Gestion de la relation client (GRC)

La gestion de la relation client (GRC) fait référence à la pratique consistant à gérer stratégiquement et efficacement la relation, y compris les interactions, entre vous et votre audience. La GRC a pour objectifs de conserver les clients actuels, d’augmenter leurs dépenses et de convertir les prospects en nouveaux clients. Un système logiciel GRC sert à gérer les informations relatives à l’audience, par exemple, créer un résumé de chaque interaction, obtenir des indicateurs d’intention d’achat et l’historique d’achat. Les analyses sont également utilisées pour fournir un aperçu en temps réel des opportunités de vente croisée et de vente incitative au niveau individuel du client.

De tous les acronymes que vous rencontrerez dans le domaine du marketing, tels que B2C, CPC ou TDC, pour n’en citer que quelques-uns, l’un des plus importants est le terme GRC. Après tout, c’est ce qui permet à votre entreprise de rester viable sur le long terme.

Signification de la GRC : Qu’est-ce qu’un outil de GRC ?

La GRC est la gestion stratégique des interactions avec des clients potentiels et établis. La qualité de ces interactions détermine la qualité de vos relations avec les clients, ce qui détermine ainsi si vous avez une clientèle fiable ou si vous êtes constamment à la recherche de nouvelles opportunités.

Le terme peut se référer à n’importe quel aspect du processus de gestion de la relation, mais il est souvent utilisé pour désigner des systèmes et des technologies particuliers. Voici les outils qui collectent et analysent les données des consommateurs pour qu’elles puissent être utiles pour les vendeurs.

Qui devrait utiliser la technologie GRC ?

Les entreprises qui peuvent tirer profit de la technologie GRC sont les suivantes :

• Celles qui utilisent n’importe quelle forme de marketing numérique, y compris le marketing par e-mail
• Celles qui ont des équipes de vente qui gèrent des leads
• Celles qui communiquent avec les clients au quotidien

Toutefois, toute entreprise peut bénéficier d’un système de GRC qui lui permet de s’appuyer sur ses stratégies de fidélisation des clients existantes et d’augmenter la valeur à vie du client (VVC). En interagissant avec vos clients de manière stratégique et significative, vous pouvez trouver de meilleurs moyens d’accroître votre audience, d’améliorer le service client et d’augmenter l’engagement.

Pourquoi les données clients sont-elles importantes

Ce n’est un secret pour personne : la personnalisation est un outil important dans le marketing. Il vous suffit de consulter les statistiques suivantes sur le marketing personnalisé :

• 71 % des consommateurs s’attendent à une expérience d’achat personnalisée.
• Les entreprises qui utilisent des stratégies marketing personnalisées sont plus susceptibles d’augmenter leur chiffre d’affaires de 40 %.
• 76 % des consommateurs sont frustrés lorsque les interactions personnalisées échouent ou ne se produisent pas.

Les données ont également révélé que les personnes qui apprécient la personnalisation sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers et fidèles.

Si vous ne disposez pas de données vous permettant de cibler votre marketing auprès de chaque contact individuel, vos relations avec vos clients en pâtiront.

Comment les données et les systèmes GRC fonctionnent ensemble

Vous ne pouvez pas personnaliser vos services si vous ne savez rien des personnes auxquelles vous les proposez. Mais vous ne pouvez pas non plus vous rendre physiquement à la porte de vos clients et parler à chacun d’eux individuellement. C’est là que la GRC peut vous aider.

Collecter des données

La collecte de données sur les clients peut vous aider à obtenir des informations précieuses sur leurs besoins.

La collecte des données des consommateurs prend généralement l’une des trois formes suivantes :

1. Sondage direct auprès des clients
2. Suivi du comportement du client
3. Interprétation des études existantes ou des données externes

Le suivi du comportement est l’une des méthodes les plus efficaces du développement de la relation client. Lorsque vous recueillez des données vous informant de l’activité des internautes sur votre site Web ou vos réseaux sociaux, un outil de GRC peut catégoriser les visiteurs par groupes d’intérêt ou profils démographiques.

Interpréter les données

Si vous deviez effectuer tout ce processus et les regrouper vous-même, vous n’auriez plus le temps de gérer votre activité. Heureusement, les systèmes et outils de GRC peuvent analyser les données que vous collectez et en extraire ce qui est important. Ces extraits de données permettent à votre système de créer des groupes de clients appelés segments d’audience.

Un segment désigne un groupe de clients qui partage une ou plusieurs caractéristiques. Par exemple :

• Les segments démographiques sont basés sur des caractéristiques comme l’âge, le sexe, le niveau de revenu et la profession.
• Les segments géographiques sont basés sur la localisation d’origine des clients. Les limites peuvent être aussi larges qu’un pays ou aussi petites que les quartiers d’une ville.
• Les segments psychographiques se basent sur des caractéristiques communes à un niveau psychologique ou émotionnel. Par exemple, les valeurs, les croyances, les centres d’intérêt et les motivations.
• Les segments comportementaux se basent sur la façon dont les clients interagissent avec une marque, des habitudes d’achat à la fidélité.

Tous ces types de segments peuvent être utiles à une équipe marketing. Vous pouvez regrouper les clients en fonction de caractéristiques particulières afin de créer des campagnes plus personnalisées.

Appliquer les données

Pour comprendre comment cela fonctionne, imaginez que votre entreprise souhaite créer des programmes promotionnels distincts pour quelques types de clients spécifiques :

• Internautes récurrents
• Nouveaux acheteurs récents
• Clients inactifs
• Clients fidèles

Votre stratégie de GRC recueille des données sur le comportement et classe les informations des clients en fonction du nombre d’achats et de la date de leur dernier achat. Vous pouvez ensuite créer des offres promotionnelles adaptées à chaque groupe et les envoyer aux personnes concernées.

Le même processus s’applique pour la création de campagnes pour des emplacements de boutique spécifiques, des groupes d’âge ou des types de produits préférés. Les possibilités sont infinies !

Les avantages de la GRC

Les systèmes GRC peuvent aider toutes les entreprises, y compris les entreprises B2B et B2C, à rechercher un meilleur moyen d’engager les clients et d’effectuer leur suivi au cours du processus de vente. Voici quelques-uns des avantages de la GRC :

Développez la fidélité des clients

Les systèmes de GRC augmentant la pertinence des campagnes marketing, ils améliorent l’engagement des clients et contribuent à les fidéliser. C’est l’élément relationnel de la « gestion des relations ».

Automatiser les efforts de communication

Les systèmes de GRC automatisent également l’exécution de vos stratégies afin de vous faire gagner du temps et de l’argent. Par exemple, si vous souhaitez envoyer des campagnes par e-mail en fonction des promotions proposées dans vos points de vente physiques, un système de GRC peut déclencher ces e-mails en fonction de l’emplacement du client. En conséquence, vous n’aurez donc pas besoin de passer votre temps à organiser manuellement des feuilles de calcul par ville ou par État.

Et ce n’est pas tout. Imaginons qu’un client effectue une action après réception de ces e-mails et commande un article à récupérer en boutique. Votre GRC peut déclencher un e-mail de remerciement automatique « Merci d’avoir récupéré votre commande » avec une invitation à répondre à une enquête de satisfaction client, un bon de réduction pour un prochain achat ou un lien vers la page de votre produit afin d’y laisser un avis.

Améliorer le service client

En tant que dirigeant d’entreprise, vous comprenez l’importance du service client et l’impact du service client sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Un système GRC vous aide à communiquer facilement avec les clients, que vous soyez ou non sur un ordinateur pour résoudre les demandes. Cela garantit que les problèmes sont traités en temps opportun.

Amélioration des rapports

Étant donné que les données sont essentielles en termes de marketing et de ventes, vous devez non seulement collecter, mais également comprendre les données des clients. Les systèmes GRC offrent des rapports simplifiés pour vous aider à interpréter les données et à prendre de meilleures décisions commerciales. Avec le logiciel GRC, vous pouvez commencer à comprendre comment les gens interagissent avec votre entreprise.

Types de systèmes GRC

En fonction des besoins de votre entreprise, vous pouvez choisir entre 3 types différents de systèmes GRC. Certains sont plus robustes que d’autres, mais ce que vous décidez dépend finalement des fonctionnalités que vous recherchez.

• GRC sur site. Une GRC sur site permet aux entreprises de garder les informations et les données à proximité. Les GRC sur site nécessitent souvent une licence, mais vous utiliserez le logiciel sur les ordinateurs et serveurs de l’entreprise.
• GRC basée sur le cloud. Une GRC basée sur le cloud stocke les données dans le cloud, ce qui vous permet d’y accéder à tout moment. Les GRC dans le cloud sont une option abordable et les entreprises sont facturées mensuellement ou annuellement.
• GRC open source. Les systèmes GRC open source utilisent du code open source, ce qui permet à quiconque au sein de l’organisation de le modifier en fonction de ses besoins.

Qu’est-ce qui rend un système de GRC efficace ?

Le système de GRC vous permet de recueillir, d’organiser et d’analyser les données de vos clients de manière à vous simplifier la tâche. Il doit permettre de :

• Fournir une plate-forme centralisée où les professionnels des ventes et du service client peuvent accéder aux données client.
• Vous connecter à vos canaux marketing pour une personnalisation efficace.
• Mettre en place des campagnes en fonction des critères spécifiés.
• Analyser comment les audiences interagissent avec une campagne et comment les clients individuels progressent dans le pipeline.
• Regrouper les informations clients existantes pour vous aider à identifier les nouveaux marchés à haut potentiel.

Chaque entreprise a des besoins différents, veillez donc à ce que votre GRC s’intègre aux outils que vous utilisez déjà. Et n’oubliez pas : la GRC est conçue pour vous aider à vous développer, de sorte qu’un système n’est utile qu’en fonction du niveau de croissance le plus élevé qu’il peut prendre en charge.

Comment commencer à utiliser un système GRC

Une fois que vous avez fait l’acquisition de votre système GRC, vous pouvez commencer à le mettre en œuvre dans toute l’entreprise, pour permettre aux équipes marketing et aux commerciaux de travailler ensemble pour générer plus de chiffre d’affaires.

Suivez les instructions suivantes pour commencer à utiliser une GRC :

1. Intégrez-le à votre processus de vente. Lorsque votre GRC est prête à être utilisée, ajoutez-y tous vos commerciaux afin qu’ils puissent commencer à l’utiliser pour gérer les leads.
2. Créez des étapes personnalisées. Pour informer les commerciaux, chaque lead aura une étape dans le processus de vente. Votre GRC doit également stocker des données client précieuses, y compris les noms, adresses électroniques, numéros de téléphone, dates d’anniversaire, intitulés de poste, etc., afin d’améliorer les relations et de générer plus de ventes.
3. Intégrez les outils de marketing et de vente à la GRC. Si vous utilisez d’autres outils de marketing ou de vente, y compris un site Web, intégrez ces outils à votre nouvelle GRC pour vous assurer que les leads sont tous réunis en un seul endroit. Vous devez également migrer dans la GRC toutes les données client existantes.
4. Créez des tableaux de bord et des rapports. Les systèmes GRC vous permettent de créer des rapports personnalisés pour vous assurer que vous atteignez vos objectifs.

Commencez à créer des relations plus fortes avec les clients

Le marketing personnalisé peut se faire sans difficulté. La GRC peut vous aider à créer des segments qui ciblent des groupes spécifiques de clients en fonction de leurs centres d’intérêt, de leurs données démographiques, de leurs comportements et bien plus encore. Ainsi, vous pouvez communiquer avec l’ensemble de votre audience tout en personnalisant votre marketing en fonction de chaque client. Toutes les entreprises peuvent bénéficier de la GRC car elle contribue à améliorer les relations qui conduisent aux ventes et à la fidélité des clients.

Le logiciel de GRC de Mailchimp vous permet de rassembler toutes vos données en un seul endroit, ce qui facilite l’organisation de vos contacts et leur segmentation en fonction de différentes catégories. Grâce aux informations automatisées, vous pouvez apprendre différentes façons d’améliorer vos processus marketing et de vente et déclencher des messages automatiques lorsque des critères spécifiques sont satisfaits.

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