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Erwartungsmanagement am Arbeitsplatz

Entdecke, wie du durch effektive Kommunikation starke Beziehungen zu Kunden, Mitarbeitenden und Stakeholdern aufbauen kannst.

Beim Management der Kundenerwartungen geht es darum, zu kommunizieren, welche Maßnahmen ein Unternehmen ergreifen kann, um den Kunden und Kundinnen entgegenzukommen. Dabei handelt es sich um das Vorgeben von Erwartungen oder Beschränkungen, die die Grenzen des Unternehmens definieren und festlegen, wie weit es gehen kann, um ein Problem zu lösen und in welchen Fällen es dies nicht mehr tut.

Der Schlüssel zum Erwartungsmanagement liegt darin, zu wissen, wie weit man gehen will, um das Bedürfnis von Kunden und Kundinnen, mit einem Kauf zufrieden zu sein, zu erfüllen.

Unternehmen sind dazu da, ihren Kunden und Kundinnen Dienstleistungen und Waren zu liefern, aber sie müssen auch einen Gewinn erzielen, um weiter bestehen zu können.

Es ist ein heikles Gleichgewicht zwischen dem Management von Erwartungen, damit die Kunden zufrieden sind und in Zukunft wiederkommen, und der unrealistischen Erwartung der Kunden, dass ein Unternehmen Verluste erleiden muss, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Kunden entwickeln ihre eigenen hohen Erwartungen an das, was sie von einem Unternehmen in Bezug auf den Kundenservice erwarten. Das passiert in der Regel, wenn sich ein Unternehmen nicht darüber im Klaren ist, wie weit es bereit ist zu gehen, um diese ungeschriebenen Kundenerwartungen zu erfüllen.

Es ist wichtig für ein Unternehmen, unangenehme Interaktionen mit Kunden zu vermeiden, aber das ist nicht immer möglich. Aus diesem Grund ist es wichtig, klare Erwartungen zu definieren, was dein Unternehmen tun wird, um die Bedürfnisse eines Kunden zu erfüllen und gleichzeitig das Gesamtbild nicht aus den Augen zu verlieren.

Lies weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie wichtig es ist, persönliche Erwartungen zu setzen, zu verstehen, wie Kunden ihre eigenen Erwartungen entwickeln und warum du deinen Mitarbeitenden beibringen musst, den Kunden und Kundinnen die Regeln des Kundendienstes klar und ruhig zu vermitteln.

Warum das Erwartungsmanagement entscheidend für den Geschäftserfolg ist

Um Erwartungen zu managen, musst du eine gesunde Grenze zwischen dir und deinen Kunden ziehen. Deine Kunden haben eine vorgefasste Meinung über die Arbeitsweise deines Unternehmens, die auf früheren Erfahrungen, Werbematerialien und Mundpropaganda von Freunden und Familie beruht.

Kunden entwickeln außerdem unterschiedliche Erwartungen für verschiedene Branchen, und sind sich auch bewusst, dass sich die Regeln für den Kundenservice mit der Zeit ändern. Deshalb ist es wichtig, eine Kommunikationsstrategie für deine Mitarbeitenden zu haben, die ihnen dabei hilft, mit unrealistischen Erwartungen von Kunden umgehen.

Klare, definierte Regeln für den Kundenservice helfen nicht nur dabei, Erwartungen festzulegen, sondern lassen das Unternehmen auch ehrlich und transparent im Umgang mit seinen Kunden erscheinen. Dies trägt dazu bei, Reibungsverluste zwischen deinen Kunden und Mitarbeitenden zu reduzieren, die Kundenbindung zu verbessern und das Risiko für Auseinandersetzungen zu verringern, die bei allen Beteiligten schlechte Gefühle auslösen.

Wieso es so wichtig ist, Erwartungen zu managen

Das Managen von Erwartungen führt zu einer verbesserten Customer Journey und Wahrnehmung deines Unternehmens.

Im Allgemeinen bildest du dir deine Erwartungen an ein Unternehmen, bevor du mit ihm interagierst, und behältst diese Erwartungen bei, wenn du mit dem Inhaber oder den Mitarbeitenden des Unternehmens interagierst. Diese Erwartungen sind jedoch nicht immer die richtigen, da Kunden keine tatsächlichen Erfahrungen damit haben, wie das Unternehmen funktioniert.

Wenn du Erwartungen managst, gibst du deinen Kunden einen soliden Bezugsrahmen für das, was sie vom Unternehmen erwarten können.

Höhere Kundenzufriedenheit

Kunden wissen es zu schätzen, wenn ein Unternehmen klar kommuniziert, wie weit es gehen wird, um ihre Erwartungen zu erfüllen.

Sie verstehen dann, dass dein Unternehmen sich bemühen wird, ein Problem auf zufriedenstellende Weise zu lösen, aber wissen auch, dass du oder deine Mitarbeitenden nicht über einen bestimmten Punkt hinausgehen werden. Die Begrenzung des Aufwands zeigt den Kunden, dass das Unternehmen alles im Rahmen seiner Möglichkeiten tun wird, und gibt ihnen die Sicherheit, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden.

Besserer Ruf

Der Ruf einer Firma bei ihren Kunden verbessert sich, wenn sie versucht, ein Problem zu lösen, auch wenn der Kunde mit dem Ergebnis nicht völlig zufrieden ist.

Wenn du dir die Mühe machst, eine Lösung zu finden, kann das viel dazu beitragen, dass ein Kunde zufrieden ist, auch wenn ein Problem nicht ganz gelöst werden kann. Es ist viel wahrscheinlicher, dass der Kunde positiv über seine Erfahrungen berichtet oder darüber spricht und den Ruf deines Unternehmens stärkt.

Höhere Effizienz

Wenn du dir die Zeit nimmst, Erwartungen klar an deine Kunden zu kommunizieren, wird weniger Zeit für die Konfliktlösung aufgewendet, wodurch mehr Zeit für Verkäufe bleibt. Deine Kunden werden verstehen, was dein Unternehmen zu tun bereit ist, um ein Unrecht zu korrigieren und ihnen das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Dadurch werden Konflikte reduziert und du kannst in kürzerer Zeit eine Lösung finden.

Bessere Ressourcenallokation

Tools zur Automatisierung des Kundenerlebnisses helfen dir dabei, Bereiche zu finden, in denen die Kundenservice-Erfahrung verbessert werden muss. Wenn Kunden einen Mangel an qualitativ hochwertiger Kundenbetreuung wahrnehmen, kann dies zu Konflikten zwischen dir und Kunden führen.

Mithilfe dieser Tools kannst du die beste Ressource für die jeweilige Aufgabe ermitteln, (beispielsweise bestimmte Mitarbeitende mit besonderen Fähigkeiten) oder herausfinden, ob es an der Zeit ist, Geld in die Verbesserung eines Kundendienstprozesses zu investieren. Es wird weniger Zeit für die Suche nach einer geeigneten Lösung aufgewendet, und die Workflows werden weniger gestört.

Mehr Umsatz

Kundenerwartungen zu setzen und sie dann zu übertreffen, hat den Effekt, dass das Gefühl der Loyalität gegenüber deinem Unternehmen entsteht und verstärkt wird. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Kunden zu deinem Geschäft zurückkehren und mehr Geld bei dir ausgeben, weil sie das Gefühl haben, dass sie einen hervorragenden Gegenwert erhalten haben.

Ein zufriedener Kunde erzählt wiederum anderen von seiner positiven Erfahrung und ermutigt sie, dein Geschäft zu besuchen, damit auch sie deinen hochwertigen Kundenservice erleben können.

Der Zusammenhang zwischen Erwartungsmanagement und Kundenzufriedenheit

Wenn du Erwartungen klar an deine Kunden kommunizierst, kannst du ihre Zufriedenheit mit deinem Unternehmen steigern. Der Kunde erhält Klarheit darüber, wie weit du gehen wirst, um seine Erwartungen zu erfüllen, aber er weiß auch, dass es eine Grenze gibt.

Dadurch verstehen deine Kunden die Richtlinien für die Art des angebotenen Services, wie Rücksendungen gehandhabt werden und welche Art von Lösung sie erhalten, wenn sie ein Problem haben.

Am Ende wissen die Kunden, was passiert, wenn sie einen Kauf tätigen, und was passiert, wenn sie auf ein Problem stoßen und zu deinem Unternehmen zurückkehren, um eine Lösung zu finden.

Ein Beispiel dafür, wie man Erwartungen und Kundenzufriedenheit steuert, ist die Interaktion zwischen einem Apotheker und einem Kunden.

In der Regel kann ein Kunde erwarten, dass ein Apotheker oder andere Beschäftigte der Apotheke ihm erklären, wie das Medikament am besten einzunehmen ist. Es besteht auch die Möglichkeit, mit dem Apotheker über das Medikament zu sprechen und Fragen zu stellen, bevor sie das Medikament einnehmen.

Das Ergebnis ist, dass die Apothekerinnen und Apotheker gesunde Erwartungen an die Kundinnen und Kunden stellen, während diese wiederum ein besseres Verständnis für ihre Medikamente und deren Wirkung bekommen.

Strategien für ein erfolgreiches Erwartungsmanagement

Das Management von Erwartungen ist eine Form des proaktiven Kundenservices, bei der du während deiner Interaktionen eine klare und gründliche Kommunikation mit deinen Kunden gewährleistest.

Du kannst verschiedene Kommunikationsmodelle verwenden, um deine Botschaft zu übermitteln und der Stimme deines Kunden Gehör zu verschaffen.

Dies mindert unrealistische Erwartungen und schafft sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen gesunde Erwartungen während des Verkaufs und nach dem Verkauf.

Definiere klare und realistische Erwartungen

Wenn du die Rahmenbedingungen für dein Produkt oder deine Dienstleistung festlegst, bevor sich der Kunde zum Kauf verpflichtet, kannst du leicht eine Grenze für deine Kunden setzen.

Beginne damit, sie auf die potenziellen Probleme deines Produkts oder deiner Dienstleistung aufmerksam zu machen, sprich über die Erfahrungen früherer Kunden und deren Ergebnisse und stelle sicher, dass du den Kunden über ein Problem informierst, das dem Produkt inhärent ist. So wissen deine Kunden, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erhalten, die wie vorgesehen funktioniert, aber nicht unbedingt so, wie sie es erwartet haben.

Kommuniziere effektiv mit Kunden

Effektive Kommunikation ist die beste Möglichkeit, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Das heißt, alle Kommunikationswege zu nutzen, vom geschriebenen bis zum gesprochenen Wort, und das gesprochene Wort mit schriftlichen Richtlinien zu untermauern.

Verwende in deiner Kundenkommunikation immer einen bestimmten, aber freundlichen Tonfall, da Kunden dann eher zuhören und angemessen reagieren.

Sei transparent in Bezug auf Einschränkungen und Restriktionen

Manchmal haben Kunden eine vordefinierte Vorstellung davon, wie ein Produkt funktioniert oder was bei einer bestimmten Art von Dienstleistung enthalten ist, und versuchen vielleicht, mit dir darüber zu streiten, weil ihre Erwartungen nicht dem entsprochen haben, was du geliefert hast.

Dies kann vermieden werden, indem man die Grenzen und Einschränkungen des Produkts oder der Dienstleistung bespricht, bevor das Geld den Besitzer wechselt.

Setze und manage die Kundenerwartungen während der gesamten Customer Journey

Die Customer Journey beginnt in dem Moment, in dem Kunden auf deiner Website landen oder durch deine Tür kommen.

Die Methoden, mit denen du die Kundenerwartungen steuerst, sind von Branche zu Branche unterschiedlich, aber im Allgemeinen solltest du proaktiv auf deine Kunden zugehen und dir die Mühe machen, ihnen zu erklären, wie deine Ware oder Dienstleistung funktioniert.

Beginne damit, dass du die Geschäftsbedingungen offen und klar formulierst, deine Kunden über häufige Probleme informierst, die andere Kunden mit deiner Dienstleistung oder deinem Produkt erlebt haben, und dich nach einem Kauf mit ihnen in Verbindung setzt.

Dadurch fühlt sich der Kunde von Anfang bis Ende vom Unternehmen unterstützt und hat ein gutes Gefühl bei seiner Entscheidung, bei dir zu kaufen.

Die Rolle des Mitarbeitermanagements beim Managen von Erwartungen

Die Mitarbeitenden sind die Schnittstelle zwischen den wahrgenommenen Kundenerwartungen und dem tatsächlichen Kundenservice deines Unternehmens.

Die Kunden wenden sich an die Angestellten, um ihre Probleme zu lösen, wenn der Inhaber nicht erreichbar ist. Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, müssen deine Mitarbeitenden in die Lage versetzt werden, im Namen des Unternehmens zu sprechen und eine gewisse Autonomie bei der Entscheidungsfindung zu haben.

Wenn du deine Mitarbeitenden darin schulst, ruhig und rational mit den Kunden und Kundinnen zu kommunizieren und ihnen gleichzeitig eine gewisse Entscheidungsbefugnis einräumst, kannst du den Ruf deines Unternehmens verbessern, den Umsatz steigern und die Kundenbindung erhöhen.

Wir bei Mailchimp wissen, wie wichtig es ist, die Erwartungen unserer Kunden und Kundinnen zu erfüllen und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Mailchimp bietet dies und noch viel mehr und hilft deinem Unternehmen dabei, gesunde Kundenbeziehungen aufzubauen und die Probleme zu vermeiden, die aus einem mangelhaften Management der Kundenerwartungen entstehen.

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