Email marketing para cada etapa del ciclo de vida del cliente

Comienza con estas 5 etapas

Los recorridos del cliente a menudo se alinean con las 5 etapas clave del marketing del ciclo de vida, y este puede ser un excelente lugar para comenzar a trazar:

1. Adquisición. Adquirir clientes es vital para cualquier negocio, y es esencial atraer contactos a tu público. Suscribirse a tu email marketing o seguir una de tus páginas en las redes sociales suele producirse después de que un cliente conoció tu negocio. En este punto, puede que estén investigando tu marca junto a otras. Por tanto, es vital causar una buena impresión con una serie de bienvenida automatizada. Aprovecha este momento para compartir lo que ofrece tu empresa, establecer expectativas sobre lo que les enviarás, proporcionar códigos de descuento y recabar más información sobre ellos (como su cumpleaños o sus preferencias). Aquí tienes más consejos sobre campañas de email marketing para empezar.
2. Consideración. La etapa de consideración es cuando una persona piensa en pasar de ser un prospecto a un cliente. Por ejemplo, un cliente puede navegar por tu tienda de E-Commerce y agregar artículos a su carrito. Luego, por cualquier motivo, cierra la pestaña y abandona el carrito. Agregar artículos al carrito lo acerca a una transacción potencial, y esa venta aún puede producirse con un recordatorio oportuno. Los correos electrónicos automatizados de carrito abandonado son una forma muy eficaz de hacer que los clientes regresen a esta etapa de su recorrido. Si los artículos del carrito se están agotando, crea un sentido de urgencia diciéndoles que solo quedan pocos, o incluye opiniones de clientes para convencerlo.
3. Compra. El marketing no termina cuando un cliente hace una compra. El marketing tiene que ver con la comunicación y esta es muy importante en el punto de venta. Asegúrate de enviar notificaciones de pedidos, notas de agradecimiento (especialmente a los compradores por primera vez) y correos electrónicos de seguimiento de productos. Incluye recomendaciones de productos en correos electrónicos personalizados.
4. Retención. Mantener a los clientes es esencial para todos los negocios. Hay muchas formas de generar lealtad, como ofrecer descuentos a tus mejores clientes, reconocer fechas importantes, como cumpleaños, y pedir comentarios a los clientes. Si quieres recibir comentarios de los clientes, envíales correos electrónicos para recordarles que los proporcionen y agradéceles cuando lo hagan. Estos clientes comprometidos son extremadamente valiosos, así que debes tratarlos como tal. Considera ofrecerles contenido exclusivo, como las últimas ofertas y adelantos.
5. Recaptación. Incluso la inactividad puede ser un punto de contacto en el recorrido de un cliente. Hay muchas oportunidades de fortalecer la relación con tu público, incluso cuando algunos contactos no interactuaron con tu empresa últimamente (o nunca). Destacar el aniversario de la subscripción de un contacto puede ayudar a que vuelva. También puedes volver a captar a un cliente enviándole ofertas especiales. Es importante recordar a los clientes no captados lo importantes que son para tu empresa.

Usa los datos para identificar el recorrido de tus clientes

Comprender y trazar los recorridos del cliente, así como interactuar con estos requiere analizar datos sobre tu mercado y público. Los datos correctos pueden decirte mucho sobre los patrones de comportamiento que llevan a los clientes a las acciones que quieres que realicen o que los alejan.

El primer paso es dividir tu público en segmentos usando datos. Puedes identificar puntos de contacto comunes en los que diferentes segmentos de público interactúan con tu negocio y luego usar esos puntos de contacto para trazar los recorridos del cliente.

Los recorridos del cliente diferirán ampliamente, dependiendo de factores tan variados como tu modelo de negocio y las circunstancias particulares de cada cliente. Sin embargo, con los datos y la segmentación adecuados, puedes trazar los recorridos que se alinearán con los comportamientos y motivaciones de tus segmentos.

Las herramientas de optimización de la tasa de conversión (CRO) que registran las interacciones con el sitio web son invaluables a la hora de recopilar el tipo de datos que le dicen a una marca cómo se comportan los clientes en su sitio. Los datos de CRO pueden proporcionar información sobre qué contenido obtiene la mayor interacción y dónde es probable que los clientes se vayan. Esta información también se puede encontrar a través de los análisis de tu sitio web o en tu plataforma de marketing todo en uno. Usa estos datos, así como tus informes de email marketing, para maximizar el interés en los puntos de interacción y para mejorar la experiencia del usuario o aumentar la interacción donde parece disminuir.

Identificar los obstáculos en el camino a la compra es vital. Las barreras pueden ser:

• Motivacionales. Los obstáculos motivacionales ocurren cuando los clientes pierden interés en el producto o dudan de su compra. A veces, los obstáculos motivacionales se pueden solucionar con contenido más atractivo en los puntos de entrega. En otros, el marketing es clave. Los correos electrónicos de marketing oportunos, dirigidos a puntos del recorrido en los que empiezas a perder la motivación (como los correos electrónicos de carritos abandonados), pueden marcar la diferencia.
• Experienciales. La experiencia de usuario (UX) es la clave para un recorrido del cliente fluido. Es probable que un sitio web tosco o un correo electrónico disfuncional haga a los prospectos buscar en otra parte. Los comentarios de los clientes son importantes para comprender la UX de tu negocio, y el marketing es importante para obtener comentarios. Por ejemplo, los clientes que dejan artículos en su carrito durante un cierto periodo pueden hacerlo porque el proceso de pago les parece demasiado lento, complicado o frustrante. Envía un correo electrónico a estos clientes para pedirles comentarios, de modo que puedas mejorar y potencialmente volver a atraerlos.
• Tentaciones. Si los clientes no concentran sus esfuerzos únicamente en tu negocio, hay puntos en los que pueden empezar a pensar que podrían obtener una mejor oferta de un competidor. Combinar los datos sobre los puntos de entrega de los clientes con los datos de la investigación de la competencia puede proporcionar cierta información sobre este obstáculo, al igual que tus comentarios.

Vigila de cerca tus datos y consulta los comentarios de los clientes para tener una idea clara de lo que funciona (y lo que no) para cada segmento. Cuando identifiques obstáculos en el recorrido del cliente de tu empresa, sabrás dónde concentrar tu atención.

Trata a los clientes como personas.

En todo momento, es importante recordar que los clientes son personas. Es fácil perderse en los datos y pensar en ellas como estadísticas y metas en lugar de los humanos que son. Cuando trabajas en el recorrido del cliente, es vital que te pongas en su lugar. Los datos y la automatización proporcionan mucha información sobre cuándo y dónde ocurren los obstáculos para el recorrido del cliente, pero no pueden proporcionar esa visión humana de por qué ocurren. Los datos son clave para definir el recorrido del cliente, pero, sin una visión humana de lo que revelan los datos, son inservibles.

Pero con los comentarios de los clientes, datos estables y recorridos de clientes definidos, estás en camino de conseguir la campaña de correo electrónico perfecta.

Escrito por Jenna Tiffany para Mailchimp. Jenna es experta en estrategias de marketing digital.