Panier abandonné

Près de 70 % des visiteurs e-commerce abandonnent leur panier avant de finaliser l'achat. Ils l'abandonnent pour toutes sortes de raisons. Mais voici la bonne nouvelle : Grâce aux e-mails de panier abandonné, vous pouvez les faire revenir et les inciter à finaliser leur achat.

Que sont les e-mails de panier abandonné ?

Si vous avez déjà quitté un site lors d'un achat en ligne, vous avez peut-être reçu des e-mails de panier abandonné, qui arrivent généralement par étapes. Le 1er e-mail est généralement un petit rappel vous invitant à finaliser votre achat. Le 2e pourrait vous indiquer une échéance : "Votre commande est sur le point d'expirer !". Et, généralement, le 3e comprend un bon ou une réduction pour vous inciter à revenir.

Les petits vendeurs créent et envoient souvent ces e-mails. Si cela est trop chronophage pour votre entreprise, ne vous inquiétez pas : vous pouvez automatiser le processus.

Utiliser des données pertinentes

Pour écrire un e-mail de panier abandonné efficace, vous avez besoin de deux informations clés :

• Pourquoi le client a-t-il commencé à acheter ?
• Pourquoi est-il parti ?

Si vous connaissez les réponses à ces questions et si vous pouvez y répondre dans le contenu de votre e-mail, vous avez déjà parcouru la moitié du chemin. Les raisons courantes expliquant le départ d'un internaute sont généralement liées aux frais d'expédition élevés, au fait de devoir créer un compte ou aux préoccupations concernant la sécurité du site.

Mais si vous ne connaissez pas les réponses, commencez par recueillir des avis afin de déterminer la raison exacte pour laquelle vos clients viennent sur votre site Web et non celui de vos concurrents, et celle pour laquelle ils le quittent. Puis vous pouvez résoudre le problème avec un e-mail contenant une réduction sur la livraison, proposant de l'assistance pour finaliser leur achat, ou encore, mettant l'accent sur la sécurité de votre site.

Comment écrire des e-mails de panier abandonné efficaces

Un contenu intelligent et des images dynamiques peuvent engager vos clients, mais leur intérêt importe peu si vous ne leur facilitez pas l'achat des produits qu'ils veulent. C'est pourquoi il est crucial de communiquer aussi clairement que possible.

1. Connaissez votre audience.

Qui sont vos clients, et quel genre de relation entretiennent-ils avec votre entreprise ? Quel genre de relation souhaitent-ils ? Réagissent-ils bien aux plaisanteries, ou préfèrent-ils que vous alliez droit au but ?

Assurez-vous de connaître les réponses à ces questions avant de rédiger votre e-mail. Mieux encore, écrivez un e-mail pour chaque segment de votre audience.

2. Rédigez une ligne objet percutante.

L'objet est l'un des premiers éléments que vos destinataires verront. Comment donc écrire un contenu qui attire leur attention ?

• Restez concis et avenant. Mieux vaut éviter que votre objet sorte de l'écran ou se termine par des points de suspension. Si vous ciblez les utilisateurs mobiles, n'utilisez pas plus de 50 caractères.
• Utilisez le nom du client. Par exemple, vous pouvez écrire : "Hé Tony, vous avez oublié quelque chose ici". Lorsque c'est possible, optez pour un ton personnel et sympathique.
• Ne soyez pas "spammant". Cela peut être difficile, alors faites lire toutes vos lignes objet à votre équipe. Si une personne évoque quelque chose du type "piège à clics", changez. En cas de doute, optez pour la simplicité et un style épuré. Par exemple, n'utilisez pas plus d'un point d'exclamation ou n'écrivez pas tout en majuscules.
• Utilisez des chiffres. "Bonjour Martha, les 7 articles de votre panier n'attendent que vous." Votre e-mail sera ainsi direct et concret.

3. Listez les éléments du panier.

Au moment où vous enverrez votre e-mail, votre destinataire aura peut-être oublié ce qu'il allait acheter. Il aura peut-être même oublié qu'il envisageait d'acheter quoi que ce soit sur votre site. C'est pourquoi il est important de lui rappeler les produits qu'il a sélectionnés (et d'inclure des photos si possible).

4. Concluez l'e-mail avec un appel à l'action.

N'attendez pas de vos lecteurs qu'ils sachent quoi faire alors que vous n'avez rien précisé de façon explicite. Assurez-vous donc d'inclure un lien vers votre page de paiement avec des instructions claires. Envisagez d'intégrer un bouton d'appel à l'action (call to action, CTA) en haut de la page et en bas de l'e-mail.

Quand envoyer l'e-mail de panier abandonné

En général, le plus tôt sera le mieux. Un e-mail envoyé peu après l'abandon du panier peut générer plus de revenus que le même e-mail envoyé 24 heures plus tard, donc essayez d'envoyer le 1er e-mail dans les 1 à 2 heures suivant le départ du client de votre site.

Cependant, votre campagne d'e-mail de panier abandonné ne doit pas forcément se limiter à un e-mail. Beaucoup de personnes optent pour une série de 3 :

E-mail n° 1 : Ce message peut être un rappel amical où l'on suppose que le client a tout simplement été distrait. Utilisez une ligne objet comme "Nous vous gardons vos articles en réserve" ou "Oups ! Votre panier contient encore des articles".

Si le 1er e-mail ne fait pas revenir le client, envoyez un 2e e-mail au bout de 24 heures environ. En octroyant une journée entière à votre client, le 2e e-mail paraît moins perturbant et lui laisse juste le temps nécessaire afin de ne pas oublier ce qu'il voulait acheter.

E-mail n° 2 : Ce message doit transmettre un sentiment d'urgence. Informez votre client que sa réduction va expirer ou qu'un produit sélectionné va bientôt être en rupture de stock. Essayez une ligne objet comme "Ne laissez pas [vos articles] s'envoler" ou "Votre réduction expire dans 5 heures".

E-mail n° 3 : Incitez le client à revenir, par exemple à l'aide d'un coupon ou d'un code promotionnel pour profiter de la livraison gratuite. Pour cet e-mail, vous pouvez utiliser une ligne objet plus directe, par exemple "Vous nous manquez !", ou quelque chose de plus léger comme "Qu'est-ce qui se passe ?". Le 3e e-mail est votre dernière chance d'attirer l'attention du client, alors à vous de tout donner.

Conseils pour les e-mails de panier abandonné

L'envoi d'un e-mail ciblé, personnel et en temps opportun peut faire revenir les visiteurs. Cependant, tous les e-mails de panier abandonné ne génèrent pas forcément de résultats efficaces. Voici quelques bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti du vôtre :

1. Restez fidèle au ton de votre marque.

Êtes-vous amusant et amical ? Élégant et classique ? Dans tous les cas, conservez ce ton. Le maintien d'une image de marque cohérente permet à votre activité e-commerce de continuer à paraître professionnelle, ce qui en fait un point de départ attractif auprès de vos clients potentiels, y compris les plus indécis.

2. Soyez personnel.

N'oubliez pas que les gens aiment les messages qui parlent de ce qu'ils aiment, et qu'ils veulent être traités comme une personne. Assurez-vous d'envisager d'utiliser le nom de votre client et de lister les articles spécifiques de son panier. Le message prouve ainsi vos efforts et que vous n'avez pas envoyé le même e-mail à tout le monde.

3. Proposez des articles connexes.

Grâce aux recommandations de produits, vous pouvez facilement présenter d'autres articles que vos clients vont adorer. (Ils pourraient même préférer ces suggestions.) N'hésitez pas à être direct et à écrire quelque chose comme : "Nous avons remarqué que vous étiez intéressé(e) par le matériel de jardinage ! Ces informations pourraient peut-être vous intéresser."

4. Proposez des incitations.

Les frais d'expédition élevés étant l'une des raisons principales pour lesquelles les gens abandonnent leur panier d'achat en ligne, essayez d'offrir une réduction ou un bon pour reconquérir certains de ces clients. Cependant, cette stratégie marketing peut s'avérer onéreuse à terme, surveillez donc cela de près et assurez-vous que votre volume de ventes justifie la réduction.

Captez l'intérêt des internautes

Les e-mails de panier abandonné peuvent faire revenir les internautes vers la page de paiement. Pour démarrer votre campagne par e-mail, concevez des lignes objet et recueillez les commentaires de votre équipe. Après l'ébauche de votre modèle d'e-mail, vous serez en mesure de voir ce qui fonctionne pour vous et de vous concentrer sur d'autres choses.