Comment créer des enquêtes par SMS efficaces pour recueillir des commentaires utiles

Qu'est-ce qu'une enquête par SMS ?

Une enquête par SMS est un questionnaire que vous envoyez directement sur les smartphones de vos clients. Vous pouvez créer des campagnes par SMS et utiliser des textos pour recueillir les commentaires des clients sur tous les sujets, qu'il s'agisse de votre assistance clientèle, de vos produits ou même de vos efforts marketing.

Les enquêtes par SMS fonctionnent de la même manière que les questionnaires d'enquête par e-mail, mais au lieu de les envoyer sur l'adresse e-mail de vos clients, vous les envoyez sur leurs appareils mobiles. Vous pouvez par exemple envoyer un SMS à un client pour lui demander de répondre à l'enquête et lui fournir un lien pour soumettre ses réponses.

Vous pouvez également envoyer une courte enquête par message et permettre aux clients d'y répondre par SMS. Une enquête par SMS pourrait par exemple inviter les clients à évaluer leur expérience : vous pourriez leur demander de répondre par une note comprise entre 1 et 5 et de partager leurs commentaires éventuels.

Pour envoyer une enquête par SMS, il vous faut une plate-forme de marketing par SMS qui collecte les numéros de téléphone et les coordonnées des clients, et qui leur envoie des messages. Votre logiciel d'enquête par SMS doit également permettre une communication bidirectionnelle pour que les clients puissent répondre à vos SMS.

Comment créer des enquêtes par SMS

Maintenant que vous savez en quoi consiste une enquête par SMS, vous pouvez comparer l'efficacité de cette méthode par rapport à d'autres pour solliciter les commentaires des clients. Heureusement, la création d'une enquête par SMS est tout ce qu'il y a de plus facile. Suivez les simples étapes ci-dessous.

1. Identifier votre audience cible

Pour mener des campagnes d'enquêtes clients par SMS, vous devez identifier votre audience cible, car il vous faut une liste de contacts/participants avec des numéros de téléphone. Toute personne à qui vous envoyez un SMS doit avoir accepté de recevoir des messages de votre entreprise. Le moyen le plus simple de s'assurer que les clients acceptent les communications par SMS est d'ajouter une fenêtre contextuelle à votre site Web.

Une fois votre liste d'abonnés dressée, vous pouvez segmenter les contacts en différents groupes qui recevront chacun le message adapté à leur position dans le parcours client.

2. Créer votre enquête par SMS

Une fois votre audience cible identifiée, vous pouvez créer votre enquête et en rédiger une ébauche avant de l'envoyer. Réfléchissez soigneusement à votre audience et à vos objectifs au moment de la première ébauche de votre enquête.

Il est important de veiller à la concision de vos messages, parce qu'ils s'afficheront sur un petit écran et qu'il n'est généralement pas recommandé d'occuper tout l'espace.

Il peut être plus facile de demander aux clients de vous donner une note plutôt que des réponses courtes. Vous pouvez également créer votre enquête sur votre site Web et envoyer un lien aux clients, leur permettant de la remplir sur leur téléphone portable sans répondre à votre SMS. La création d'une enquête sur une page Web est idéale pour les questionnaires plus longs qui exigent des réponses développées.

3. Choisir un logiciel d'enquête par SMS

Pour créer une enquête de satisfaction par SMS, vous aurez d'abord besoin de fonctionnalités de messagerie texte.

Différents logiciels d'enquête par SMS facilitent l'envoi de messages en masse et s'intègrent à vos autres outils marketing. De plus, la plupart des logiciels d'enquête disposent de modèles de questionnaires texte, facilitant la création et le test des sondages.

Si vous ne possédez pas encore de logiciel d'automatisation marketing compatible avec les SMS, nous vous recommandons d'utiliser un service qui autorise à la fois les SMS et les MMS. Même si vous n'avez pas besoin de fonctionnalités MMS pour votre enquête, vous pourrez comparer vos campagnes de marketing par SMS et par MMS ultérieures afin de déterminer celles qui suscitent le plus de réponses de la part des clients.

Nos outils SMS vous permettent de communiquer avec les clients par le biais d'enquêtes par SMS et d'automatiser ce processus, pour une création de campagnes rapide et simple. Ce service est disponible pour tous les clients payants de Mailchimp aux États-Unis.

4. Envoyer votre enquête par SMS

Une fois que vous avez créé votre enquête et que vous en avez consulté l'aperçu, il est temps de l'envoyer ou de planifier son envoi ultérieur. Vous pouvez également définir des rappels automatiques qui seront envoyés aux destinataires n'ayant pas répondu après une période déterminée.

Le meilleur moyen d'encourager les clients à répondre à vos enquêtes par SMS est de leur donner une bonne raison de le faire. Les clients ne communiquent généralement avec les entreprises que lorsqu'ils sont ravis de leur expérience ou lorsqu'ils sont vraiment mécontents. Malheureusement, la plupart des clients se trouvent entre ces deux extrêmes, et ils ont parfois l'impression qu'ils n'ont pas besoin de répondre à vos SMS.

Faites-leur une offre qui les incite à répondre à l'enquête, comme 10 % de réduction ou une chance de gagner un prix : cela pourrait vous permettre d'obtenir plus de réponses.

5. Évaluer les résultats

Vous pouvez évaluer les résultats de votre enquête grâce aux outils d'analyse des enquêtes par SMS du logiciel que vous utilisez. Vous pouvez passer en revue les résultats de votre campagne après quelques jours et envoyer des rappels aux retardataires.

En évaluant ces résultats, vous pourrez déterminer quel pourcentage de votre audience a répondu à l'enquête et identifier les modifications que vous devrez apporter à la prochaine. Un faible pourcentage de réponses pourrait par exemple s'expliquer par la longueur de votre enquête.

Même si les clients préfèrent la commodité des SMS, il n'est pas certain qu'ils souhaitent répondre à une enquête. Il vous faut donc absolument déterminer si votre enquête de satisfaction par SMS est trop longue ou intimidante. Dans la plupart des cas, il vaut mieux demander aux clients d'envoyer une réponse unique sous forme de score et de leur donner la possibilité de fournir des commentaires supplémentaires.

Avantages de l'envoi d'enquêtes par SMS

Les questionnaires par SMS vous permettent de recueillir les avis de vos clients en temps réel.

Une entreprise de livraison de repas pourrait par exemple automatiser l'envoi d'enquêtes demandant aux consommateurs d'évaluer leur expérience une fois le repas livré. À l'inverse, une entreprise d'e-commerce pourrait envoyer des questionnaires par SMS aux clients après un contact avec le service d'assistance pour leur demander ce qu'ils ont pensé de leur expérience et si leur problème a été résolu.

Alors, votre entreprise devrait-elle investir dans les enquêtes par SMS ? Voici quelques avantages qui pourraient vous convaincre :

• Elles sont abordables . Le coût global du marketing et des enquêtes par SMS dépend de la plate-forme utilisée et du plan choisi. Cependant, le coût de cette méthode de communication est souvent comparable à celui du marketing par e-mail, qui est abordable.
• Elles permettent des taux de réponse rapides. Les SMS sont reçus instantanément, pour une collecte rapide des commentaires. Vos clients sont habitués à communiquer par SMS, il y a donc de fortes chances qu'ils réagissent rapidement s'ils ont l'intention de répondre au questionnaire.
• Leur configuration est simple. Les logiciels d'enquête par SMS permettent de créer facilement des questionnaires à l'aide de fonctionnalités de glisser-déposer et de modèles préexistants.
• Elles sont personnalisables. Les enquêtes par SMS sont personnalisables. Vous pouvez ajouter des informations sur les dernières transactions ou interactions d'un client avec votre entreprise.

Bonnes pratiques pour les enquêtes par SMS

La création d'une enquête par SMS est aussi simple que la création d'une campagne de marketing par e-mail. Cependant, rappelez-vous bien que votre objectif est d'obtenir des réponses de vos clients. Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour encourager les clients à répondre à vos enquêtes par SMS :

Veiller à la clarté de votre objectif

Avant d'envoyer des enquêtes par SMS, vous devez avoir un objectif clair. Ces enquêtes visent à recueillir les retours précieux de vos clients, mais à quoi vont vous servir ces informations ?

S'agit-il de comprendre ce que vos clients pensent de votre entreprise ou de vos produits et services, ou souhaitez-vous en savoir plus sur un aspect plus spécifique ? Vous pourriez par exemple demander aux clients ce qu'ils pensent d'un produit qu'ils ont récemment acheté plutôt que de leur demander leur avis sur votre entreprise.

Un objectif clair pourra vous aider à mesurer avec précision les résultats de votre campagne d'enquête par SMS et vous permettra de prendre de meilleures décisions commerciales à l'avenir.

Faire simple

Vos clients n'ont pas envie de lire de longs messages et encore moins d'y répondre. Veillez donc à la concision de votre enquête par SMS. Dans la plupart des cas, la meilleure façon d’obtenir autant de réponses que possible est de demander une réponse tenant en un seul mot.

Par exemple, une question comme « Qu'avez-vous pensé de votre expérience ? (1-10) » permet aux clients d'envoyer rapidement un seul chiffre en réponse, ce qui ne leur demande pratiquement aucun effort.

Apprendre à connaître votre audience

En ayant une compréhension de base de votre audience, vous pouvez adapter votre message à ses besoins. Vous pourrez également vous servir de ces informations pour personnaliser les campagnes en y incluant le nom des clients et d'autres détails pouvant encourager leur fidélité.

Envoyer l'enquête par SMS au bon moment

Il est essentiel de savoir quand contacter vos clients, car c'est en les touchant au bon moment que vous pouvez les encourager à répondre.

Par exemple, vous ne leur enverriez pas un e-mail pendant qu'ils dorment, et c'est la même chose avec les SMS. Pensez plutôt à votre audience cible. Si l'un de vos segments d'audience se compose de professionnels en activité, vous pouvez vous attendre à un faible taux de réponse pendant leurs heures de travail habituelles.

Envoyez des enquêtes par SMS dès aujourd'hui pour recueillir des commentaires et des données

L'envoi d'enquêtes par SMS peut vous permettre de recueillir des commentaires précieux qui pourront transformer votre activité. Les enquêtes peuvent par exemple vous indiquer à quel point vos clients apprécient vos produits, à quelle fréquence ils les utilisent et s'ils sont satisfaits, ce qui vous donne des informations sur les personnes qui soutiennent votre entreprise.

Prêt à envoyer votre première enquête par SMS ? Envoyez des enquêtes avec Mailchimp dès aujourd'hui.