Les métriques e‑commerce que tout dirigeant d’entreprise devrait suivre

Lorsque vous débutez, il peut être tentant de se concentrer uniquement sur les ventes. Mais si vous souhaitez développer votre activité, vous devez commencer dès le début à suivre les métriques clés. Cela vous permettra d’avoir une vision claire des performances de votre entreprise et des domaines à améliorer.

Les métriques e-commerce sont essentiellement des statistiques qui permettent de suivre les performances de votre boutique en ligne. En suivant ces métriques, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels vous devez apporter des changements et mesurer le succès de ces changements.

Que sont les métriques e-commerce ?

Les métriques e-commerce sont des mesures de performance utilisées par les entreprises pour évaluer les progrès et le succès de leurs efforts de vente en ligne. Ils peuvent couvrir un large éventail de domaines, allant du trafic sur le site Web et des taux de conversion à la satisfaction client et à la valeur moyenne des commandes.

En suivant les métriques clés, les entreprises peuvent identifier les domaines dans lesquels leurs performances sont bonnes et repérer les possibilités d’amélioration.

Bien que chaque entreprise ait des objectifs différents en matière d’e-commerce, certains rapports et analyses communs méritent d’être suivis. Il s’agit notamment du trafic sur le site Web, du taux de conversion, du taux d’abandon de panier, de la valeur moyenne des commandes et de la satisfaction des clients. En suivant ces métriques, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs performances en matière d’e-commerce et apporter des changements pour améliorer leurs résultats.

Quelle est la différence entre un KPI et un indicateur ?

Les métriques e-commerce et les KPI sont tous deux des termes marketing que tout le monde devrait connaître, mais un indicateur clé de performance (KPI) est un chiffre spécifique que vous souhaitez améliorer. Par exemple, votre objectif peut être d’augmenter le taux de conversion de votre site Web de 2 %. Dans ce cas, votre KPI serait le taux de conversion.

Un indicateur est une mesure de quelque chose. Dans l’exemple ci-dessus, l’indicateur serait le trafic du site Web. Il est important de suivre à la fois les KPI et les métriques, car ils peuvent vous fournir des informations différentes sur les performances de votre entreprise.

Par exemple, supposons que vous souhaitiez augmenter le taux de conversion de votre site Web. Vous pouvez consulter les statistiques de trafic de votre site Web et constater que vous recevez beaucoup de trafic, mais que votre taux de conversion est faible. Cela peut signifier que votre site Web n’est pas bien conçu pour les conversions ou que vos pages produits ne sont pas suffisamment captivantes.

D’un autre côté, vous pouvez constater que votre taux de conversion est élevé, mais que le trafic sur votre site Web est faible. Cela pourrait signifier que vous devez vous concentrer sur l’augmentation du trafic vers votre site.

Ainsi, alors que les indicateurs clés de performance sont des chiffres spécifiques que vous souhaitez améliorer, les métriques sont des mesures qui peuvent vous donner des informations sur ce que vous devez faire pour améliorer vos KPI.

Pourquoi le suivi des bons indicateurs est essentiel à la croissance

La plupart des dirigeants d’entreprises en ligne vérifient leurs chiffres lorsque quelque chose ne va pas, par exemple lorsque les ventes baissent, que le trafic diminue ou qu’une campagne n’atteint pas ses objectifs. Mais attendre qu’un problème apparaisse avant d’examiner vos données signifie que vous êtes toujours en train de courir après le temps.

Le suivi régulier des métriques e-commerce vous donne une image plus claire et plus honnête de la situation réelle de votre entreprise. Vous pouvez ainsi agir en fonction des chiffres avant que les petits problèmes ne deviennent importants.

Passer d'une analyse de données réactive à une analyse de données proactive

Il y a une énorme différence entre jeter un coup d’œil à votre tableau de bord après une mauvaise semaine et prendre l’habitude de consulter régulièrement vos données.

Lorsque vous suivez les métriques selon un calendrier défini, des tendances commencent à se dessiner. Vous remarquez quand le comportement des clients change, quand une source de trafic commence à être moins performante ou quand vos efforts de marketing ne génèrent plus le même retour sur investissement qu’auparavant. Ce type de visibilité vous permet de prendre des décisions plus intelligentes, et pas seulement plus rapides.

L’objectif est de vous familiariser suffisamment avec vos chiffres pour pouvoir repérer tout élément méritant d’être examiné et réagir avant que cela ne vous coûte cher.

Définir des repères pour votre secteur d’activité spécifique

Les métriques ne sont pas les mêmes dans tous les secteurs, ce qui est important lorsque vous évaluez vos propres performances. Un taux de conversion de 2 % peut être excellent dans un domaine et décevant dans un autre. Sans repères, il est difficile de savoir si les chiffres que vous observez sont encourageants ou s’ils doivent être améliorés.

Lorsque vous commencez à suivre régulièrement les métriques e-commerce, vous créez votre propre base de référence, qui s’avère souvent plus utile que les moyennes du secteur. Vos données historiques vous indiquent ce qui est normal pour votre entreprise, votre audience et vos tendances saisonnières.

À partir de là, vous pouvez fixer des objectifs réalistes, mesurer les progrès accomplis par rapport à ceux-ci et apporter des ajustements fondés sur des éléments concrets.

Métriques e-commerce clés à suivre

Les propriétaires de boutiques en ligne ne manquent pas de données. Le défi consiste à savoir quelles données méritent réellement votre attention. Certaines métriques vous donnent une indication directe sur les performances de vos efforts en matière de marketing et de ventes.

D’autres révèlent des points de friction dans l’expérience client qui vous coûtent discrètement des conversions. Ceux qui méritent d’être suivis de manière cohérente sont les métriques qui vous fournissent des informations exploitables, et pas seulement intéressantes. Voici les plus importants à surveiller :

Valeur à vie du client

La valeur vie client (CLV) correspond au montant total qu’un client dépensera pour vos produits ou services tout au long de sa relation avec votre entreprise. Cette métrique clé est importante, car elle vous aide à évaluer la valeur à long terme de vos clients.

Comment calculer la CLV ?

Vous pouvez essayer différentes méthodes pour calculer la CLV. Cependant, la méthode la plus courante consiste à prendre la valeur moyenne des commandes et à la multiplier par le nombre moyen d’achats par client.

Voici la formule pour calculer la valeur vie client :

Valeur vie client = valeur moyenne des commandes x nombre moyen d’achats

Par exemple, supposons que la valeur moyenne des commandes sur votre site Web soit de 100 $ et que le client moyen effectue 3 achats par an. Dans ce cas, la valeur à vie de votre client serait de 300 $.

Cet indicateur est important car il vous aide à évaluer la valeur à long terme de vos clients. Si vous savez que le client moyen représente une valeur de 300 $ pour votre entreprise, vous pouvez vous montrer plus agressif dans vos efforts de marketing et d’acquisition.

Comment améliorer la CLV ?

La manière la plus courante d’améliorer la CLV consiste à augmenter la valeur moyenne des commandes. Pour ce faire, vous pouvez proposer des ventes incitatives et des ventes croisées sur votre site Web.

Une autre façon d’améliorer la valeur vie client consiste à augmenter le nombre d’achats effectués par les clients. Pour ce faire, vous pouvez créer des programmes de fidélité ou mener des campagnes de marketing qui encouragent les clients à acheter plus fréquemment.

Taux de fidélisation des clients

Il s’agit du pourcentage de clients qui continuent à faire appel à vos services après leur premier achat. Cette métrique est importante, car elle vous aide à évaluer votre capacité à fidéliser vos clients.

Comment mesurer le taux de fidélisation des clients ?

Il existe plusieurs façons de calculer les taux, mais la méthode la plus simple consiste à prendre le nombre de clients au début d’une période et à le diviser par le nombre de clients à la fin.

Voici la formule pour mesurer le taux de fidélisation des clients :

Taux de fidélisation de la clientèle = Clients au début de la période / Clients à la fin de la période

Par exemple, supposons que vous aviez 100 clients au début de l’année et que vous en aviez 80 à la fin. Dans ce cas, votre taux de fidélisation serait de 80 %.

Cette métrique est importante car elle vous aide à évaluer votre capacité à fidéliser vos clients. Si votre taux de fidélisation est élevé, cela signifie que vous faites du bon travail pour satisfaire vos clients.

Pourquoi le taux de fidélisation des clients est-il important ?

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles le taux de fidélisation des clients est si important :

• Il est plus facile et moins coûteux de conserver ses clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
• Les clients existants sont plus susceptibles de racheter chez vous.
• Les clients existants sont plus susceptibles de vous recommander à de nouveaux clients.
• Les clients existants sont plus susceptibles de fournir des commentaires précieux.

Si vous ne suivez pas le taux de fidélisation de la clientèle, c’est le moment de commencer. Il s’agit de l’un des indicateurs les plus importants pour les entreprises d’e-commerce, qui peut vous donner un aperçu de la santé de votre entreprise.

Taux de conversion des ventes

Le taux de conversion des ventes correspond au pourcentage de visiteurs de votre site Web qui effectuent un achat. Il s’agit probablement de l’indicateur le plus important pour toute entreprise d’e-commerce, car il mesure directement la capacité de votre boutique en ligne à convertir les visiteurs en clients payants.

• Voici quelques recommandations intelligentes pour améliorer votre taux de conversion des ventes :
• Améliorer la conception et l’expérience utilisateur de votre site Web
• S’assurer que vos prix sont compétitifs
• Offrir des remises et des promotions
• Améliorer vos descriptions de produits
• Faciliter la recherche des clients sur votre site Web

Comment calculer le taux de conversion des ventes ?

Pour mesurer votre taux de conversion des ventes, il suffit de diviser le nombre de ventes par le nombre de visiteurs de votre site Web. Par exemple, si votre site Web a reçu 100 visiteurs et que 10 d’entre eux ont effectué un achat, votre taux de conversion des ventes sera de 10 %.

La formule pour calculer le taux de conversion des ventes est la suivante :

Taux de conversion des ventes = Nombre de ventes / Nombre de visiteurs

Pourquoi le taux de conversion des ventes est-il important ?

Votre taux de conversion des ventes est important, car il vous indique dans quelle mesure votre site Web est efficace pour convertir les visiteurs en clients payants.

Si votre taux de conversion des ventes est faible, cela signifie que la plupart des personnes qui visitent votre site Web n’achètent rien chez vous. Cela peut s’expliquer par plusieurs facteurs, tels que des prix élevés, des descriptions de produits médiocres ou une interface utilisateur confuse.

Améliorer votre taux de conversion des ventes est l’un des moyens les plus efficaces d’augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise. Même une légère augmentation du taux de conversion peut avoir un impact considérable sur vos résultats financiers.

Qu’est-ce qu’un bon taux de conversion des ventes ?

Il n’existe pas de chiffre magique en matière de taux de conversion des ventes. Le taux de conversion moyen des sites Web d’e-commerce est d’environ 2 à 3 %. Cependant, les sites Web les plus performants affichent des taux de conversion de 10 % ou plus.

Coût d'acquisition client

Le coût d’acquisition client (CAC) correspond au montant total que vous dépensez pour acquérir un nouveau client. Il comprend tous les frais liés à la conversion de clients potentiels en acheteurs, depuis les annonces payantes et la création de contenu jusqu’aux coûts liés à l’équipe commerciale et aux logiciels.

En surveillant attentivement ce chiffre, vous pouvez déterminer si vos efforts en matière de marketing et de vente portent réellement leurs fruits.

Comment calculer votre CAC ?

La formule pour calculer le CAC est simple : divisez le total de vos dépenses marketing et commerciales sur une période donnée par le nombre de clients acquis pendant cette même période.

CAC = Total des dépenses de marketing et de vente ÷ Clients acquis

Par exemple, si vous avez dépensé 6 000 $ en marketing au cours d’un mois et gagné 100 nouveaux clients, votre CAC serait de 60 $. Une fois que vous connaissez ce chiffre, vous pouvez le comparer à la valeur moyenne de vos commandes et à la valeur vie client afin de déterminer si vos dépenses d’acquisition sont viables.

Pourquoi le CAC est-il un indicateur de santé essentiel ?

Le CAC est l’un des indicateurs marketing les plus révélateurs pour toute boutique en ligne. S’il continue d’augmenter sans que cela ne s’accompagne d’une hausse correspondante du chiffre d’affaires, cela signifie que quelque chose dans votre entonnoir de vente nécessite votre attention, qu’il s’agisse du ciblage publicitaire, des performances des landing pages ou de l’offre elle-même.

Lorsque le CAC est faible par rapport aux dépenses des clients au fil du temps, votre stratégie commerciale fonctionne. Lorsqu’il est élevé, vous passez probablement à côté d’opportunités lucratives.

Comment réduire votre coût d'acquisition client ?

Il existe plusieurs façons de réduire le CAC sans sacrifier la qualité des clients que vous attirez. En voici quelques-unes qui méritent d’être privilégiées :

• Miser sur la fidélisation : investir dans des programmes de fidélisation donne aux clients existants une raison de revenir, ce qui signifie que vous dépensez moins pour les remplacer par de nouveaux clients. Il est presque toujours moins coûteux de fidéliser des clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
• Améliorer votre ciblage : toucher le bon public signifie moins d’impressions et de clics inutiles. Affiner votre ciblage dans les campagnes payantes peut avoir un impact significatif sur ce que vous dépensez par nouveau client.
• Miser sur les canaux organiques : le référencement naturel (SEO) et le marketing par e-mail ont généralement des coûts à long terme moins élevés que l’acquisition payante. Développer ces canaux vous permettra de réduire votre dépendance aux dépenses publicitaires au fil du temps.
• Tester votre processus de paiement : de petites améliorations apportées aux landing pages, aux textes d’annonces ou au parcours d’achat peuvent augmenter les taux de conversion et réduire votre coût par acquisition sans augmenter votre budget.

Valeur moyenne des commandes

La valeur moyenne des commandes (AOV) mesure le montant que les clients dépensent généralement lors d’une seule transaction sur votre site d’e-commerce. Il s’agit d’un indicateur simple, mais qui a un impact direct sur vos résultats financiers. C’est l’un des moyens les plus rapides d’augmenter votre chiffre d’affaires sans augmenter votre trafic.

Comment calculer l’AOV ?

Divisez votre chiffre d’affaires total sur une période donnée par le nombre de commandes passées pendant cette même période.

AOV = Chiffre d'affaires total ÷ Nombre de commandes

Par exemple, si votre boutique a généré 20 000 $ à partir de 400 commandes le mois dernier, votre panier moyen serait de 50 $. La plupart des outils d’analyse affichent automatiquement cette information, mais il est utile de savoir comment ce chiffre est calculé afin de pouvoir identifier les facteurs qui le font augmenter ou diminuer.

Pourquoi l’AOV est-il important pour la rentabilité ?

Lorsque vous augmentez la valeur moyenne des commandes, vous générez plus de revenus à partir du même nombre de visiteurs sur votre site Web, sans dépenser davantage en acquisition. Cela améliore directement vos marges.

Les tactiques telles que le regroupement de produits, les ventes incitatives à la caisse et les seuils minimaux de commande pour bénéficier de la livraison gratuite sont toutes conçues pour inciter les clients à dépenser un peu plus par commande. Même une augmentation modeste, appliquée à des centaines ou des milliers de transactions, finit par représenter une somme importante.

Taux d'abandon du panier d'achat

Le taux d’abandon de panier correspond à la proportion de visiteurs d’un site Web qui ajoutent des articles à leur panier, mais quittent le site sans les acheter. Pour la plupart des entreprises en ligne, ce chiffre est plus élevé que prévu et représente un chiffre d’affaires réel qui pourrait être réalisé.

Comment mesurer l'abandon de panier ?

Divisez le nombre d’achats effectués par le nombre de paniers créés, soustrayez de 1 et multipliez par 100.

Taux d’abandon de panier = (1 − (Achats finalisés ÷ Paniers créés)) × 100

Par exemple, si 500 personnes ont créé un panier et que 150 ont finalisé leur achat, votre taux d’abandon serait de 70 %. Le suivi régulier de cet indicateur vous aide à déterminer si les problèmes liés au paiement s’améliorent ou s’aggravent au fil du temps.

Pourquoi les clients partent-ils sans acheter ?

Il y a rarement une seule raison pour laquelle les clients abandonnent leur panier, et c’est en partie ce qui rend la situation difficile à gérer. Les acheteurs peuvent quitter le site sans finaliser leur achat pour les raisons suivantes :

• Coûts imprévus : les frais d’expédition, les taxes ou autres frais qui apparaissent plus tard dans le processus de paiement peuvent mettre fin à un achat. Les clients qui sont surpris par le prix final sont beaucoup plus susceptibles de renoncer à leur achat.
• Processus de paiement compliqué : un nombre trop important d’étapes, la création obligatoire d’un compte ou un processus trop lent inciteront les clients à abandonner leur achat. Réduire les frictions à ce niveau est l’un des moyens les plus efficaces d’améliorer la satisfaction client et de récupérer les ventes perdues.
• Simple navigation : certains acheteurs ajoutent des articles à leur panier pour les enregistrer ou les comparer, sans avoir vraiment l’intention de les acheter. Les campagnes de reciblage et les e-mails de panier abandonné peuvent aider à faire revenir certains de ces acheteurs.
• Problèmes de confiance : si votre site ne semble pas sécurisé ou professionnel, les acheteurs peuvent hésiter à saisir leurs informations de paiement. Des signes de confiance clairs, tels que des avis, des badges de paiement sécurisé et un design épuré, peuvent faire toute la différence.

Retour sur les dépenses publicitaires

Le retour sur les dépenses publicitaires (ROAS) vous indique le revenu généré pour chaque dollar dépensé en marketing ou en publicité. Il s’agit de l’un des moyens les plus directs d’évaluer l’efficacité de vos campagnes payantes. Il fait partie des métriques e-commerce que vous devez suivre régulièrement.

Comment calculer le ROAS

Divisez les revenus générés par vos annonces par le montant total dépensé pour ces annonces.

ROAS = Revenus d’annonces ÷ Dépenses d’annonces

Par exemple, si vous avez dépensé 1 000 $ dans une campagne et que celle-ci a généré 4 000 $ de revenus, votre ROAS serait de 4:1. Cela signifie que pour chaque dollar investi, vous en avez récupéré quatre.

Quel est un bon ROAS pour l’e-commerce ?

Il n’existe pas de référence universelle pour le ROAS. Le chiffre approprié dépend de vos marges, de votre business model et de ce que vous vendez. Cela dit, un ROAS de 4:1 est souvent cité comme un point de départ raisonnable pour de nombreuses entreprises d’e-commerce.

Les produits à marge élevée peuvent supporter un ROAS plus faible tout en restant rentables, tandis que les produits à marge faible nécessitent un rendement plus élevé pour justifier les dépenses. Le plus important est de bien connaître vos propres chiffres afin de déterminer quel ROAS correspond réellement à la rentabilité de votre entreprise, et de vous en servir comme objectif.

Taux de rebonds

Un « rebond » se produit lorsqu’un utilisateur visite votre site, puis le quitte sans effectuer aucune autre action. Le taux de rebond correspond au pourcentage de visiteurs qui visitent votre site, puis le quittent immédiatement.

Pourquoi un taux de rebond élevé est-il mauvais ?

Un taux de rebond élevé indique que les visiteurs viennent sur votre site, mais ne trouvent pas ce qu’ils cherchent. Cela peut être dû au fait que votre contenu ne correspond pas à leurs besoins ou qu’ils ont du mal à naviguer sur votre site.

Dans tous les cas, il est important d’essayer de réduire votre taux de rebond si vous souhaitez améliorer les performances de votre site Web.

Comment calculer votre taux de rebond ?

Pour calculer votre taux de rebond, divisez le nombre de personnes qui visitent votre site et le quittent immédiatement par le nombre total de personnes qui visitent votre site. Par exemple, si 100 personnes visitent votre site et que 60 d’entre elles le quittent sans effectuer aucune autre action, votre taux de rebond sera de 60 %.

Voici la formule :

Taux de rebond = (nombre de personnes qui quittent le site / nombre total de personnes qui visitent votre site) x 100

Qu’est-ce qu’un bon taux de rebond ?

Il n’existe pas de règle absolue pour déterminer ce qu’est un « bon » taux de rebond. Celui-ci varie en fonction de votre secteur, de vos objectifs commerciaux et d’autres facteurs. Cependant, selon un guide général publié par SEMRush, un taux de rebond élevé (supérieur à 40 %) est généralement considéré comme mauvais, tandis qu’un taux de rebond faible (entre 26 % et 40 %) est généralement considéré comme bon.

Comment puis-je réduire mon taux de rebond ?

Vous pouvez essayer plusieurs méthodes pour réduire votre taux de rebond, notamment :

• S’assurer que votre contenu est pertinent et utile pour votre audience cible
• Améliorer la navigation et l’utilisabilité de votre site web
• Utiliser des appels à l’action efficaces pour encourager les visiteurs à rester sur votre site et à passer à l’action
• Tester différents éléments de conception pour voir ce qui fonctionne le mieux pour vos visiteurs

En suivant le taux de rebond et en prenant des mesures pour le réduire, vous pouvez améliorer les performances globales de votre site Web.

Que faire de toutes ces données ?

Maintenant que vous savez quelles sont les métriques e-commerce que vous devez suivre, il est temps de mettre ces connaissances en pratique. Utilisez ces métriques pour suivre les performances de votre site Web et identifier les domaines à améliorer.

Par exemple, si votre taux de conversion des ventes est faible, essayez de tester différents éléments de conception ou d’améliorer vos descriptions de produits pour voir si vous pouvez augmenter les conversions.

N’oubliez pas que la clé réside dans le suivi régulier de ces métriques e-commerce et dans l’utilisation des données pour éclairer vos décisions concernant l’amélioration de votre site Web. En suivant ces métriques e-commerce, vous pouvez vous assurer que votre entreprise est sur la bonne voie pour réussir.

Si vous avez besoin d’aide pour démarrer ou si vous ne savez pas quelles mesures sont les plus importantes pour votre entreprise, envisagez de vous associer à Mailchimp, qui dispose de plus de 2 milliards de points de données à partir desquels il est possible de recueillir des recommandations intelligentes.

Nous pouvons vous aider à identifier les métriques e-commerce clés que vous devriez suivre et vous fournir des conseils pour améliorer les performances de votre site Web. Nous pouvons également vous apporter des informations précieuses sur les outils d’automatisation et de gain de temps pour un fonctionnement plus efficace.