Wie wahrscheinlich ist es deiner Meinung nach, dass ein Kunde dein Produkt oder deine Dienstleistung einer anderen Person weiterempfehlen wird? Das ist die allgemeine Definition des Net Promoter Scores.
Was genau ist ein Net Promoter Score?
NPS steht für Net Promoter Score, und es gibt viele Unternehmen, die Net Promoter-Umfragen verwenden, um zu sehen, wie gut ihre Produkte oder Dienstleistungen abschneiden und wie zufrieden die Kunden insgesamt sind.
Auch wenn du wahrscheinlich viel Kundenfeedback einholst, um die Kundenzufriedenheit zu messen, interessiert es dich vielleicht, wie ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung bei deiner Kundschaft ankommt. Das ist einer der wichtigsten Gründe, warum Unternehmen Net Promoter Scores verwenden.
Eine Net Promoter Score-Umfrage ist eine einfache und unkomplizierte Möglichkeit, um herauszufinden, ob deine Kunden dein Produkt wahrscheinlich jemand anderem empfehlen werden und um die Kundenbindung zu messen.
Was ist ein guter NPS-Wert, und wie kannst du dieses Kundenforschungstool optimal maximieren? Es gibt einige wichtige Punkte, die du im Hinterkopf behalten solltest.
Was ist ein Net Promoter Score?
Wenn du dir die Definition des Net Promoter Score ansiehst, wirst du feststellen, dass es sich um einen Index handelt, der normalerweise von -100 bis +100 reicht.
Das Ziel der Umfrage ist es, die Wahrscheinlichkeit zu messen, dass Kunden dein Produkt oder deine Dienstleistungen an andere weiterempfehlen. Es gibt dem Unternehmen auch Einblick in die Anzahl der unzufriedenen Kunden und wie deren Erfahrung verbessert werden kann.
Viele Unternehmen verwenden diesen Wert als Indikator. Du könntest daran interessiert sein, wie zufrieden deine Kunden mit deinen Produkten oder Dienstleistungen sind, und so kannst du sehen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie deine Produkte oder Dienstleistungen anderen empfehlen. Das ist eine gute Möglichkeit, mehr über dieses Thema zu erfahren.
Es ist auch wichtig, die Markentreue deiner Kunden zu bewerten. Wenn deine Kunden wahrscheinlich deine Produkte oder Dienstleistungen anderen empfehlen, sind sie wahrscheinlich auch daran interessiert, andere Produkte und Dienstleistungen zu entdecken, die du anbietest.
Daher ist es für Unternehmen wichtig, von Zeit zu Zeit eine Umfrage zum Net Promoter Score durchzuführen.
Wie wird der Net Promoter Score berechnet?
Die Berechnung deines Net Promoter Scores ist relativ einfach. Zu den Schritten, die du befolgen musst, gehören:
- Verteile oder sende deine Umfragen an so viele Personen wie möglich und sammle alle Antworten. Natürlich sollten sie über Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung verfügen, an der du interessiert bist.
- Berechne den Prozentsatz der Personen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung mögen, den Prozentsatz der Personen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung nicht mögen, und den Prozentsatz der Personen, die nicht geantwortet haben.
- Dann nimmst du den Prozentsatz der Personen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung nicht mochten, und ziehe diesen Prozentsatz von dem Prozentsatz der Personen ab, die dein Produkt oder deine Dienstleistung mochten. Das liefert dir deinen Net Promoter Score und verschafft dir ein besseres Verständnis der allgemeinen Kundenzufriedenheit.
Angenommen, 65 % der Menschen geben an, dass ihnen dein Produkt oder deine Dienstleistung gefällt, 15 % geben an, dass sie es nicht mögen, und 20 % antworteten nicht, dann wäre dein Ergebnis 65 - 15 = 50.
Was ist ein guter Net Promoter Score?
Wenn du dir also Kundenbindungsstrategien ansiehst, wirst du feststellen, dass es sehr wichtig ist, Feedback von zufriedenen und unzufriedenen Kunden in Form eines NPS-Scores zu sammeln.
Gleichzeitig fragst du dich vielleicht, was ein guter NPS-Score ist. Technisch gesehen zeigt eine Punktzahl, die größer als null ist, dass mehr Menschen dein Produkt mögen als nicht; aber willst du wirklich nur eine positive Punktzahl anstreben?
Im Allgemeinen ist es großartig, wenn du einen Score von 20 oder höher hast. Dann, wenn du einen Score von 50 oder mehr hast, wäre das großartig. Gleichzeitig gibt es viele Faktoren, die bestimmen, ob dir ein guter Score vorliegt.
Zum Beispiel könnten verschiedene Branchen eher höhere oder niedrigere Net Promoter Scores aufweisen. Die Marke hinter dem Unternehmen könnte die Menschen auch dazu bewegen, in die eine oder andere Richtung zu stimmen. Deshalb ist es wichtig, deinen NPS-Score immer im richtigen Kontext zu betrachten. Du musst diese Art von Feedback nutzen, um Kundenbeziehungen aufzubauen.
Arten von Net Promoter Score-Umfragen
Während du nach Möglichkeiten suchst, deine Kundenbetreuung zu verbessern, ist es wichtig, dass du mit den Arten von Net Promoter Score-Umfragen vertraut bist, die dir zur Verfügung stehen. Sie fallen in zwei Kategorien. Die erste wird als relationale Umfrage und die zweite als transaktionale Umfrage bezeichnet.
Relationaler Net Promoter Score (rNPS)
Wenn du einen umfassenden Überblick über die Loyalität und Zufriedenheit deiner Kunden suchst, könnte dich ein relationaler Net Promoter Score interessieren. Dies ist eine Umfrage, die dir Informationen bereitstellen soll.
in Bezug auf die Gesundheit deiner gesamten Markenidentität.
Er ist auch darauf ausgelegt, dir zu helfen, die Stärke deiner Kundenbeziehungen genauer zu betrachten. Führe diese Umfrage regelmäßig durch, um einen besseren Überblick darüber zu bekommen, wie dein Unternehmen mit seiner Markenidentität abschneidet. Idealerweise beobachtest du, wie dieser Wert im Laufe der Zeit steigt.
Wenn du das Beste aus der Umfrage herausholen möchtest, musst du sorgfältig darüber nachdenken, wie oft du sie versendest. Zum Beispiel könntest du entscheiden, sie einmal pro Quartal zu verschicken. Möglich wäre es auch, sie einmal pro Jahr durchzuführen.
In jedem Fall musst du den Fortschritt bei deinem Kundenstamm überwachen. Wenn du diese Umfragen zu oft verschickst, könnten deine Kunden es leid sein, von dir zu hören, was sich negativ auf deine Marke auswirken könnte.
Transaktionaler Net Promoter Score (tNPS)
Die andere Art der Net Promoter Score-Umfrage wird als transaktionaler Net Promoter Score bezeichnet. Dies ist eine Umfrage, die du versendest, um mehr Informationen zu einem bestimmten Aspekt der Customer Journey zu sammeln.
Zum Beispiel könntest du daran interessiert sein, diese Umfrage nach der Einführung eines neuen Dienstes zu verschicken. Wenn du eine kritische Masse an Personen erreichen möchtest, die ein neues Produkt ausprobiert haben, solltest du vielleicht auch diese Umfrage verschicken.
Das könnte eine großartige Möglichkeit für dich sein, mehr über die Erfahrungen deiner Kunden zu erfahren, wenn sie mit deinem Unternehmen interagieren.
Idealerweise möchtest du, dass deine Kunden zufrieden und loyal sind, aber es könnte hilfreich sein, Net Promoter Score-Umfragen für die verschiedenen Produkte und Dienstleistungen, die du anbietest, zu nutzen. Auf diese Weise kannst du herausfinden, was gut funktioniert, was nicht und was du möglicherweise ändern musst.
Arten von transaktionalen Umfragen
Wie besprochen, zielen transaktionale NPS-Umfragen auf spezifische Berührungspunkte in deiner Customer Journey ab und liefern dir präzises Feedback zu bestimmten Erfahrungen, anstatt zur allgemeinen Markenwahrnehmung.
Diese gezielten Umfragen helfen genau zu bestimmen, wo Verbesserungen den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben können. Hier ist ein Überblick über die Haupttypen von transaktionalen Umfragen und wie jede deinem Unternehmen zugutekommen kann:
Umfragen nach dem Kauf
Bei der Benutzerforschung könntest du in Erwägung ziehen, nach dem Kauf eine Umfrage zu versenden. Dies ist eine Umfrage, den du kurz nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung sendest.
Nachdem Kunden genügend Zeit hatten, mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu interagieren, kannst du diese Umfrage versenden, um zu erfahren, wie sie über das Produkt oder die Dienstleistung denken, die sie erworben haben.
Kundenservice-Anrufe
Im Rahmen des Community-Aufbaus könntest du eine Umfrage zum Net Promoter Score versenden, nachdem jemand den Kundenservice deines Unternehmens angerufen hat. Vielleicht möchtest du sehen, wie die Erfahrung mit deinem Kundenservice war.
Wenn du deinen Kundenservice verbessern kannst, fällt es dir vielleicht leichter, deine Kunden zu binden.
Onboarding neuer Kunden
Wenn dein Kunde eine Schulung absolvieren muss, um zu lernen, wie er dein Produkt oder deine Dienstleistung nutzen kann, lohnt es sich, eine Net Promoter Score-Umfrage zum Onboarding-Erlebnis zu versenden.
Das wird es dir erleichtern, herauszufinden, welche Aspekte deiner Schulung hilfreich sind und welche gestrichen werden sollten.
Erlebnis im Geschäft
Du kannst sogar eine Net Promoter Score-Umfrage zum Einkaufserlebnis in deinem Geschäft versenden.
Wenn du zum Beispiel bemerkst, dass jemand regelmäßig in den Laden kommt, könntest du ihn um Feedback bitten, was ihm dort gefällt oder nicht. Der NPS-Score kann viel dazu beitragen, mehr Informationen zu erhalten.
Website und App-Erfahrungsumfragen
Das digitale Äquivalent von Umfragen zum Erlebnis im Geschäft bewertet, wie Kunden mit deiner Online-Präsenz interagieren. Diese können nach bestimmten Aktionen (z.B. Abschluss eines Kaufs, Nutzung eines wichtigen Features) oder basierend auf der Zeit, die auf deiner Website oder App verbracht wird, getriggert werden.
Website- und App-Umfragen decken oft technische Probleme, verwirrende Navigationspfade oder Features auf, die Kunden nur schwer effektiv nutzen können. Dieses Feedback kann direkt mit Analysedaten korreliert werden, um zu zeigen, welche Probleme existieren und genau wo sie in der Customer Journey auftreten.
So erstellst du eine Net Promoter Score-Umfrage
Eine effektive NPS-Umfrage zu erstellen, muss nicht kompliziert sein, aber du solltest sie sorgfältig planen, um präzise Daten zur Kundenerfahrung zu erhalten. Wenn sie richtig gestaltet ist, kann deine NPS-Umfrage Einblicke darin geben, wie deine Kunden wirklich über deine Marke denken. So erstellst du eine Umfrage, die bedeutende Ergebnisse erzielt:
- Formuliere die Kernfrage einfach: Beginne mit der Standard-NPS-Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Angebot weiterempfiehlst?“ Dieses bewährte Format funktioniert, weil es direkt und einfach zu verstehen ist.
- Füge ein offenes Follow-up hinzu: Stelle die Frage „Warum hast du diese Bewertung gegeben?“ . Diese qualitativen Antworten liefern oft die umsetzbarsten Einblicke in das Kundenerlebnis und erklären die Gründe hinter den Zahlen.
- Überlege dir dein Timing sorgfältig: Sende deine NPS-Umfrage zu strategischen Zeitpunkten in der Customer Journey, wie nach dem Abschluss eines Kaufs, nach Interaktionen mit dem Kundenservice oder in regelmäßigen Abständen für bestehende Beziehungen.
- Personalisieren: Sprich die Kunden mit ihrem Namen an und beziehe dich auf spezifische Produkte oder Dienstleistungen, die sie genutzt haben, damit die Umfrage für ihre Erfahrung relevant erscheint.
- Halte es kurz: Respektiere die Zeit deiner Kunden, indem du deine NPS-Umfrage auf insgesamt 2-3 Fragen beschränkst. Höhere Abschlussquoten bedeuten repräsentativere Daten.
- Test vor dem Senden: Lass deine Umfrage von Kollegen oder einer kleinen Kundengruppe testen, um sicherzustellen, dass die Fragen klar sind und das Format auf allen Geräten funktioniert.
- Verwende die richtigen Tools: Plattformen wie Mailchimp bieten spezialisierte NPS-Umfragevorlagen und Analysen, die die Verteilung, Erfassung und Analyse erheblich effizienter gestalten.
Denke daran, dass das Ziel deiner NPS-Umfrage nicht nur darin besteht, Bewertungen zu sammeln, sondern auch die Kundenerfahrung zu verstehen, die diese Bewertungen beeinflusst. Mit diesen Schritten erstellst du Umfragen, die umsetzbare Einblicke statt nur Zahlen liefern.
Best Practices für die Nutzung von NPS-Daten
Das Erfassen von Daten ist ein guter erster Schritt, aber damit die Informationen von Bedeutung sind, musst du sie analysieren und darauf basierend handeln. Wenn es richtig eingesetzt wird, kann das NPS-Feedback ein bedeutender Treiber für das Wachstum deines Unternehmens, die Kundenbindung und die Verbesserung von Produkten sein.
Hier sind einige Best Practices, um sicherzustellen, dass du das Feedback deiner Kunden bestmöglich nutzt.
Segmentierung der NPS-Ergebnisse nach Kundentypen
Wenn du deine NPS-Ergebnisse nach Kundensegmenten aufschlüsselst, kannst du Muster aufdecken, die Gesamtdurchschnittswerte verbergen könnten. Verschiedene Kundengruppen machen oft drastisch unterschiedliche Erfahrungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung, basierend auf ihren Bedürfnissen, Erwartungen und der Art und Weise, wie sie dein Angebot nutzen.
Zum Beispiel könnten Unternehmenskunden dich konsequent höher bewerten als kleine Unternehmen, oder neue Kunden könnten kritischer sein als Stammkunden.
Indem du diese Muster erkennst, kannst du deine Verbesserungsmaßnahmen gezielt auf die spezifischen Schwachstellen jedes Segments ausrichten, anstatt universelle Lösungen zu implementieren, die für bestimmte Gruppen möglicherweise nicht geeignet sind.
Analyse von NPS-Trends im Laufe der Zeit
Dein NPS-Wert ist eine dynamische Kennzahl, die Veränderungen in deinem Kundenerlebnis im Laufe der Zeit widerspiegelt. Das Tracking dieser Trends hilft dir, die Auswirkungen spezifischer Initiativen zu messen, saisonale Schwankungen in der Zufriedenheit zu identifizieren und aufkommende Probleme zu erkennen, bevor sie sich ausbreiten.
Die wertvollsten Erkenntnisse erhältst du meist nicht durch den Vergleich deiner Bewertung mit Branchen-Benchmarks, sondern indem du beobachtest, wie sich deine eigene Bewertung nach Produktaktualisierungen, Preisänderungen oder Serviceanpassungen verändert. Aus dieser Perspektive wird der Net Promoter Score (NPS) von einem einfachen Kundenzufriedenheitswert zu einer Prognose für die Gesundheit und das Wachstumspotenzial eines Unternehmens.
Ergreifen von Maßnahmen auf der Grundlage von NPS-Feedback
Richte einen Prozess ein, um Feedback zu rezensieren, priorisiere Probleme basierend auf Häufigkeit und Schweregrad und weise klare Verantwortlichkeiten für die Bearbeitung jedes Anliegens zu. Schließe den Feedback-Kreislauf, indem du die Befragten kontaktierst, um mehr über ihre Erlebnisse zu erfahren und ihnen zu zeigen, dass ihr Beitrag zählt.
Du kannst NPS-Verbesserungen mit Geschäftsergebnissen verknüpfen, indem du trackst, wie Veränderungen in der Kundenzufriedenheit mit den Kundenbindungsraten, der Kaufhäufigkeit und dem Lebenszeitwert korrelieren.
Häufige Fehler, die du bei der Messung des NPS vermeiden solltest
Viele Unternehmen investieren stark in NPS-Programme und fragen sich, warum sie keine signifikanten Verbesserungen bei der Kundenbindung oder dem Umsatzwachstum feststellen.
Hinter diesen enttäuschenden Ergebnissen verbergen sich normalerweise mehrere grundlegende Fehler, die ein eigentlich umsetzbares Feedback-System in eine Vanity-Metrik-Übung verwandeln. Die erfolgreichsten Unternehmen vermeiden diese kritischen Fallstricke, die oft das gesamte Programm unwirksam machen:
Fehlinterpretation der Bewertung
Unternehmen fixieren sich oft auf die endgültige NPS-Zahl und verpassen dabei die wichtige zugrundeliegende Geschichte. Unterschiedliche Antwortverteilungen können identische Bewertungen ergeben, repräsentieren jedoch völlig unterschiedliche Szenarien der Kundenzufriedenheit.
Direkte Vergleiche mit der Konkurrenz ohne Berücksichtigung des Branchenkontextes oder der Kundendemografie führen zu fehlerhaften Schlussfolgerungen. Die Punktzahl selbst ist nicht das Endziel, sie ist lediglich der Ausgangspunkt, um zu verstehen, was wirklich mit deinem Kundenerlebnis passiert.
Ignorieren von negativem Feedback
Kritiker liefern das wertvollste Feedback für sinnvolle Verbesserungen, doch viele Unternehmen ignorieren diese Rückmeldungen, anstatt sie zu schätzen. Wenn unzufriedene Kunden sich die Zeit nehmen, ihre Unzufriedenheit zu erklären, bieten sie wertvolle Einblicke, die viele andere nicht teilen würden, bevor sie zur Konkurrenz wechseln.
Unternehmen, die durch NPS-Programme am effektivsten wachsen, konzentrieren sich normalerweise mehr darauf, die Anliegen von Kritikern anzugehen, als das Lob der Befürworter zu feiern.
Übersehen der Antwortrate von Umfragen
Ein hoher NPS-Wert bedeutet wenig, wenn nur ein Bruchteil der Kunden auf deine Umfrage geantwortet hat. Eine geringe Beteiligung neigt typischerweise zu den Extremen, während der wichtige Mittelweg übersehen wird.
Sinkende Antwortquoten sind oft ein Zeichen für Umfragemüdigkeit oder schlechtes Timing, was darauf hindeutet, dass dein Messverfahren selbst angepasst werden muss. Die Qualität deiner Daten hängt direkt davon ab, eine repräsentative Stichprobe von Kundenstimmen zu erhalten, nicht nur die lautesten.
Erfasste Daten nicht verschwenden
Wahrscheinlich sammelst du viele Informationen über deine Kunden und möchtest alles tun, um sie davon zu überzeugen, bei dir zu bleiben. Vielleicht suchst du nach Tools, die dir helfen können, Kunden ohne soziale Medien zu gewinnen, oder du suchst Hilfe bei etwas so Einfachem wie dem Schreiben einer Willkommens-E-Mail.
Wenn du starke Beziehungen zu deinen Kunden aufbauen möchtest, solltest du die verfügbaren Tools von Mailchimp nutzen. Es gibt Tools, die dir helfen können, eine erhebliche Menge an Zeit und Geld zu sparen, wodurch du in die Lage versetzt wirst, dein Geschäft auszubauen. Schau dir die aktuell verfügbaren Tools genauer an und nutze dein Kundenfeedback optimal.
Wichtige Erkenntnisse
- Der NPS hilft Unternehmen, einzuschätzen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ihre Angebote anderen Menschen weiterempfehlen.
- Verschiedene Umfragetypen haben unterschiedliche Zwecke. Relationale NPS-Umfragen bieten Einblicke in die allgemeine Markenstärke, während transaktionale Umfragen auf spezifische Kundenkontaktpunkte abzielen.
- Wenn du die NPS-Ergebnisse nach Kundensegmenten aufschlüsselst und das Tracking von Trends im Laufe der Zeit verfolgst, kannst du Muster erkennen, die Gesamtdurchschnittswerte möglicherweise verbergen.
- Viele Unternehmen erfassen NPS-Daten, ziehen aber keinen Nutzen daraus, weil sie die Bewertungen falsch interpretieren, negatives Feedback ignorieren oder niedrige Antwortraten übersehen, die die Ergebnisse verfälschen.