Enquêtes par SMS : donnez envie à vos clients de partager leur avis

Qu'est-ce qu'une enquête par SMS ?

Une enquête par SMS est un questionnaire envoyé directement sur le téléphone mobile de vos clients, sous forme de message texte. Elle permet de recueillir des avis, des notes ou des commentaires sur un point précis : une expérience d’achat, une livraison, un contact avec le service client ou encore un produit récemment utilisé.

Concrètement, une enquête par SMS peut prendre deux formes. Vous pouvez envoyer un message contenant un lien vers un questionnaire en ligne, que le client remplit depuis son smartphone. Ou bien proposer une question courte à laquelle il répond directement par SMS, par exemple en envoyant une note ou un mot-clé. Ce format simple et rapide réduit l’effort demandé et favorise la participation.

Si les enquêtes par SMS sont particulièrement efficaces, c’est parce qu’elles s’adaptent aux usages quotidiens. Les messages sont reçus presque instantanément et consultés rapidement, ce qui permet de solliciter les clients au bon moment, juste après une interaction clé. Résultat : des réponses plus spontanées et souvent plus représentatives de l’expérience vécue.

Une enquête par SMS efficace repose toutefois sur quelques choix essentiels : poser une question claire, limiter le nombre de réponses attendues et choisir le format le plus adapté à votre objectif. Une question trop longue ou trop vague risque d’être ignorée, tandis qu’une enquête courte et bien ciblée a beaucoup plus de chances de générer des retours exploitables.

Comment créer des enquêtes par SMS efficaces, étape par étape

Une enquête par SMS efficace, ce n’est pas juste “envoyer une question”. C’est un petit scénario bien pensé : la bonne personne, au bon moment, avec la bonne question, formulée de façon à obtenir une réponse rapide et exploitable.

1. Identifier la bonne audience (et le bon contexte)

Avant de rédiger quoi que ce soit, posez-vous une question simple : qui est le mieux placé pour répondre, et à propos de quoi ? Une enquête par SMS fonctionne particulièrement bien lorsqu’elle est liée à une interaction précise, récente et facilement mémorisable.

Commencez par construire une liste opt-in : seules les personnes qui ont accepté de recevoir vos messages peuvent être contactées. Ensuite, évitez d’envoyer la même enquête à tout le monde. Une enquête efficace est presque toujours une enquête ciblée.

Quelques segments très utiles (et faciles à mettre en place) :

• Après un achat (expérience globale, qualité produit, clarté des infos)
• Après une livraison (rapidité, état du colis, conformité)
• Après un contact SAV (résolution, qualité de l’échange)
• Après une visite en magasin (accueil, fluidité, disponibilité)
• Clients fidèles vs nouveaux clients (attentes différentes)

Pourquoi c’est important ? Parce qu’un client qui n’a pas d’expérience récente à commenter donnera une réponse floue ou ne répondra pas du tout.

Bon réflexe : ne lancer l’enquête que si l’action est bien confirmée (commande livrée, ticket SAV clos, RDV terminé, etc.).

2. Définir l’objectif de l’enquête (sinon, vous obtiendrez des réponses inutiles)

C’est la différence entre “collecter des avis” et “collecter des avis utiles”. Une enquête par SMS est courte : vous ne pourrez pas tout mesurer. Il faut donc choisir un objectif principal.

Exemples d’objectifs clairs :

• Mesurer la satisfaction après une interaction (CSAT)
• Détecter un problème (livraison, produit, SAV)
• Comprendre un frein (abandon, hésitation, retour produit)
• Mesurer la recommandation (NPS)
• Identifier une priorité d’amélioration (un axe précis)

Pourquoi c’est important ? Parce que l’objectif détermine tout le reste : le format, la question, l’heure d’envoi et l’analyse.

Bon réflexe : une enquête SMS = 1 sujet.

3. Concevoir une enquête vraiment “répondable” (format + question)

Le SMS est un canal rapide. Votre enquête doit l’être aussi. Choisir le bon format : réponse directe ou lien ?

Vous avez deux options, et chacune a son intérêt :

A. Réponse directe par SMS

• Idéale pour : notes, évaluations, feedback simple
• Exemples : “Répondez par un chiffre de 1 à 5”, “Oui/Non”
• ✅ Moins d’effort → plus de réponses
• ✅ Très bien pour les enquêtes “à chaud”

B. Lien vers un questionnaire mobile

• Idéal pour : enquêtes plus longues, questions ouvertes, plusieurs sujets
• ✅ Permet d’aller plus loin
• ✅ Utile si vous avez besoin de verbatim détaillés
• ⚠️ Plus de friction → taux de réponse souvent plus faible

Bon réflexe : si vous cherchez un indicateur rapide (satisfaction, résolution, livraison), privilégiez la réponse directe. Gardez le lien pour les cas où vous avez besoin de nuance.

Formulez une question simple. Une bonne question SMS se comprend en une lecture, demande une réponse rapide et évite les formulations vagues.

Formats efficaces :

• Échelle courte : “De 1 à 5…”
• Question fermée : “Oui/Non”
• Question ouverte courte (en option) : “Un mot pour expliquer ?”

Exemple logique en 2 temps :

1. “Notez votre expérience de 1 à 5.”
2. “Merci ! Une remarque en une phrase ? (facultatif)”

Pourquoi ça marche ? Parce que vous obtenez à la fois un score exploitable et, quand le client a envie, un verbatim utile.

4. Choisir un outil adapté (et penser “analyse” dès le départ)

Le bon outil ne sert pas seulement à envoyer un SMS. Il doit vous permettre de :

• gérer l’opt-in et les listes,
• automatiser l’envoi après une action,
• recevoir les réponses (communication bidirectionnelle),
• centraliser et analyser les résultats.

Si vous prévoyez des enquêtes régulières, l’automatisation devient un vrai gain :

• envoi automatique après livraison,
• envoi après clôture d’un ticket support,
• relance au bout de X heures/jours si pas de réponse.

Bon réflexe : choisissez un outil qui vous permet d’associer les réponses à un contexte (commande, interaction, segment), sinon les données deviennent difficiles à exploiter.

5. Envoyer au bon moment (et réduire les frictions)

Le timing peut faire la différence entre “vu” et “répondu”. Quelques repères simples :

• Juste après l’expérience (livraison, SAV, RDV) : meilleur moment pour du “à chaud”
• Éviter la nuit / tôt le matin : évident, mais crucial
• Adapter selon l’audience : professionnels, familles, étudiants n’ont pas les mêmes habitudes

La relance peut aider, à condition d’être douce : une relance courte, un seul rappel, avec un ton simple.

Et si vous proposez une incitation (réduction, tirage au sort), gardez-la claire et raisonnable. L’objectif n’est pas “d’acheter” une réponse, mais de remercier pour le temps accordé.

Bon réflexe : annoncez le temps que ça prend (“Réponse en 5 secondes”), ça rassure et ça augmente la participation.

6. Évaluer les résultats (et améliorer la prochaine enquête)

Après l’envoi, ne vous contentez pas de “regarder les réponses”. Analysez ce qui vous aide à progresser.

Indicateurs utiles :

• taux de réponse (combien répondent)
• qualité des réponses (exploitables ou floues)
• temps de réponse (réponses rapides ou tardives)
• points de friction (lien cliqué, mais formulaire abandonné, enquête trop longue, question mal comprise)

Si le taux de réponse est faible, les causes les plus fréquentes sont simples :

• message trop long,
• question trop vague,
• mauvais timing,
• trop d’étapes (lien + formulaire trop lourd).

Bon réflexe : améliorez un seul paramètre à la fois (question OU timing OU format) pour identifier ce qui change vraiment les résultats.

Exemples d’enquêtes par SMS efficaces : comment formuler les bonnes questions ?

Une enquête par SMS réussie commence par une question bien choisie. Le format impose d’aller à l’essentiel : quelques mots, une attente claire et un contexte évident pour le client. Lorsqu’elle est bien formulée et envoyée au bon moment, une enquête par SMS permet de recueillir des retours rapides, sincères et faciles à analyser.

Mesurer la satisfaction après un achat

L’un des usages les plus courants des enquêtes par SMS consiste à évaluer l’expérience globale après un achat. Ce type d’enquête fonctionne particulièrement bien lorsque le client vient de recevoir son produit ou de finaliser sa commande.

Exemple de message : Bonjour, comment évalueriez-vous votre expérience d’achat chez nous ? Répondez par une note de 1 (très insatisfaisant) à 5 (très satisfaisant).

Cette formulation est volontairement simple. Elle demande un effort minimal et permet de collecter rapidement un indicateur clair, comparable dans le temps. Les notes basses peuvent ensuite faire l’objet d’un suivi spécifique, par exemple via une demande de précision ou un contact du service client.

Ce que vous mesurez : La satisfaction globale, sans entrer dans le détail, pour identifier rapidement les tendances positives ou les signaux faibles.

Évaluer la qualité de la livraison

La livraison est un moment clé de l’expérience client. Une enquête envoyée juste après la réception du colis permet de capter un ressenti à chaud, souvent plus fiable.

Exemple de message : Votre commande a bien été livrée. Êtes-vous satisfait(e) de la livraison ? Répondez OUI ou NON.

Ce type de question binaire est particulièrement efficace par SMS. Elle élimine toute hésitation et favorise un taux de réponse élevé. En cas de réponse négative, un message complémentaire peut inviter le client à préciser le problème rencontré.

Ce que vous mesurez : La qualité perçue de la livraison, indépendamment du produit ou du service global.

Recueillir un retour après un contact avec le service client

Les enquêtes par SMS sont aussi très utiles pour évaluer l’efficacité du service client, notamment après la résolution d’un problème ou la clôture d’un ticket.

Exemple de message : Votre demande a été traitée. Votre problème a-t-il été résolu ? Répondez par 1 pour NON ou 2 pour OUI.

Cette approche permet de vérifier rapidement si la solution apportée correspond réellement aux attentes du client. Elle est souvent plus pertinente qu’une enquête détaillée, car elle se concentre sur l’essentiel : le problème a-t-il été résolu ou non ?

Ce que vous mesurez : L’efficacité du support et la satisfaction liée à la résolution des demandes.

Mesurer la recommandation avec une question NPS

Pour évaluer la relation globale entre vos clients et votre marque, la question de la recommandation reste une référence. Le SMS permet de la poser de manière directe.

Exemple de message : Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre service à un proche ?

Cette question unique est facile à comprendre et rapide à traiter. Elle offre une vision claire de la perception de votre marque et permet de segmenter vos clients selon leur niveau d’engagement.

Ce que vous mesurez : La propension à recommander, indicateur clé de la fidélité et du potentiel de bouche-à-oreille.

Obtenir un ressenti qualitatif après un événement ou un rendez-vous

Dans certains contextes, une réponse chiffrée ne suffit pas. Les enquêtes par SMS peuvent aussi servir à recueillir un ressenti spontané, à condition de rester concis.

Exemple de message : Merci pour votre participation. En un mot ou une courte phrase, comment décririez-vous votre expérience ?

Ce format encourage des réponses libres, souvent riches en enseignements. Il est particulièrement adapté après un événement, un rendez-vous ou une prestation de service.

Ce que vous mesurez : Les perceptions, émotions et impressions clés, difficiles à capter avec une note seule.

Ce qu’il faut retenir

Les enquêtes par SMS les plus efficaces partagent plusieurs caractéristiques :

• une question unique et bien ciblée,
• un effort de réponse minimal,
• un envoi au moment où l’expérience est encore fraîche.

En privilégiant la simplicité et la pertinence, vous transformez chaque message en une opportunité de mieux comprendre vos clients et d’améliorer concrètement leur expérience.

Avantages de l'envoi d'enquêtes par SMS

Les questionnaires par SMS vous permettent de recueillir les avis de vos clients en temps réel.

Une entreprise de livraison de repas pourrait par exemple automatiser l'envoi d'enquêtes demandant aux consommateurs d'évaluer leur expérience une fois le repas livré. À l'inverse, une entreprise d'e-commerce pourrait envoyer des questionnaires par SMS aux clients après un contact avec le service d'assistance pour leur demander ce qu'ils ont pensé de leur expérience et si leur problème a été résolu.

Alors, votre entreprise devrait-elle investir dans les enquêtes par SMS ? Voici quelques avantages qui pourraient vous convaincre :

• Elles sont abordables . Le coût global du marketing et des enquêtes par SMS dépend de la plate-forme utilisée et du plan choisi. Cependant, le coût de cette méthode de communication est souvent comparable à celui du marketing par e-mail, qui est abordable.
• Elles permettent des taux de réponse rapides. Les SMS sont reçus instantanément, pour une collecte rapide des commentaires. Vos clients sont habitués à communiquer par SMS, il y a donc de fortes chances qu'ils réagissent rapidement s'ils ont l'intention de répondre au questionnaire.
• Leur configuration est simple. Les logiciels d'enquête par SMS permettent de créer facilement des questionnaires à l'aide de fonctionnalités de glisser-déposer et de modèles préexistants.
• Elles sont personnalisables. Les enquêtes par SMS sont personnalisables. Vous pouvez ajouter des informations sur les dernières transactions ou interactions d'un client avec votre entreprise.

Bonnes pratiques pour réussir vos enquêtes par SMS

Une fois votre enquête par SMS conçue et envoyée, certains détails peuvent faire toute la différence entre quelques réponses exploitables et un silence quasi total. Ces bonnes pratiques ne servent pas à refaire la méthode, mais à sécuriser vos campagnes et à éviter les erreurs les plus courantes.

Avoir un objectif clair et assumé

Avant d’envoyer une enquête par SMS, assurez-vous de savoir exactement ce que vous cherchez à mesurer. Une enquête trop large ou trop vague donne souvent des réponses difficiles à interpréter. Il est préférable de se concentrer sur un seul sujet précis, lié à une interaction récente, plutôt que de vouloir tout évaluer en même temps.

Une enquête SMS efficace répond toujours à une question simple : qu’est-ce que je vais faire concrètement avec ces réponses ?

Aller à l’essentiel, sans sur-solliciter

Le SMS est un canal rapide. Si l’enquête semble longue ou compliquée, elle sera ignorée. Limitez-vous à une question principale et, si nécessaire, proposez un complément facultatif. Plus l’effort demandé est faible, plus le taux de réponse est élevé.

Une bonne règle : si la réponse ne peut pas être donnée en quelques secondes, l’enquête est probablement trop longue pour le SMS.

Bien connaître votre audience (et adapter le message)

Une enquête par SMS n’a pas vocation à être envoyée indistinctement à tous vos contacts. Le contexte compte énormément. Un client récent, un utilisateur régulier ou une personne ayant contacté le service client n’attendront pas la même chose de votre message.

Personnaliser le message, même légèrement, et adapter le ton au profil de l’audience améliore la qualité des réponses et renforce le sentiment de considération.

Choisir le bon moment pour envoyer l’enquête

Le timing reste l’un des facteurs les plus déterminants. Une enquête envoyée trop tard perd en pertinence, tandis qu’un message envoyé au mauvais moment risque d’être perçu comme intrusif. L’idéal est d’envoyer l’enquête juste après une interaction clé, lorsque l’expérience est encore fraîche dans l’esprit du client.

Conseil : évitez les envois très tôt le matin ou tard le soir, et adaptez vos horaires selon les habitudes de votre audience.

Analyser les résultats et améliorer la suivante

Une enquête par SMS n’est jamais parfaite du premier coup. Le véritable levier d’efficacité se situe dans l’analyse des résultats : taux de réponse, qualité des retours, abandon éventuel. Ces indicateurs permettent d’identifier ce qui fonctionne et ce qui mérite d’être ajusté.

Plutôt que de tout modifier à la fois, ajustez un paramètre à la fois (question, format, timing) pour comprendre ce qui améliore réellement les performances.

Les enquêtes par SMS les plus efficaces sont celles qui : respectent le temps du client,

• s’inscrivent dans un contexte clair,
• posent une question simple et utile,
• et s’améliorent en continu grâce à l’analyse des résultats.

En appliquant ces bonnes pratiques comme des points de vigilance, vous maximisez vos chances d’obtenir des retours fiables et réellement exploitables.

Envoyez des enquêtes par SMS dès aujourd'hui pour recueillir des commentaires et des données

L'envoi d'enquêtes par SMS peut vous permettre de recueillir des commentaires précieux qui pourront transformer votre activité. Les enquêtes peuvent par exemple vous indiquer à quel point vos clients apprécient vos produits, à quelle fréquence ils les utilisent et s'ils sont satisfaits, ce qui vous donne des informations sur les personnes qui soutiennent votre entreprise.

Prêt à envoyer votre première enquête par SMS ? Envoyez des enquêtes avec Mailchimp dès aujourd'hui.

FAQ – Tout savoir sur les enquêtes par SMS

Qu’est-ce qu’une enquête par SMS ?

Une enquête par SMS est un questionnaire envoyé directement sur le téléphone mobile des clients, sous forme de message texte. Elle permet de recueillir rapidement des avis, des notes ou des commentaires après une interaction précise, comme un achat, une livraison ou un contact avec le service client.

Combien de questions inclure dans une enquête par SMS ?

Dans la majorité des cas, une seule question suffit. Le SMS est un canal rapide : plus l’enquête est courte, plus le taux de réponse est élevé. Si besoin, vous pouvez ajouter une question facultative de suivi, mais il est recommandé de limiter l’effort demandé au strict minimum.

Quel est le meilleur moment pour envoyer une enquête par SMS ?

Le meilleur moment dépend du contexte, mais les enquêtes par SMS sont plus efficaces lorsqu’elles sont envoyées juste après une interaction clé (livraison, rendez-vous, résolution d’un problème). L’expérience est alors encore fraîche, ce qui favorise des réponses rapides et pertinentes.

Faut-il envoyer une enquête par SMS ou par e-mail ?

Les enquêtes par SMS sont idéales pour obtenir des retours rapides et simples, notamment sur la satisfaction ou la résolution d’un problème. Les enquêtes par e-mail conviennent davantage aux questionnaires plus longs ou plus détaillés. Le choix dépend donc de l’objectif et du niveau de détail attendu.

Quel taux de réponse attendre pour une enquête par SMS ?

Le taux de réponse varie selon le contexte, la question et le moment d’envoi. En général, les enquêtes par SMS obtiennent des taux de réponse plus élevés que les enquêtes par e-mail, à condition que la question soit claire, courte et envoyée au bon moment.

Vaut-il mieux demander une réponse par SMS ou envoyer un lien vers un questionnaire ?

Une réponse directe par SMS est recommandée pour les questions simples (note, oui/non), car elle demande peu d’effort. L’envoi d’un lien vers un questionnaire est préférable lorsque vous avez besoin de réponses plus détaillées, mais il implique davantage de friction et peut réduire le taux de participation.

Peut-on automatiser l’envoi des enquêtes par SMS ?

Oui. Les enquêtes par SMS peuvent être automatisées et déclenchées après une action précise, comme un achat, une livraison ou la clôture d’un ticket de support. L’automatisation permet de gagner du temps et d’envoyer les enquêtes au moment le plus pertinent du parcours client.

Les enquêtes par SMS sont-elles soumises à des règles de consentement ?

Oui. Comme tout message marketing ou de communication, les enquêtes par SMS nécessitent le consentement préalable des destinataires. Les contacts doivent avoir accepté de recevoir des SMS, et il doit toujours être possible de se désinscrire facilement.