réductions, des cadeaux et un accès exclusif ou anticipé à des articles, vous donnerez à vos clients le sentiment d'être valorisés et connectés à votre marque. Vous pouvez également créer des niveaux d'adhésion, en conférant des avantages plus importants à vos clients les plus fidèles, par rapport aux niveaux de dépenses ou à leur ancienneté d'adhésion au programme.

Le type de programme que vous créez dépend de votre business model et de votre niche. « Adaptez-le à vos clients et assurez-vous que les incitations ajoutent leur valeur », conseille Sonaly. « Certains groupes apprécieront des petits plus comme la livraison gratuite en deux jours, alors que d'autres préféreront l'accès anticipé aux produits saisonniers. »

Communiquer fréquemment pour renforcer la satisfaction des clients

Pour rester présent à l'esprit des clients et être là lorsqu'ils seront prêts à acheter à nouveau, vous devez rester en contact grâce à des communications personnalisées. Les messages par e-mail qui montrent à vos clients que vous comprenez leurs centres d'intérêt et leurs besoins incarnent l'un des moyens les plus efficaces de promouvoir cet engagement.

Les automatisations marketing peuvent vous aider à créer et à envoyer des e-mails déclenchés en fonction des habitudes et des comportements des clients. Servez-vous des automatisations pour vous assurer que votre site Web est une destination de choix sur le parcours de votre client.

• Promouvez des produits populaires. Attirez l'attention sur vos meilleures ventes et vos nouveaux produits avec des e-mails mettant en avant des produits susceptibles de plaire à vos clients.
• Accueillez les nouveaux clients. Une série d'e-mails de bienvenue peut vous aider à connecter vos abonnés à votre entreprise et à les rediriger vers votre site Web pour en savoir plus.
• Remerciez toujours les nouveaux clients et les clients réguliers. Les e-mails de suivi envoyés après les achats montrent aux internautes que vous appréciez leur contribution à votre activité. Il s'agit également d'un moyen facile de demander des avis ou de recommander d'autres produits.
• Envoyez des rappels. Les e-mails de panier abandonné peuvent vous aider à relancer les clients afin qu'ils finalisent leurs achats.
• Célébrez les occasions spéciales. Des messages d'anniversaire ou commémoratifs (comprenant éventuellement une réduction ou une offre) peuvent permettre aux internautes de se sentir spéciaux et les inciter à acheter à nouveau.
• Motivez vos clients réguliers. Les e-mails de réengagement sont susceptibles de faire revenir les clients qui n'ont pas fait d'achats récemment. Incluez de nouveaux produits ou encore une offre ou réduction de bienvenue.

Proposer des incitations pour fidéliser les clients

Incitez les achats répétés grâce à des offres spéciales ou des promotions. Elles peuvent dépendre du niveau de dépenses ou du type de produit acheté par le passé. « Pensez à ce qui rendra votre audience plus encline à acheter à nouveau », explique Sonaly.

Il existe de nombreux types d'incitations pouvant encourager vos clients à acheter.

• Promotions. Les offres de type « 1 acheté, 1 offert » ou un pourcentage de réduction peuvent s'avérer très efficaces pour inciter les gens à effectuer de nouveaux achats. Testez différentes offres pour savoir lesquelles correspondent à votre audience.
• Livraison gratuite. La National Retail Federation rapporte que 65 % des consommateurs cherchent à connaître le montant minimum d'achat pour pouvoir bénéficier de la livraison gratuite avant d'ajouter des articles à leur panier, ce qui en fait un moyen intéressant de pousser les visiteurs à acheter sur votre site Web.
• Retours gratuits. Le fait de ne pas être en mesure de voir ou toucher un article avant de l'acheter constitue un frein pour certains acheteurs. Dans le cadre d'une étude menée sur 2 000 consommateurs au Royaume-Uni, 78 % d'entre eux ont déclaré être plus susceptibles d'acheter auprès d'un détaillant en ligne proposant les retours gratuits.
• Surprise-ravissement. Tout le monde (ou presque) aime les surprises. En récompensant vos meilleurs clients avec une expérience surprise-ravissement, vous contribuerez à rendre votre marque mémorable et à renforcer leur fidélité.

Les éléments proposés comme incitations n'ont pas besoin d'avoir une valeur exceptionnelle. « Cela peut être un article attrayant à bas ou moyen prix dont vous disposez en excès dans votre stock », indique Deana. « Et vous pouvez encourager les clients à partager leur surprise avec un hashtag spécial, afin de stimuler vos ventes et votre présence sur les réseaux sociaux. »

Demander à vos clients fidèles de vous faire part de leurs commentaires

Les clients sont plus enclins à acheter à nouveau auprès de votre entreprise et à rester fidèles s'ils estiment que vous comprenez leurs besoins et leur valeur commerciale. Même si vous pouvez toujours utiliser vos propres données internes relatives aux clients récurrents, une autre solution consiste à leur demander leur avis.

Les enquêtes peuvent engager les clients avec votre marque et ainsi vous aider à découvrir ce qu'ils aiment concernant vos produits ou services, ce qu'ils pensent de vos concurrents, et quels aspects ils considèrent comme perfectibles.

Vous pouvez facilement créer une enquête, et les données extraites peuvent vous aider à concevoir vos futures campagnes marketing.

• Demandez aux personnes ce qu'elles veulent. Les clients pourraient partager des idées de nouveaux produits ou services qu'ils aimeraient vous voir proposer.
• Apprenez à connaître vos clients. Utilisez vos propres données sur les clients réguliers ainsi que les détails qu'ils communiquent à leur sujet pour définir de nouveaux segments d'audience.
• Analysez votre concurrence. Vous pouvez connaître les concurrents auprès desquels ils achètent également et les raisons pour lesquelles vous ne parvenez pas à conquérir ce marché spécifique.

« Les enquêtes vous aident à prendre le pouls sur ce qui fonctionne ou pas, ce qui est important car, à moins que votre produit soit unique, vous avez de la concurrence », rajoute Deana. « Une enquête peut vous faire découvrir en quoi vous vous différenciez et comment vous pouvez fidéliser vos meilleurs clients, ce qui encouragera les ventes régulières. »

Améliorer l'offre de produits pour fidéliser les clients

La seule constante dans le domaine de l'e-commerce est le changement. Et si vous proposez les mêmes produits que vous offriez il y a plusieurs années, vous passez à côté de nombreuses opportunités.

Votre offre de produits doit plutôt continuer à évoluer pour répondre aux besoins changeants de vos clients réguliers.

Qu'il s'agisse de proposer plusieurs variantes d'un produit donné avec différentes gammes de prix ou d'introduire des produits entièrement nouveaux, le fait de renouveler votre offre de produits peut être un gage de dynamisme pour votre marque, ce qui vous permettra d'attirer des clients réguliers et de mieux les fidéliser. Ce faisant, vous serez également en mesure de capter de nouveaux clients : c'est gagnant-gagnant !

Suivre les tendances du marché peut être un moyen d'attirer des clients fidèles

Pour améliorer votre offre, vous pouvez notamment suivre les tendances du marché et de votre secteur d'activité. Vous devrez donc suivre les tendances actuelles et déterminer à quel moment vos produits peuvent être améliorés pour répondre à l'évolution des besoins de vos clients. Voici quelques moyens d'y parvenir :

1. Réalisez des études de marché. Que ce soit par le biais d'enquêtes, de groupes de discussion, de rapports sectoriels ou d'autres méthodes pour recueillir les réactions de votre audience cible, les données ainsi obtenues peuvent être précieuses pour développer vos produits.
2. Identifier les nouveaux besoins des clients. Vous pouvez utiliser vos propres données clients internes ou des données clients externes comme point de repère pour le développement et l'évolution de vos produits.
3. Examiner les offres de vos concurrents. Analyser les offres de produits de vos concurrents tout en identifiant les lacunes du marché peut vous aider à concevoir de nouvelles stratégies pour vos produits.
4. Contrôler et évaluer les performances des produits. Une fois les produits en ligne, surveillez leurs performances, recueillez les commentaires et évaluez leur succès. Utilisez ces informations pour améliorer vos produits ou en développer de nouveaux.

Proposer une variété de produits

Tout comme vos clients, il est important que votre marque se développe et évolue avec le temps. L'un des moyens d'y parvenir consiste à élargir votre gamme en proposant une variété de produits. Cette démarche permet d'atteindre deux objectifs essentiels :

1. Améliorer la fidélisation des clients en renforçant les relations avec les clients existants, et
2. Contribuez à attirer de nouveaux clients fidèles.

Et proposer des variantes de produits peut être beaucoup plus facile que vous ne le pensez. Envisagez de diversifier votre gamme de produits en fonction des paramètres suivants :

• Tailles
• Couleurs
• Formes
• Parfums
• Et bien plus encore

Obtenir le retour d'information des clients récurrents et implémenter les changements

Même si vous pensez qu'un produit est extraordinaire, votre opinion ne correspond pas toujours à celle de votre audience cible. Vous pourrez soit émettre des hypothèses, soit tout simplement demander un retour d'information. Voici quelques questions clés que vous pouvez poser pour recueillir les commentaires authentiques de vos clients sur votre produit ou service :

1. Quelle a été votre expérience globale du produit ?
2. Qu'est-ce qui vous a particulièrement plu dans ce produit ?
3. Qu'est-ce qui vous a déplu dans ce produit ?
4. Le produit était-il facile à utiliser ?
5. Le produit a-t-il permis de résoudre votre problème ou de répondre à vos besoins ?
6. Le prix du produit était-il juste ?
7. Comment évalueriez-vous la qualité du produit ?
8. Avez-vous rencontré des problèmes avec le produit ?
9. Quelles sont les fonctionnalités que vous souhaiteriez voir ajoutées au produit ?
10. Quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit à d'autres personnes ?
11. Comment le produit se compare-t-il à d'autres produits similaires que vous avez utilisés ?
12. Comment pouvons-nous améliorer le produit ou l'expérience ?
13. Quel est le principal avantage que vous avez retiré de l'utilisation du produit ?
14. Le produit a-t-il été livré à temps et en bon état ?
15. Comment s'est déroulée votre expérience avec le service client et l'assistance relative au produit ?

Utiliser les réseaux sociaux pour susciter l'engagement

De nombreux dirigeants d'entreprise pensent que les réseaux sociaux ne servent qu'à acquérir des clients. Si les réseaux sociaux peuvent être un outil extrêmement puissant pour engager et gagner de nouveaux clients ou des clients réguliers, c'est également un moyen très efficace d'engager les clients existants.

Bien utilisés, les réseaux sociaux peuvent vous permettre de mobiliser vos clients habituels et d'en faire des ambassadeurs incontournables de votre marque auprès de vos nouveaux clients. Voici quelques façons de tirer parti des réseaux sociaux pour accroître la valeur à vie des clients et fidéliser davantage ces derniers.

La création d'une communauté en ligne peut améliorer la fidélisation des clients

Exploiter vos réseaux sociaux pour engager vos clients existants peut être une bonne façon de susciter l'enthousiasme de vos clients.

Pour commencer, encouragez tous les acheteurs et clients à liker votre page ou à vous suivre sur les réseaux sociaux en leur proposant une réduction ou un avantage.

Une fois que vous avez créé votre communauté, trouvez des façons créatives d'inciter votre audience à s'engager au moyen de sondages, de concours, en sollicitant un retour d'information et en posant des questions. Veillez à toujours répondre à leurs commentaires, questions ou messages en temps voulu et avec respect.

Publier un contenu attrayant pour fidéliser les clients

Quelle que soit la plate-forme de réseaux sociaux, le contenu joue un rôle essentiel. Qu'il s'agisse de publications de blog, de vidéos, d'articles, d'infographies ou d'autres supports, communiquez du contenu pertinent. Ce contenu doit permettre de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes ou de leur fournir des informations utiles.

La diffusion en direct sur les réseaux sociaux est un outil dynamique qui est cependant peu utilisé. Vous pouvez utiliser la diffusion en direct sur les réseaux sociaux pour vous connecter à votre audience en temps réel afin de proposer des démonstrations de produits, des séances de questions-réponses, etc. Cela peut être une bonne façon de faire savoir à vos clients fidèles que vous êtes à l'écoute de leurs besoins. Tout le monde apprécie d'être vu et compris.

Fournir une assistance à la clientèle afin d'améliorer la fidélisation des clients

Quel que soit le secteur d'activité ou le segment, vous pouvez utiliser les canaux de réseaux sociaux pour améliorer la fidélisation des clients et inciter les clients à revenir. Voici quelques conseils pour exploiter les réseaux sociaux afin d'améliorer la fidélisation des clients et de les inciter à revenir :

1. Suivez vos réseaux sociaux pour répondre aux demandes de renseignements, aux retours d'information ou aux réclamations. Vous pouvez même utiliser des outils d'écoute de réseaux sociaux pour suivre les commentaires sur la marque ou les mots-clés pertinents.
2. Répondre rapidement aux demandes de renseignements ou aux requêtes. Comme les réseaux sociaux sont des moyens de communication en temps réel, veillez à toujours répondre aux réclamations et aux demandes de renseignements le plus rapidement possible afin d'éviter que de petits désagréments ne prennent des proportions majeures. Ce faisant, vous pourrez améliorer la fidélisation des clients et éventuellement convertir un client mécontent en un client fidèle.
3. Utilisez un ton amical et aimable pour rendre l'expérience plus agréable et faire en sorte que les clients reviennent.
4. Résolvez les problèmes publiquement (lorsque cela est possible) afin de démontrer votre engagement en faveur de la fidélisation des clients et de montrer aux clients potentiels comment vous gérez les situations difficiles et traitez les réclamations.
5. Vous pouvez également interrompre la conversation s'il s'agit d'une question délicate ou complexe.

Une bonne maîtrise du service client en ligne peut contribuer à convertir un client mécontent en client récurrent, voire à transformer des clients potentiels en clients fidèles, à condition de bien s'y prendre.

Établir des relations pour fidéliser les clients

Développer des relations avec les clients sur les réseaux sociaux, c'est avant tout avoir une voix de marque agréable, relationnelle et ludique qui soit conforme au profil de vos clients récurrents. Il est important que la voix de votre marque soit cohérente sur tous les canaux sociaux.

Vous pourrez ensuite exploiter les groupes de réseaux sociaux de votre secteur d'activité ou de votre niche pour démontrer votre expertise, répondre aux questions et fournir des informations utiles.

Ne vous contentez pas d'avoir des clients, faites-en des adeptes enthousiastes

Bien qu'encourager les ventes régulières et fidéliser vos clients nécessite du travail, les avantages à long terme en valent la peine.

« Lorsque vous incitez à effectuer des achats de façon régulière, vous augmentez la valeur à vie qu'une personne ajoute à votre entreprise », conclut Deana. Mailchimp offre une gamme d'outils de pointe, faciles à utiliser, pour vous aider à convertir vos clients fidèles en adeptes enthousiastes.

Prêt à lancer votre activité en ligne ? Vous pouvez vendre vos produits ou proposer des rendez-vous directement sur votre site grâce aux solutions e-commerce de Mailchimp. Nos fonctionnalités marketing intégrées vous offrent un contrôle total sur la réussite de votre entreprise.