Qu'est‑ce que la réussite client ?

Que signifie la réussite client pour une entreprise ?

Pour satisfaire vos clients, vous devez adopter une stratégie basée sur la relation client. Cela signifie que vous devez leur demander ce qu’ils préfèrent plutôt que de leur imposer vos idées.

Cela ne signifie pas que ce que vous proposez n’est utile à personne. Cependant, vous devez vous assurer que cela profite aux gens qui ont besoin d’aide dès maintenant. Si vous y parvenez, vous êtes sur la bonne voie pour assurer la réussite de vos clients.

Pourquoi la réussite client est importante pour les entreprises

La réussite client renforce le lien entre les solutions que vous proposez et les résultats qu’elles apportent aux clients. Anticiper les besoins de vos acheteurs vous aidera à comprendre les résultats qui importent le plus à vos clients et à améliorer vos relations.

Cela vous aide également à maintenir la cohérence de votre marque, sans surprise. En d’autres termes, savoir comment atteindre vos clients et leur donner ce dont ils ont besoin ne provoquera pas de panique chez eux. Ils vous feront également confiance pour leur fournir ce qu’ils attendent de vous et rien d’autre.

Quelle est la différence entre la réussite client et le service client ?

Au fond, la réussite client et le service client se concentrent tous deux sur l’expérience client et la satisfaction client, mais la manière dont ils s’y prennent et le moment où ils le font diffèrent.

La réussite client vous aide à anticiper les questions et les préoccupations de vos clients. Elle augmente également vos chances de répondre à leurs besoins avant même qu’ils n’en prennent conscience.

Le service client vous permet également de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux. Cependant, le service client exige généralement que vous traitiez les problèmes dès qu’ils surviennent.

Si vous vous donnez les moyens d’assurer la réussite de vos clients, certains problèmes pourraient ne jamais se poser. Cela vous donne une longueur d’avance sur vos concurrents, qui ont peut-être les compétences nécessaires pour gérer les problèmes qui surviennent, mais ne savent pas comment les prévenir.

Gestion de la réussite client

La gestion de la réussite client nécessite de définir vos priorités. Spoiler : le client passe toujours en premier.

1. Recueillir les retours de vos clients

Rien ne vous donne autant de pouvoir pour assurer la réussite de vos clients que lorsque vous recueillez leurs commentaires. Encouragez vos clients à s’exprimer (ou à vous envoyer leurs opinions par SMS) aussi souvent que possible.

Invitez-les également à partager leurs opinions dans le cadre d’enquêtes. Cela vous permettra de connaître la prochaine étape du parcours client avec votre entreprise. Vous saurez exactement quoi leur proposer ensuite, ou du moins vous aurez une meilleure idée qu’avant de leur demander leur avis.

Lorsque vous sollicitez les commentaires de vos clients, encouragez-les à fournir autant d’informations que possible sur tous les aspects de votre activité. Cela peut s’avérer difficile, car vous pouvez parfois avoir l’impression de les avoir déçus d’une manière ou d’une autre. Cependant, leur demander leur avis vous permettra de mieux comprendre comment vos équipes chargées de la réussite client peuvent améliorer vos relations.

2. Créer un générateur de parcours client

Lorsque vous mettez en place un générateur de parcours client, vous n’avez plus à vous demander quelle sera la prochaine étape pour eux. Cependant, la configuration et l’observation de chaque service client individuellement prennent beaucoup de temps.

Dans le même temps, vous ne voulez pas compromettre la qualité du service lorsque vous observez le comportement des clients. Alors, comment suivre vos clients tout au long de leurs achats passés, présents et futurs et anticiper leurs besoins sans vous épuiser dans le processus ?

Construire un parcours client ne doit pas nécessairement prendre des heures, des jours ou des semaines. Vous pouvez automatiser ce processus, qui ne vous prendra alors que quelques heures, voire moins.

Un générateur de parcours client automatisé vous aidera à interagir avec vos clients en temps réel. Cependant, vous n’avez pas besoin d’être toujours présent. Vous pouvez par exemple leur envoyer des e-mails automatisés ou leur proposer des offres de mise à niveau ponctuelles après leur achat.

3. Susciter l’intérêt de vos clients

Interagir avec vos clients est l’une des actions les plus importantes que vous puissiez entreprendre. Si vous ne leur fournissez pas constamment les informations qu’ils souhaitent et dont ils ont besoin, ils pourraient finir par se lasser.

Lorsque vous suscitez l’intérêt de vos clients, vous leur donnez le sentiment d’être importants. Cependant, votre volonté d’interagir avec eux nécessite plus que la simple mise en place de publications automatisées.

C’est un excellent début, mais la planification des publications sur les réseaux sociaux fonctionne mieux lorsque vous proposez également des recommandations intelligentes. Vos clients peuvent obtenir des recommandations intelligentes après avoir effectué une certaine action, comme aimer ou partager une publication.

Sinon, vos clients ont peut-être commenté un article ou effectué une recherche sur les réseaux sociaux. Ces actions déclencheront des annonces basées sur leur emplacement lorsqu’ils saisissent un certain code postal ou recherchent des informations liées à un certain sujet.

Quoi qu’il en coûte, proposer des recommandations intelligentes est un moyen de fidéliser vos clients et de maintenir la conversation. Vous pouvez les garder actifs sur vos pages grâce à l’apparition de nouvelles offres, même lorsque vous n’êtes pas en ligne.

Conseils pour élaborer une stratégie de réussite client

Un responsable de la réussite client a beaucoup à faire entre la direction de ses équipes et la satisfaction des clients. Voici quelques conseils pour vous aider à gérer les comptes clients et à obtenir leur satisfaction.

Mettre en place une équipe solide dédiée à la réussite client

Les responsables de la réussite client peuvent difficilement atteindre leurs objectifs sans une équipe solide. Ils doivent également apprendre à connaître les personnes qui travaillent pour eux et les encourager à exploiter pleinement leur potentiel.

Si tous les employés comprennent la mission de votre équipe, il sera plus facile d’assurer la réussite des clients. Le processus de constitution d’une équipe solide peut vous obliger à faire quelques coupes.

Ne gardez pas à vos côtés des personnes qui ne correspondent pas à votre objectif principal. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre des clients, alors ne conservez pas dans votre équipe des collaborateurs qui ne partagent pas votre état d’esprit et votre énergie.

Évitez d’augmenter votre taux d’attrition (perte de clientèle) lorsque vous remplacez des personnes que vous avez renvoyées. Il existe des collaborateurs qui adhèrent à vos objectifs et ne recherchent pas uniquement un salaire, par exemple. Ils doivent également partager vos objectifs et avoir les mêmes passions que vous.

Mettre en place un programme d’onboarding efficace

Un programme d’onboarding efficace comprend généralement divers membres de l’équipe ayant des atouts différents. Par exemple, certains de vos collaborateurs peuvent être plus créatifs, tandis que d’autres sont plus doués pour transmettre des messages traitant de sujets sensibles.

Il se peut également que certains membres de votre équipe soient plus organisés que d’autres. Parallèlement, d’autres peuvent accomplir des tâches routinières beaucoup plus rapidement que leurs collègues.

Sensibiliser vos prospects et vos clients

Si votre client s’est inscrit sur votre site mais n’a pas encore effectué d’achat, informez-le. Donnez-lui dès que possible autant d’informations que possible sur le produit ou le service qui l’intéresse. Rappelez-lui ensuite qu’une offre particulière qu’il a vue est toujours disponible et proposez-lui un essai ou une remise.

Vous pouvez également l’inviter à s’abonner à votre lettre d’information. Cela lui permettra de continuer à s’informer sur votre produit ou service jusqu’à ce qu’il soit prêt à acheter.

Fournir régulièrement des informations à vos prospects et clients contribue également à renforcer la fidélité à votre marque. Si vous faites en sorte qu’ils se souviennent de vous, vous mettez toutes les chances de votre côté pour assurer la réussite de vos clients.

Mettre en place des programmes de fidélisation de la clientèle

L’une des ressources les plus simples à mettre en œuvre pour assurer la réussite des clients est un programme de fidélité. Offrez-leur des points qu’ils pourront utiliser pour leurs futurs achats ou laissez-les choisir des articles gratuits, par exemple.

Cependant, lorsque vous mettez en place un programme de fidélité, veillez à bien expliquer à vos clients pourquoi ils ont besoin des avantages que vous leur offrez. C’est important, sinon ils risquent de ne pas utiliser les points de fidélité ou les coupons que vous leur avez donnés.

Utiliser la technologie à votre avantage

La technologie fait des merveilles pour la mise en œuvre des programmes de réussite client. Elle leur permet, par exemple, de découvrir votre marque, vos produits et vos services dans une application client. Vous pouvez ainsi toucher les personnes qui préfèrent aller en ligne plutôt que de passer des appels téléphoniques ou de se rendre sur place.

Vous pouvez également compter sur les logiciels de réussite client pour vous aider. De l’onboarding à la gestion de projet, il existe une solution de réussite client adaptée à vos besoins spécifiques.

Facilitez la réussite de vos clients

Ne compliquez pas trop le processus visant à interagir avec vos clients et à les aider à réussir. Sinon, ils se rendront compte que vous en faites trop.

Améliorer votre taux de réussite client ne signifie pas que vous devez tout changer dans votre façon de vendre. Par exemple, vous n’avez pas besoin d’ouvrir un magasin physique si vous ne le souhaitez pas.

Si vous le souhaitez, c’est parfait. Si ce n’est pas le cas, n’ouvrez pas de magasin simplement parce que quelqu’un vous a dit que vous deviez le faire pour améliorer votre taux de réussite client. Si cela ne vous vient pas naturellement, alors continuez à vendre en ligne comme vous le faites actuellement.

Ce faisant, découvrez comment améliorer vos relations client en vous basant sur leurs besoins et non sur les vôtres. Apprenez comment faire le premier pas vers la réussite de vos clients peut vous permettre de les fidéliser à vie.